Wat is de stand van webcare anno 2018?

door Arne Keuning op 17 september 2018

Wat is de stand van zaken anno 2018 op het gebied van webcare en andere vormen van digitaal klantcontact? Voor de vijfde keer op rij en wederom in samenwerking met onderzoekers van de hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN) onderzocht Upstream de stand van webcare in Nederland. In totaal gaven 342 profit en non-profit organisaties uit Nederland hun input. Onze bevindingen kun je vinden in het onderzoek “Stand van Webcare 2018”.

Stand van webcare 2018 - Onderzoek digitaal klantcontact

Organisaties zijn sinds de start van dit onderzoek in 2012 naast social media steeds vaker andere digitale kanalen in gaan zetten voor klantcontact. Zo wordt bijvoorbeeld de inzet van Live Chat, self-service en klantcommunities in klantcontact steeds groter. De onderzoeksvragen in deze vijfde editie zijn daarom zijn ‘breder’ gesteld dan alleen webcare via social media. We gebruiken daarom de verzamelnaam ‘digitaal klantcontact‘ om dit bredere onderzoeksgebied aan te duiden.

Lees hieronder de blog met enkele bevindingen. Lees meer over de achtergrond van het onderzoek of download direct het volledige onderzoek “Stand van webcare 2018“.

Webcare wordt meer dan alleen Customer Service

Customer Service is en blijft ook in 2018 de belangrijkste reden voor deelnemende organisaties om aan webcare te doen. Echter nemen de doelen Public Relations (PR) en Marketing & Sales toe in 2018. Webcare is dus steeds meer dan alleen service aan het worden.

Bij digitaal klantcontact anno 2018 raken steeds meer afdelingen betrokken. De afdeling Communicatie wordt veruit het meeste genoemd als afdeling die betrokken is bij digitaal klantcontact.

Stand van Webcare p Grafiek binnenkomende reacties

De kanalen die organisaties inzetten in 2018 zijn niet verrassend; Facebook en Twitter staan nog bovenaan het lijstje van kanalen. Ook geven de organisaties aan dat op Facebook en Twitter de meeste berichten op binnenkomen. Alhoewel Facebook openbaar nog steeds het belangrijkste digitale kanaal voor ‘Human-to-Human’ klantcontact is, kan WhatsApp gezien worden als de ‘rising star’. 36% van de organisaties geeft anno 2018 aan WhatsApp te gebruiken voor digitaal klantcontact.

Stand van Webcare - Grafiek social media contact

Ondanks het feit dat WhatsApp sterk in opkomst is als kanaal voor digitaal klantcontact, is het merendeel van de respondenten ook van mening dat WhatsApp de openbare kanalen als Facebook en Twitter in de toekomst nooit volledig zal gaan vervangen.

De inzet van ‘Human-to-Machine’

In het onderzoek van 2018 is voor het eerst gevraagd naar de inzet van selfservice via het web en andere vormen van ‘Human-to-Machine’ kanalen. Selfservice via het web is overal gangbaar. Bij 29% van de organisaties kunnen klanten contact opnemen met de organisatie via een app en bij 14% van de respondenten via een chatbot.

Stand van webcare - Grafiek Human to Machine

Hoeveel mandaat heeft een webcaremedewerker?

Een belangrijk criterium voor de uitvoer van goede en tijdige webcare is of een medewerker zelfstandig problemen kan en mag oplossen. Opvallend is dat bij profit-organisaties webcaremedewerkers veel meer mandaat krijgen dan bij non-profitorganisaties. Dit ongeacht de grootte van het team.

Bij 23% van de organisaties is bij 1 op de 5 berichten één-op-één-overleg met een collega nodig over de formulering van een specifiek bericht. De vraag is of de medewerker dan genoeg opleiding en tools heeft om de reactie zelf te formuleren of dat de binnenkomende vragen (te) complex van aard zijn.

Een menselijk stem klinkt door in webcare

Uniek in het onderzoek naar de Stand van Webcare in 2018 is dat we de organisaties hebben gevraagd naar hun tone-of-voice en specifiek naar hun ‘menselijke communicatiestijl’. Deze menselijke communicatiestijl bestaat uit vele aspecten. Van de vijf onderzochte aspecten van een ‘menselijke’ communicatiestijl (ook wel ‘Conversational Human Voice’ genoemd) worden personaliseren en sympathie het meest gebruikt.

Grote verschillen zijn echter zichtbaar tussen profit en non-profit organisaties. Uit het onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat non-profit organisaties terughoudender zijn met het gebruik van humor dan profit-organisaties.

Stand van Webcare - Grafiek CHV Tussenwerpsels

Het gebruik van tussenwerpsels is ook een aspect van de menselijke communicatiestijl en wordt ingezet om gevoelens te uiten. Ook emoticons hebben dezelfde functie. De inzet van tussenwerpsels wordt echter door het merendeel van de profit- èn non-profitorganisaties weinig tot nooit in hun webcare-reacties gebruikt.

