6 tips voor digitaal klantcontact

door Marrigt van der Valk op 28 januari 2018

Hoe ga je met de klant om, hoe help je echt? In deze blog geef ik 6 tips, waar je als klantexpert aan moet denken tijdens digitaal klantcontact om de klant op zo’n goed mogelijke manier te helpen. Livechat is een communicatiemiddel waar steeds meer gebruik van wordt gemaakt binnen organisaties. Ook KPN en Telfort zetten Livechat in. Sinds afgelopen jaar verzorg ik namens Upstream* webcare trainingen bij KPN/Telfort aan het livechat team.

6 tips voor livechat - digitaal klantcontact

Livechat is anders dan social media

Bij een livechat heb je direct contact met de klant. Anders dan het contact via social media, waar soms de openbare gesprekken over een langere tijdsduur is verspreid. Daarnaast hebben we te maken met alleen maar geschreven woorden. Je hoort de klant niet, je ziet de klant niet. Toch wil je de klant zo goed mogelijk kunnen begrijpen om samen tot een oplossing te komen.

Hoe ga je met frustraties van de klant om?

Luister goed naar wat de klant zegt. Vaak schieten we direct in de oplossing om de klant zo snel mogelijk te helpen. Maar soms is er meer aan de hand dan alleen het probleem. Er zijn vaak al ergernissen vooraf gegaan alvorens de klant contact opneemt. De emmer loopt over en jij bent de eerste met wie ze contact hebben. Luister/lees en geef de klant de ruimte om zijn/haar verhaal te doen, zodat jij goed begrijpt waar het echt omgaat. De klant wil gehoord en geholpen worden.

De taal-ijsberg

Wees bewust van de taal die jij gebruikt dat dat niet altijd dezelfde betekenis heeft voor de ander. We zien beide hetzelfde woord, maar hechten beide er een andere betekenis aan vast. Dan kan het zo zijn, dat je elkaar niet goed begrijpt. Om zeker te weten dat jij jouw klant begrijpt, vraag om bevestiging of herhaal.

Training How to livechat - Marrigt van der Valk

Training How to Chat – KPN

Doe geen beloftes die je niet waar kunt maken

Als klantexpert wil je de klant het liefst zo snel en goed mogelijk helpen. Voor je het weet heb je al een belofte of het gevoel gegeven, dat jij het direct gaat oplossen. Jij wilt zijn of haar hero van de dag zijn. Nu is dat natuurlijk ook de bedoeling, maar soms kun jij niet alles zelf regelen en ben je afhankelijk van een ander. Wees er zeker van, dat het probleem opgelost wordt. Eerlijkheid duurt het langst.

Don’t be to funny

Sommige webcare/chat medewerkers hebben er een handje van om bij het minste geringste grappig te zijn. Om bijvoorbeeld de frustratie bij de klant weg te halen. Als je dit niet goed aanvoelt en er is geen ruimte voor een grapje, maak hem niet. De klant komt niet voor niks bij jou. Zij willen gehoord worden, begrepen worden en geholpen worden.

Become digital, stay human

Ook al zit je achter een scherm, wees vooral jezelf. Handel hoe jij graag behandelt wil worden. Wees menselijk in je antwoorden. Zolang nog niet alles vervangen wordt door een bot, don’t act like one.

Last but not least…

Je kan je webcare/chat team nog zo goed opleiden. Als de interne communicatie niet goed loopt om je klant op een zo’n goed mogelijke manier te kunnen helpen, dan is het dweilen met de kraan open. De klant raakt nog meer gefrustreerd want het probleem wordt groter en keert steeds terug. Met alle gevolgen van dien. Digitaal klantcontact is geen kwestie van de inzet van een fancy tool, maar samenspel van medewerkers met mandaat, samenwerking met anderen in de organisatie en een digitale mindset.

*De trainingen “How to social” en “How to chat” worden in samenwerking met Hamilton Bright Training bij KPN/Telfort door Upstream verzorgd.

Foto door Marrigt van der Valk

1 reactie

Beantwoord

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Onze laatste blogs

Bekijk alle blogs (1385)
Contact