Wat is de stand van webcare 2020 bij profit en non-profit organisaties in Nederland? Welke doelen streven deze organisaties na en welke kanalen zetten zij in voor het contact met klanten, burgers, leden en/of inwoners? Hoe organiseren zij webcare en digitaal klantcontact? Hoe zien zij de inzet van chatbots, voice en andere vormen van slimme technologie bij digitaal klantcontact? Hoe gaan ze om met data en data-analyse en hoe ziet de toekomst van webcare eruit?
HAN University of Applied Sciences en Upstream onderzochten voor de 6e keer de Stand van Webcare in Nederland in 2020.
Verbreding naar digitaal klantcontact
Uit nieuwsgierigheid over óf en hoe structureel Nederlandse organisaties aan webcare deden is het onderzoek naar de Stand van Webcare in Nederland in 2012 ontstaan. Organisaties zijn sindsdien naast social media steeds vaker méér en andere digitale kanalen in gaan zetten voor klantcontact. Zo wordt bijvoorbeeld de inzet van live chat, self-service, kunstmatige intelligentie en chatbots in klantcontact steeds groter. De onderzoeksvragen in deze editie zijn daarom zijn ‘breder’ gesteld dan alleen webcare via social media.
In het onderzoek gebruiken wij ‘digitaal klantcontact’ als verzamelnaam om dit bredere onderzoeksgebied te duiden.
Webcare, Messaging, Chatbots, Voice én kunstmatige intelligentie (A.I.)
Digitaal klantcontact kent 3 hoofdvormen; in deze editie van het onderzoek kijken we naar Human-to-Human en Human-to-Machine klantcontact. Bij de tweede vorm is de inzet van slimme technologieën en kunstmatige intelligentie in opkomst. Ook hierover staan vragen opgenomen in het onderzoek. Zo hebben we, naast vragen over beantwoording door medewerkers via social media, whatsapp en Live Chat, ook de geautomatiseerde beantwoording via self-servicekanalen (bijvoorbeeld een chatbot) als voice assistance in het onderzoek meegenomen.
Corona-editie onderzoek 2020
Vanwege de coronacrisis en de coronamaatregelen hebben we in deze editie van het onderzoek ook gekeken naar de impact van corona op webcare en digitaal klantcontact.
Onderzoekers en ondersteuning
Het onderzoek is gedaan door Daphne Hachmang (HAN) en Arne Keuning (Upstream). Met grote dank aan Hans Hilberts (gemeente Utrecht), Maarten Lens-Fitzgerald, Simon Slegers (Coosto), Steven van Riel en Moniek Bertens van Studio Duotoon voor hun medewerking.
Download het onderzoek
Download (zonder je e-mailadres of andere gegevens in te vullen) direct het onderzoek “Stand van Webcare 2020” (PDF, NL, 679 KB).
Feedback, suggesties en tips?
We zijn benieuwd naar je reactie, vragen, suggesties en feedback! Laat het ons weten! Stuur een tweet met #webcare20 of een e-mail.
Over het onderzoek Stand van Webcare
Met dit onderzoek willen HAN University of Applied Sciences en Upstream bijdragen aan een goed beeld van de stand van webcare en digitaal klantcontact anno 2020 in Nederland. Aan het onderzoek vragen wij zowel profit- als non-profitorganisaties mee te doen. Elke organisatie, groot of klein, is van harte uitgenodigd om mee te doen. Bekijk ook eerdere onderzoeken naar de Stand van Webcare.
