6 tips voor digitaal klantcontact

door Marrigt van der Valk op 28 januari 2018

Hoe ga je met de klant om, hoe help je echt? In deze blog geef ik 6 tips, waar je als klantexpert aan moet denken tijdens digitaal klantcontact om de klant op zo’n goed mogelijke manier te helpen. Live Chat is een communicatiewijze waar steeds meer gebruik van wordt gemaakt binnen organisaties. Ook KPN en Telfort zetten Live Chat in en hebben als strategisch uitgangspunt om de klant zoveel mogelijk via digitale kanalen te helpen (‘Shift to Digital’). Sinds afgelopen jaar verzorg ik namens Upstream* trainingen over digitaal klantcontact bij KPN/Telfort aan diverse teams die zowel Live Chat als ook aan webcare doen.

6 tips voor livechat - digitaal klantcontact
Telfort zet in op volledig digitale dienstverlening met o.a. webcare en livechat

Livechat bij KPN is ander klantcontact dan social media

Bij een live chat heb je direct contact met de klant. Anders dan het contact via social media, waar soms de openbare gesprekken over een langere tijdsduur is verspreid. Daarnaast hebben we te maken met alleen maar geschreven woorden. Je hoort de klant niet, je ziet de klant niet. Toch wil je de klant zo goed mogelijk kunnen begrijpen om samen tot een oplossing te komen.

Hoe ga je met frustraties van de klant om?

Luister goed naar wat de klant zegt. Vaak schieten we direct in de oplossing om de klant zo snel mogelijk te helpen. Maar soms is er meer aan de hand dan alleen het probleem. Er zijn vaak al ergernissen vooraf gegaan alvorens de klant contact opneemt. De emmer loopt over en jij bent de eerste met wie ze contact hebben. Luister/lees en geef de klant de ruimte om zijn/haar verhaal te doen, zodat jij goed begrijpt waar het echt omgaat. De klant wil gehoord en geholpen worden.

De taal-ijsberg bij digitaal klantcontact

Wees bewust van de taal die jij gebruikt dat dat niet altijd dezelfde betekenis heeft voor de ander. We zien beide hetzelfde woord in het scherm, maar hechten beide er een andere betekenis aan vast. Dan kan het zo zijn, dat je elkaar niet goed begrijpt. Om zeker te weten dat jij jouw klant begrijpt, vraag om bevestiging (‘checkvraag’), vat de vraag samen of herhaal de vraag.

Training How to livechat - Marrigt van der Valk

Training How to live chat – KPN

Doe geen beloftes die je niet waar kunt maken

Als klantexpert bij KPN wil je de klant het liefst zo snel en goed mogelijk helpen. Voor je het weet heb je al een belofte of het gevoel gegeven, dat jij het direct gaat oplossen. Jij wilt zijn of haar ‘hero’ van de dag zijn. Nu is dat natuurlijk ook de bedoeling, maar soms kun jij niet alles zelf regelen en ben je afhankelijk van een ander. Wees er zeker van, dat het probleem opgelost wordt. Eerlijkheid duurt het langst.

Don’t be to funny

Sommige webcare/chat medewerkers hebben er een handje van om bij het minste geringste grappig te zijn. Om bijvoorbeeld de frustratie bij de klant weg te halen. Als je dit niet goed aanvoelt en er is geen ruimte voor een grapje, maak hem niet. De klant komt niet voor niks bij jou. Zij willen gehoord worden, begrepen worden en vooral geholpen worden.

Become digital, stay human

Ook al zit je achter een scherm, wees vooral jezelf. Handel hoe jij graag behandelt wil worden. Wees menselijk in je antwoorden. Zolang nog niet alles vervangen wordt door een chatbot, don’t act like one.

Last but not least…

Je kan je webcare/chat team nog zo goed opleiden. Als de interne communicatie niet goed loopt om je klant op een zo’n goed mogelijke manier te kunnen helpen, dan is het dweilen met de kraan open. De klant raakt nog meer gefrustreerd want het probleem wordt groter en keert steeds terug. Met alle gevolgen van dien. Digitaal klantcontact is geen kwestie van de inzet van een fancy live chat tool of software, maar samenspel van medewerkers met mandaat, digitale vaardigheden, extreme klantgerichtheid, samenwerking met anderen in de organisatie, samenwerking met je klanten en een digitale mindset.

Heb je een vraag over digitaal klantcontact , wil je ook een training ‘How to Chat‘ of heb interesse om onze visie op persoonlijk en digitaal klantcontact te horen? Neem contact op.

*De trainingen “How to social” en “How to chat” worden in samenwerking met Hamilton Bright Training bij KPN/Telfort door Upstream verzorgd.

Foto door Marrigt van der Valk

  • Webcareteam Telfort aan het werk op Social Service Congres 2017
  • Training How to Chat - KPN
  • Webcareteam KPN aan het werk op Social Service Congres 2017
  • Training How to Chat - KPN

1 reactie

Beantwoord

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1403)
Contact