Hoe kunnen gemeenten goed met inwoners communiceren?

Onderzoek: communicatie tussen gemeente en inwoners

Een paspoort aanvragen, een kapotte lantaarnpaal melden, nieuwe voorzieningen, werkzaamheden en veiligheid in de wijk. Hoe verloopt communicatie tussen inwoners en gemeente? Iedere Nederlander heeft wel eens als inwoner met de gemeente van doen. Het is voor gemeenten én voor inwoners belangrijk om het contact zo goed mogelijk te laten verlopen. 

onderzoek contact en communicatie inwoners gemeente

Communicatie en contact met alle inwoners?

Echter een gemeente kent vele verschillende inwoners. Ieder met eigen wensen, betrokkenheid en communicatie voorkeuren. Daarom is het voor gemeenten vaak moeilijk om het contact met alle inwoners goed te laten verlopen. Ook met de nieuwe Omgevingswet wordt participatie en daarmee goede communicatie op maat met inwoners des te belangrijker. Hoe kun je inwoners nu bereiken en betrekken? 

Lees ook blogs & artikelen over ons onderzoek & instrument:

Onderzoek naar contact tussen inwoners en gemeenten

Citisens, de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), HowAboutYou en Upstream werken samen aan een onderzoek om in beeld te brengen hoe verschillende inwoners contact met hun gemeente waarderen. Met de uitkomsten van het onderzoek adviseren wij gemeenten hoe zij hun contact met verschillende groepen inwoners het beste kunnen aanpakken. Al eerder onderzochten HAN en Upstream de Stand van Webcare en digitaal contact met inwoners door gemeenten.

Vragenlijsten met cases voor inwoners

Via twee afzonderlijke vragenlijsten met vragen over twee (fictieve) cases willen we voorkeuren van inwoners voor contact met hun gemeente in kaart te brengen. De eerste case gaan over participatie in de wijk bij het opknappen van een openbaar stuk groen en de tweede case over het maken van een melding van een ‘kapotte lantaarnpaal’ in de straat.

De perfecte klantreis voor inwoners

De perfecte klantreis organiseren voor jouw inwoners, hoe doe je dat? Deze reis ziet er voor ieder type inwoner immers anders uit. Daarom werken wij samen met de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), HowAboutYou en Citisens, aan een nieuwe handreiking ‘klantreizen’ voor Nederlandse gemeenten en andere (semi-) overheidsinstellingen. Deze handreiking wordt gebaseerd op het onderzoek we in het voorjaar van 2020 uitvoerden, met bijna 8.000 deelnemers verspreid over heel Nederland.

Tool voor het bepalen van de perfecte klantreis

Naast een handreiking op ‘papier’ willen wij gemeenten ondersteunen bij het bepalen van de perfecte klantreis in de vorm van een (interactief) instrument o.b.v. de data uit ons onderzoek.

Sinds mei 2021 krijgen communicatieprofessionals werkzaam bij een gemeente of overheidsorganisatie via de website www.kenjeinwoner.nl de mogelijkheid om een advies samen te stellen in de context van de communicatie (dienstverlening of participatie) te kiezen, de manier waarop ze de doelgroep willen segmenteren (leeftijdsgroep of betrokkenheidsprofiel) en aansluitend bij de fase in de klantreis van de inwoners.

De tool brengt voor iedere doelgroep de specifieke communicatiecontext, segmentatiemethode en fase in de klantreis in beeld:

  • Wat zijn de voorkeurskanalen van de doelgroep?
  • Welke beweegredenen heeft de doelgroep om juist dit kanaal te kiezen?
  • Wat zijn verwachtingen van de doelgroep over de interactie van met de gemeente?

Contact en vragen?

Neem contact op met Renée van Os, Debra Trampe, Daphne Hachmang, Frank Bruijninckx en/of Arne Keuning voor vragen en achtergronden van het onderzoek. Wij horen graag je vraag.

Lees meer over hoe je de communicatie in de klantreis met de inwoners van je gemeente inricht.

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1414)
Contact