Blog:

De kloof tussen webcare en communicatie dichten

door Tanja Jans op 19 januari 2019

Waarom is het webcare team nou niet wat pro-actiever? Waarom is de afdeling communicatie zo uit de hoogte? Herkenbaar? Waarom lossen de medewerkers van webcare niet zelf meer issues op? Waarom nemen de medewerkers van communicatie ons alles uit handen? Bij veel organisaties waar ik kom als trainer of adviseur hoor en zie ik de kloof tussen de culturen en werkwijzen van beide afdelingen. Hoe komt dit toch?

Brug - Kloof tussen webcare en communicatie dichten

Top-down versus peers

De grondslag ligt meestal in het verschil van inrichting van de verschillende afdelingen. Op de afedling communicatie zit een stel mensen dat hoger opgeleid is, vooral niet doet wat je zegt, zelfsturend is en ingehuurd is vanwege intellectuele expertise. Discussie en verschillende meningen op de werkvloer zijn daar gewoon en gewenst, en een opdracht om iets te doen is vaak het startpunt van een goede discussie over het hoe en waarom.

Webcare daarentegen is meestal niet als webcare begonnen, maar als direct klantcontact, één op één, vanuit telefoon en e-mail. Vraag? Antwoord en dat in 1x goed. Het webcare team is ingericht met medewerkers van verschillende opleidingsniveaus, vaak aangenomen omdat ze beschikbaar waren.

Daarboven zit een teammanager en daarboven weer een aantal lagen. Er wordt gestuurd op productie en afhandelingstijd (AHT) en voor het werk zijn systemen en procedures ingericht. De teammanager bepaalt de roosters, wat iedereen voor shifts draait en wanneer je pauzes zijn. De medewerker wordt niet geacht na te denken over procedures en verbeteringen en de toegewezen tijd per “call” staat niet toe om dingen uit te zoeken of verbindingen met andere afdelingen te leggen. Dan moet je door naar de tweede lijn.

Wijze van aansturing

Je ziet al snel dat dit elkaar bijt in de verwachtingen. Webcare voert uit op basis van instructies van bovenaf, Communicatie is zelfsturend en egalitair. Daarom lukt het het de medewerkers Webcare vaak ook niet om ogenschijnlijk simpele calls zelf af te handelen: dat vergt uitzoekwerk (geen tijd voor), mandaat om iemand aan te spreken op het leveren van informatie (hebben ze niet) en politieke sensitiviteit (omdat ze vaak  de medewerkers van de afdeling communicatie niet spreken ontbreekt dat ook). Training on the job en intervisie moet na werktijd (want reactietijden zijn heilig) en de teammanagers hebben ook niet altijd de skills in communicatie en politieke sensitiviteit om hen aan te sturen.

micro management

Communicatie zegt daarom maar directief wat er moet gebeuren en ergert zich aan het ogenschijnlijk gebrek aan zelf oplossend vermogen. Veel van het issuemanagement wordt naar hen geëscaleerd en àlles wordt gevraagd, behalve natuurlijk de zaken die juist wèl gecheckt moeten worden met Communicatie. Webcare vindt dat ze veel te directief wordt aangestuurd, terwijl bij Communicatie de opdracht (en dus discussie en meningsvorming) vaak pas begint bij de vraag. Maar dat is het team Webcare helemaal niet gewend. Bij opdrachten wordt niet tegengesproken, maar wel gemord.

Organisatieverandering is sleutel

Je zult dus eerder denken aan een organisatieverandering voordat je een kwalitatieve slag kunt doen op webcare, en dat is ook zo. De organisatie van de webcare-afdeling moet meer gericht zijn op intervisie, het ontwikkelen van communicatie-skills en politieke sensitiviteit, en het mondiger en veeleisender maken van de medewerkers om voorzien te worden van tijdige en juiste informatie.

Van vraag-antwoord naar dialoog

Van sturen op vraag-antwoord naar meer sturen op dialoog. Dat begint bij het management, vaak zonder achtergrond in communicatie en met een meer praktische opleiding. Daar ligt vaak ook angst om niet meer volgens een hiërarchische structuur te werken en medewerkers meer vrijheid te geven. Vaak zegt deze laag ook dat de medewerkers dat helemaal niet kunnen en willen. Terwijl, in mijn ervaring, het écht kundige toppers zijn als het gaat om klantcontact en zich graag willen ontwikkelen.

De kloof tussen webcare en communicatie dichten

Gelukkig kun je als medewerker van de afdeling Communicatie al zelf veel doen om de kloof te verkleinen:

  • Loop elke dag even binnen bij team webcare of bel/chat met medewerkers
  • Bespreek de dagelijkse issues en knelpunten en kijk wat je kunt doen om de informatievoorziening en dialoog te verbeteren.
  • Schrijf geen kant-en-klare teksten als antwoord op moeilijke vragen, maar vraag naar hun eigen voorstel voor een antwoord.
  • Organiseer een training webcare, deel regelmatig tips voor digitaal klantcontact en houdt maandelijkse intervisie sessies met de medewerkers van het team webcare op onderwerpen als taal, oplossend vermogen en politieke sensitiviteit
  • Probeer op de afdeling een kennisbeheerder in te stellen die kan bouwen aan een netwerk van contactpersonen in d eorganisaties en bij partners, dat snel en goed antwoord geeft op tweedelijnsvragen en ervoor zorgt dat de database met antwoorden tijdig gevuld is (dus proactief werkt).
  • Organiseer een structurele samenwerking tussen medewerkers van klantenservice, communicatie, woordvoering, marketing en/of bedrijfsvoering in een ‘Newsroom

Webcare is geen afdeling maar een mentaliteit

Maar het mooiste blijft toch als dat de gehele organisatie ervan doordrongen wordt dat klantcontact via webcare een andere dynamiek heeft dan one-to-one contact als e-mail en telefoon en daarmee ook andere skills van medewerkers bij team Webcare verwacht. En ook dat de organisatie het team Webcare meer ruimte gaat geven voor het zelfstandig invullen van de werkzaamheden. Veel succes!

Wil je meer weten over de organisatie van webcare en andere vormen van digitaal klantcontact als livechat, communities en online woordvoering? Neem dan contact op

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1402)
Contact