Hoe menselijk is de toon daadwerkelijk?

Stand van webcare - Grafiek ExcusesStand van webcare - Grafiek EmoticonsNaast de vragen aan de respondenten is ook onderzocht welke woorden passend bij een menselijke communicatiestijl de Nederlandse organisaties daadwerkelijk gebruikten in hun openbare reacties.

Daarvoor kregen wij hulp van Coosto. Zij onderzochten o.b.v. 1.648.243 berichten van 214 Nederlandse Facebook-accounts en 241 Twitter-accounts uit het jaar 2017 hoe vaak er woorden als ‘vervelend‘, ‘sorry‘ of andere vormen van excuses werden gemaakt. Ook het daadwerkelijk gebruik van emoticons in berichten is onderzocht en 5% van de berichten bevat één of meerdere emoticons.

In het onderzoek Stand van Webcare 2018 vertelt ook Willem Evers, team manager webcare van T-Mobile over hoe hij met zijn webcareteam juist alles uit de kast trekt om ieder contactmoment zo persoonlijk, menselijk en ‘echt’ mogelijk te maken. Woorden als ‘vervelend‘ en ‘helaas‘ staan dan ook op de ‘verboden lijst‘. Lees de hele case van T-Mobile in het onderzoek

Wordt kunstmatige intelligentie al ‘echt’ ingezet?

De inzet van kunstmatige intelligentie in de vorm van een chatbot, virtuele assistent of intelligente assistent in digitaal klantcontact worden momenteel nog door relatief weinig organisaties ingezet. De vele artikelen, onderzoeken en congressen ten spijt blijft de inzet nog voorbehouden aan een aantal grotere organisaties (>11 FTE). Het meest frequent wordt de inzet van een chatbot genoemd. Deze wordt vooral ingezet op de eigen website, LiveChat en in Facebook Messenger.

Stand van Webcare - Grafiek vormen van inzet kunstmatige intelligentie

Aan Stefan Visser, Digital Coöperation Catalyst, van Coöperatie VGZ vroegen wij hoe zij kunstmatige intelligentie inzetten voor hun chatbot Sam. Hij vertelt vanuit de praktijk hoe chatbot Sam werkt en welke lessen zij geleerd hebben bij de ontwikkeling. Chatbot Sam wordt steeds slimmer, maar dat is voor een belangrijk deel te danken aan de klanten die de chatbot gebruiken en de VGZ-medewerkers die de antwoorden van chatbot Sam verbeteren. ‘Alleen‘ bij het interpreteren van vragen van klanten gebruiken zij kunstmatige intelligentie, de rest van de werking is ‘flow-gebaseerd‘. Lees de hele case van VGZ in het onderzoek

Menselijke vaardigheden blijven nodig in de toekomst

Het vertrouwen in de inzet van kunstmatige intelligentie bij digitaal klantcontact is t.o.v. het onderzoek in 2016 fors toegenomen van 9% naar 42%.

Stand van Webcare - Kunstmatige Intelligentie accurater dan mens

Echter verwachten 8 op de 10 respondenten (84%) ook dat menselijke inmenging in de toekomst altijd noodzakelijk zal blijven.

Download onderzoek Stand van Webcare 2018Benieuwd naar de stand van zaken anno 2018 op het gebied van digitaal klantcontact, en specifiek webcare? Dit jaar deden 342 profit èn non-profit organisaties mee aan het onderzoek. Download het onderzoek Stand van Webcare 2018 (PDF, 778KB, NL)

5 reacties

Beantwoord

Profielfoto
Marthijn Everts op schreef:

0% van de profit- tegenover 54% van de non-profitorganisaties spreekt de klant altijd op een persoonlijke manier aan, volgens de tabel. Vervolgens staat in de tekst dat de non-profitorganiaties lager scoren op dit vlak. Klopt dit wel?

Beantwoord

Beantwoord

Profielfoto
Anne op schreef:

Waarom maken jullie bij Twitter en Facebook wel verschil tussen openbaar en prive-chat, maar bij Instagram niet? Juist door de groei van instagram is dat een uitstekend kanaal zou je zeggen. Maar omdat monitoring tools dat niet mogen aanbieden van Instagram ook juist weer niet. Dus dat had ik juist heel interessant gevonden. Coolblue blijvoorbeeld weigert priveberichten op Instagram te beantwoorden. Andere organisaties doen dat wel.

Beantwoord

Goed punt en zou standaard voor elk platform moeten worden gevraagd met zowel een openbare tijdlijn als een besloten berichten functionaliteit.

Ook interessante opmerking over Coolblue en inzet van Instagram. Wist dat niet en ben benieuwd naar de reden daarvan.

Beantwoord

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1402)
Contact