In het afgelopen jaar verzorgde ik en andere trainers namens Upstream* trainingen over digitaal klantcontact bij KPN/Telfort aan diverse teams die zowel Live Chat als ook aan webcare doen.

Live Chat is anders dan social media

Bij een live chat heb je direct contact met de klant. Anders dan het contact via social media, waar soms de openbare gesprekken over een langere tijdsduur is verspreid. Daarnaast hebben we te maken met alleen maar geschreven woorden. Je hoort de klant niet, je ziet de klant niet. Toch wil je de klant zo goed mogelijk kunnen begrijpen om samen tot een oplossing te komen.

Hoe ga je met frustraties van de klant om?

Luister goed naar wat de klant zegt. Vaak schieten we direct in de oplossing om de klant zo snel mogelijk te helpen. Maar soms is er meer aan de hand dan alleen het probleem. Er zijn vaak al ergernissen vooraf gegaan alvorens de klant contact opneemt. De emmer loopt over en jij bent de eerste met wie ze contact hebben. Luister/lees en geef de klant de ruimte om zijn/haar verhaal te doen, zodat jij goed begrijpt waar het echt omgaat. De klant wil gehoord en geholpen worden.

De taal-ijsberg bij Live Chat

Wees bewust van de taal die jij gebruikt dat dat niet altijd dezelfde betekenis heeft voor de ander. We zien beide hetzelfde woord in het scherm, maar hechten beide er een andere betekenis aan vast. Dan kan het zo zijn, dat je elkaar niet goed begrijpt. Om zeker te weten dat jij jouw klant begrijpt, vraag om bevestiging (‘checkvraag’), vat de vraag samen of herhaal de vraag.

Training How to live chat – KPN

Doe geen beloftes die je niet waar kunt maken

Als klantexpert bij KPN wil je de klant het liefst zo snel en goed mogelijk helpen. Voor je het weet heb je al een belofte of het gevoel gegeven, dat jij het direct gaat oplossen. Jij wilt zijn of haar ‘hero’ van de dag zijn. Nu is dat natuurlijk ook de bedoeling, maar soms kun jij niet alles zelf regelen en ben je afhankelijk van een ander. Wees er zeker van, dat het probleem opgelost wordt. Eerlijkheid duurt het langst.

Don’t be to funny

Sommige webcare/chat medewerkers hebben er een handje van om bij het minste geringste grappig te zijn. Om bijvoorbeeld de frustratie bij de klant weg te halen. Als je dit niet goed aanvoelt en er is geen ruimte voor een grapje, maak hem niet. De klant komt niet voor niks bij jou. Zij willen gehoord worden, begrepen worden en vooral geholpen worden.

Become digital, stay human

Ook al zit je achter een scherm, wees vooral jezelf. Handel hoe jij graag behandelt wil worden. Wees menselijk en persoonlijk in je antwoorden. Gebruik ook niet alleen maar standaardantwoorden, maar varieer in taal, zinsopbouw en antwoordtactiek. Zolang nog niet alles vervangen wordt door een chatbot, don’t act like one.

Last but not least…

Je kan je webcare/chat team nog zo goed opleiden. Als de interne communicatie niet goed loopt om je klant op een zo’n goed mogelijke manier te kunnen helpen, dan is het dweilen met de kraan open. De klant raakt nog meer gefrustreerd want het probleem wordt groter en keert steeds terug. Met alle gevolgen van dien.

Digitaal klantcontact is geen kwestie van de inzet van een fancy live chat tool of software, maar samenspel van medewerkers met mandaat, digitale vaardigheden, extreme klantgerichtheid, samenwerking met anderen in de organisatie, samenwerking met partners, samenwerking met je klanten en een digitale mindset.

*De trainingen “How to social” en “How to chat” werden in samenwerking met Hamilton Bright Training bij KPN/Telfort door Upstream verzorgd.

Foto door Marrigt van der Valk