Service is geen afdeling maar een mentaliteit

door Marco Derksen op 12 juni 2010

Tele2 Zakelijk lanceerde in 2010 de marketingcampagne ‘De Nieuwe Realiteit’ over hun idee van klantenservice. Volgens Tele2 vindt er een fundamentele mentaliteitsverandering plaats waarbij niet de gevestigde aanbieders maar nieuwkomers het best inspelen op de markt. Deze nieuwkomers koppelen ‘klantfocus aan efficiëntere processen, plattere organisaties, nieuwe manieren van samenwerken en vooral een andere mentaliteit’. Service is geen afdeling, noch een ‘cost center’, maar een mentaliteit. Een houding en verantwoordelijkheid van alle medewerkers.

Tele2 Zakelijk lanceerde recentelijk de marketingcampagne 'De Nieuwe Realiteit'. Volgens Tele2 vindt er een fundamentele mentaliteitsverandering plaats waarbij niet de gevestigde aanbieders maar nieuwkomers het best inspelen op de markt. Deze nieuwkomers koppelen klantfocus aan efficiëntere processen, plattere organisaties, nieuwe manieren van samenwerken en vooral een andere mentaliteit. Teasers voor de campagne draaien inmiddels al enkele weken, waaronder bovenstaand billboard met de tekst 'Service is geen afdeling maar een mentaliteit.' (waarschijnlijk overgenomen van Zappos' Customer Service Isn't Just A Department). Een sterke tekst die Tele2 nog maar moet zien waar te maken. Ontevreden klanten van Tele2 vragen zich alvast af of ze moeten huilen of lachen om deze campagne. Even los van de vraag of Tele2 wel een goed voorbeeld is van die nieuwe realiteit, ben ik het eens met de visie achter deze campagne. Service is inderdaad geen afdeling maar een mentaliteit. Steeds vaker beeindig ik mijn presentaties dan ook met de conclusie dat service de nieuwe marketing is. Het gaat immers steeds minder om Jerome McCarthy's 4 P's (Product, Prijs, Promotie en Plaats) en steeds meer om service. En dan hebben we het inderdaad niet over een afdeling klantenservice, maar over de mentaliteit van alle medewerkers. De ervaring die wij als klanten hebben met de service van een bedrijf delen we met familie, vrienden en kenissen. Offline, maar in toenemende mate ook online!
Zappos - klantenservice is een mentaliteit

Service is dagelijkse realiteit

Teasers voor de campagne draaien inmiddels al enkele weken, waaronder bovenstaand billboard met de tekst ‘Service is geen afdeling maar een mentaliteit.‘ (waarschijnlijk overgenomen van Zappos’ Customer Service Isn’t Just A Department).

Een sterke tekst die Tele2 nog maar moet zien waar te maken. Ontevreden klanten van Tele2 vragen zich alvast af of ze moeten huilen of lachen om deze campagne. Even los van de vraag of Tele2 wel een goed voorbeeld is van die nieuwe realiteit, ben ik het eens met de visie achter deze campagne. Service is inderdaad geen afdeling maar een mentaliteit.

Klantenservice is de nieuwe marketing

Steeds vaker beëindig ik mijn presentaties dan ook met de conclusie dat service de nieuwe marketing is. Het gaat immers steeds minder om Jerome McCarthy’s 4 P’s (Product, Prijs, Promotie en Plaats) en steeds meer om service. En dan hebben we het inderdaad niet over een afdeling klantenservice, maar over de mentaliteit van alle medewerkers. De ervaring die wij als klanten hebben met de service van een bedrijf delen we met familie, vrienden en kennissen. Offline, maar in toenemende mate ook online!

Zappos zet klantenservice op plek 1

Wellicht het beste voorbeeld van die nieuwe realiteit is het eerder genoemde Zappos.com (zie ook Wikipedia). Zappos.com is ruim 10 jaar geleden begonnen als online schoenenwinkel, vorig jaar overgenomen door Amazon.com en inmiddels uitgegroeid tot een online schoen- en kledingwinkel met meer dan 1 miljard dollar omzet per jaar.

