Hoe richt je de communicatie in de klantreis met de inwoners van je gemeente in?

door Arne Keuning op

Hoe richt je de communicatie in de klantreis met de inwoners van je gemeente in?

Hoe richt je als gemeente de interactie met inwoners op een onderbouwde manier in? Hoe doe je dat in een dienstverlenings- of participatietraject? Welke middelen gebruiken inwoners en welke verwachtingen hebben ze over de communicatie met hun gemeente? Dat waren vragen die het startpunt waren voor ons onderzoek en de ontwikkeling van een tool voor communicatie in de klantreis van inwoners in een gemeente. De tool o.b.v. de data uit het onderzoek onder bijna 8000 inwoners uit zowel grotere, middelgrote als kleine gemeenten in Nederland is nu gereed voor gebruik.

Hoe richt je de communicatie in de klantreis met de inwoners van je gemeente in?

De meeste gemeenten in Nederland bieden inwoners een ruime selectie van kanalen aan om contact met hen op te nemen. Daar komt bij dat de interactie tussen gemeente en inwoner steeds vaker op een kanaal plaatsvindt dat niet van de gemeente is. Denk bijvoorbeeld aan een platform van een derde partij. De keuze is dus reuze. Maar niet iedere inwoner vindt alle kanalen even prettig.

Kanaalvoorkeuren van inwoners

Het is dus belangrijk dat je als gemeente bij de afweging van kanalen rekening houdt met kanaalvoorkeuren van verschillende doelgroepen. Maar hoe inwoners ook van elkaar verschillen, er zijn ook overeenkomsten. Kijk je bijvoorbeeld naar leeftijd? Dan blijkt uit ons eigen onderzoek dat er binnen verschillende leeftijdsgroepen voorkeurskanalen bestaan voor contact en interactie met de gemeente

Hoe communiceer ik met mijn inwoners?

Wil je als gemeente ook onderbouwd de communicatie in de klantreis van een participatie- of dienstverleningstraject opzetten of verbeteren? Denk dan eens vanuit de fasen in de klantreis die verschillende inwoners met een verschillend betrokkenheidsprofiel in een participatie- of dienstverleningstraject doorlopen. Gebruik bijv. daarbij de uitkomsten van het onderzoek onder bijna 8000 inwoners via de tool en website www.kenjeinwoner.nl.

Tool ‘Ken je inwoner’

Deze tool, die de HAN, Citisens, Upstream en OBI4wan gezamenlijk ontwikkeld hebben, helpt gemeenten om op een onderbouwde manier het principe ‘de inwoner centraal‘ concreet in de praktijk te brengen. De tool biedt gebruikers de mogelijkheid om de context van de communicatie (dienstverlening of participatie) te kiezen, de manier waarop je de doelgroep wil segmenteren (leeftijdsgroep of betrokkenheidsprofiel) en de fase in de klantreis.

Klantreis in beeld per doelgroep

Het instrument brengt voor iedere doelgroep de specifieke communicatiecontext, segmentatiemethode en fase in de klantreis in beeld:

  • Wat zijn de voorkeurskanalen van de doelgroep?
  • Welke beweegredenen heeft de doelgroep om juist dit kanaal te kiezen?
  • Wat zijn verwachtingen van de doelgroep over de interactie van met de gemeente?

Hulp voor communicatie

In het artikel op Frankwatching vertellen Debra Trampe, Renée van Os en Daphne Hachmang uitgebreid over onze tool die gemeentelijke communicatieprofessionals helpt om de interactie met inwoners gedurende een klantreis verder te optimaliseren. De -in samenwerking- ontwikkelde tool geeft voor verschillende doelgroepen een advies over welk kanaal in te zetten in welke fase van de klantreis.

Lees meer over het onderzoek in het op 4 mei 2021 verschenen uitgebreide artikel op Frankwatching of bekijk direct de tool Ken je inwoner.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Arne Keuning is onderdeel van

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1414)
Contact