Stand van Webcare 2018

Wat is de stand van zaken anno 2018 op gebied van digitaal klantcontact?

Wat is de stand van webcare anno 2018 bij profit en non-profit organisaties in Nederland? De hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN) en Upstream ondervroegen 342 Nederlandse organisaties naar hun mening over dit onderwerp.

Stand van Webcare 2018 - Onderzoek digitaal klantcontact

Welke doelen streven deze organisaties na en welke kanalen zetten zij in? Hoe organiseren zij webcare en digitaal klantcontact? Welke tone-of-voice en/of menselijk geluid laten zij daarbij horen? Hoe zien zij de inzet van chatbots en andere vormen van kunstmatige intelligentie bij digitaal klantcontact? Hoe gaan ze om met AVG en hoe ziet de toekomst van webcare eruit? De antwoorden op deze vragen kun je vinden in het onderzoek “Stand van Webcare 2018”.

Verbreding naar digitaal klantcontact

Uit nieuwsgierigheid over óf en hoe structureel Nederlandse organisaties aan webcare deden is het onderzoek naar de Stand van Webcare in Nederland in 2012 ontstaan. Organisaties zijn sinds de start van dit onderzoek in 2012 naast social media steeds vaker andere digitale kanalen in gaan zetten voor klantcontact. Zo wordt bijvoorbeeld de inzet van Live Chat, self-service en klantcommunities in klantcontact steeds groter. De onderzoeksvragen in deze vijfde editie zijn daarom zijn ‘breder’ gesteld dan alleen webcare via social media.

In het onderzoek gebruiken wij ‘digitaal klantcontact’ als verzamelnaam om dit bredere onderzoeksgebied te duiden.

Chatbots en kunstmatige intelligentie

Digitaal klantcontact kent 3 hoofdvormen; in deze editie van het onderzoek kijken we naar Human-to-Human en Human-to-Machine klantcontact. Bij de tweede vorm is de inzet van kunstmatige intelligentie in opkomst. Ook hierover staan vragen opgenomen in het onderzoek. Zo hebben we, naast vragen over persoonlijke beantwoording door medewerkers via social media en Live Chat, ook de geautomatiseerde beantwoording via self-servicekanalen (bijvoorbeeld een chatbot) in het onderzoek meegenomen.

AVG en de omgang van persoonsgegevens bij webcare

Sinds 25 mei 2018 is de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) van kracht. Dat betekent dat in de hele Europese Unie (EU) dezelfde privacywetgeving geldt. Hoe ver zijn Nederlandse organisaties ermee en heeft AVG geleid tot veranderingen in de omgang met persoonsgegevens bij digitaal klantcontact? Ook dit onderwerp komt aan bod in het onderzoek naar de Stand van Webcare 2018.

Download onderzoek Stand van Webcare 2018

Download Stand van Webcare 2018

Download direct het onderzoek naar de Stand van Webcare 2018 (PDF, 997 KB, NL)

We zijn benieuwd naar je reactie, vragen en feedback! Laat het ons weten! Stuur een tweet met #webcare18 of een e-mail

Over het onderzoek Stand van Webcare 2018

Met dit onderzoek willen wij bijdragen aan een goed beeld van de stand van webcare en digitaal klantcontact anno 2018 in Nederland. Aan deze editie hebben zowel profit- als non-profitorganisaties meegewerkt (52% vs. 48%).

Met dank aan

Allereerst onze grote dank aan de vele respondenten! Het onderzoek is gerealiseerd in samenwerking met onderzoekers Renée van Os, Daphne Hachmang en Mustafa Akpinar van de Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN), de studenten van de opleiding Communicatie aan de HAN, Willem Evers (T-Mobile), Stefan Visser en Jaap de Bruijn (Coöperatie VGZ), Simon Slegers (Coosto), Moniek Bertens (Studio Duotoon), Marco Derksen en Arne Keuning (Upstream).

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1403)
Contact