Zappos.com is zo’n nieuwkomer waarbij service op de eerste plaats staat. Dat uit zich niet alleen in een 365 day return policy, free shipping both ways en uitstekende bereikbaarheid via verschillende kanalen. Het zijn ook de verhalen die door zowel klanten als niet klanten worden doorverteld zoals het verhaal van de callcenter-medewerker van Zappos.com die een beller ’s nachts hielp een pizza te bestellen, de bijzondere klantervaring van Zaz Lamarr, de 1,6 miljoen dollar verlies door een fout op de eigen website of het feit dat Zappos.com een ontslagvergoeding uitkeert aan medewerkers die vrijwillig opstappen bij het bedrijf.

Verhalen en een klantgerichte cultuur die het imago bepalen van een bedrijf waar klanten en klantenservice op de eerste plaats staat. Niet als een afdeling, maar als mentaliteit onder alle medewerkers!

Lees meer over klantenservice en digitaal klantcontact:

Wie is volgens jou anno 2018 een organisatie die klantgericht is, daadwerkelijk de klant 100% centraal stelt en hiervoor zijn organisatie heeft ingericht en alle medewerkers enthousiast gemaakt, gefaciliteerd en getraind in klantgerichtheid? Laat het hieronder in de reacties weten.

Foto: Bram Koster

8 reacties

Zappos.com is inmiddels een veel genoemd voorbeeld, maar welke bedrijven zijn net als Zappos.com erg gefocused op klantenservice. Na wat zoekwerk via Google blijkt op 22 september 2009 IKEA uitgeroepen te zijn tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland (door MarketResponse). Een jury van ‘echte’ consumenten roemde IKEA vooral vanwege de klantvriendelijke houding van de medewerkers, en het feit dat de klant altijd op de eerste plaats komt. Op de tweede plaats eindigde de HEMA, gevolgd door ANWB Wegenwacht op de derde plaats.

Wie kent nog meer goede voorbeelden?

Beantwoord

De term Service houd zich niet op papier, deze zit in de mens. Service moet bij iedereen binnen de organisatie door het bloed heen stromen. Ik zie service als geven en nemen. Gun je klant gewoon goede service, dan gunt je klant jou weer omzet uit eindelijk…

Beantwoord

Je product of diens IS je marketing. Goede service is een ervaring die je klanten zelf moeten meemaken. Die boodschap zelf knalgroot op een billboard zetten is haast pretentieus en op roept bij mij meer vragen op dan antwoorden. Als je Tele2 haar service zo denderend is, waarom moet die boodschap dan zo groot op een billboard? Steek je middelen liever in iets waarmee je nuttige producten of diensten maakt voor je klanten. Dat levert zowel klant als leverancier iets op. Doen alsof kan iedereen met een groot marketingbudget….

Beantwoord

Beantwoord

Profielfoto
Erik Visser op schreef:

Goede service is niet meer dat suikerzoete laagje aan de buitenkant. Wil je werkelijk goede service kunnen verlenen zal je het ook intern volgens diezelfde filosofie / visie moeten handelen. Daar is zappos echt een prima voorbeeld van. Kan niet vaak genoeg gezegt worden. Autenticiteit komt van binnen en kan moeilijk van buitenaf geëist worden. Daarom is het ook zo moeilijk voor gevestigde bedrijven dit te adopteren. Hiervoor moet je een bedrijfscultuur omgooien. Dat lukt slechts enkelen.

Beantwoord

@ Erik Visser. Helemaal mee eens. Het gaat om geloofwaardigheid. Geloofwaardigheid is dat ” de afdeling ” communicatie een service belofte doet, die door de rest van de organisatie in gedrag wordt nagekomen. Anno 2010 is “zeggen wat je doet en doen wat je zegt” meer dan een kreet. Het is een randvoorwaarde, een echte dissatisfier. Zij die het toepassen worden er niet extra voor beloond, maar wie het negeert krijgt er vroeger of later behoorlijk last van.

Beantwoord

Uiteraard is service & dienstverlening met elkaar verweven. Naar mijn idee echter hoort service al gegeven te worden bij het allereerste klantcontact. Een goede duidelijke website… bij voorkeur toegankelijk voor grotere lagen van de bevolking dan nu vaak het geval is. Die toegankelijkheid is afhankelijk van soorten en hoeveelheid tekst, begrijpelijkheid van de indeling, kleurstelling etc, etc.. laat ik het informatie-ergonomie noemen.

Die service wordt volgens mij vaak nog niet verleend. De daaropvolgende dienstverlening dient natuurlijk van de hoogste kwaliteit te zijn.

Beantwoord

Beantwoord

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1403)
Contact