Interview KSF: Digitale transformatie in klantcontact

door Arne Keuning op

Interview KSF: Digitale transformatie in klantcontact

In november 2020 spraken Geeske te Gussinklo en Marco Derksen elkaar over digitale transformatie in klantcontact tijdens de talkshow op het KSF Jaarcongres 2020. Over digitale transformatie en het op een andere en slimme manier klantenservice bieden valt zo veel te vertellen. Daarom pikte zij het gesprek weer op door middel van een interview.

Digitale transformatie klantenservice

Marco’s boodschap is dat we klantenservice slimmer en anders kunnen organiseren en daarbij het netwerk van zowel interne medewerkers als externe relaties zoals klanten kunnen gebruiken. In de afgelopen 10 jaar zagen we opschaling vaak voortkomen uit crisissituaties maar daar kun je nu niet meer op wachten. Om klantenservice te kunnen opschalen moet je innoveren en ook preventief klantcontact meenemen in je strategie. Met het netwerk dat je als organisatie al hebt onder praktisch alle omstandigheden.

Persoonlijk en schaalbaar klantcontact

Opschalen van klantenservice is zo belangrijk door de ontwikkeling die het doormaakt. Vroeger kenden medewerkers hun klanten, vaak persoonlijk, vooral in kleine bedrijven en persoonlijke netwerken. Marco beschrijft dat altijd als ‘de ontwikkeling van de eeuw van mijn vader naar de eeuw van mijn dochters’ (naar het boek van Geert Mak). Van heel persoonlijk contact met klanten naar gedigitaliseerd contact op afstand, met heel veel data over die klanten. Daarmee kun je dat oude gevoel van persoonlijk contact benaderen. Door nu op te schalen en een wendbare klantenservice te maken kunnen we deze op niveau houden in tijden van toenemende aantallen klantvragen en crisis.

Klantgedrevenheid

Klantenservice is niet voor iedereen weggelegd, het is een vak en het moet bij je passen. In crises of bij opschaling moet je echter een keuze maken. Daarbij kan de steeds verder ontwikkelde techniek op verschillende manieren helpen.

“Ik moedig een verschuiving van klantgericht- naar klantgedrevenheid aan. De wensen van de klant moeten bepalend zijn voor de manier waarop de klantenservice werkt,” zegt Marco.

Op basis van data moet je je wendbaar organiseren. Je richt de organisatie in rondom de klant, met z’n allen in de hele organisatie. Klanttevredenheid realiseer je met z’n allen, niet alleen met de klantenservice.

Leiders moeten mensen meenemen in de andere manier van denken. Niet meer hiërarchisch, maar samenwerken, van management naar verschillende vormen van leiderschap om leiding te kunnen geven aan wendbare organisaties.

Digitale transformatie

In tegenstelling tot digitalisering is digitale transformatie ook een verandering in mindset en die is niet van vandaag op morgen gerealiseerd. Het is een proces waarin iedereen in zijn eigen tempo zaken anders gaat doen. Het is de verantwoordelijkheid van het management om dat proces te faciliteren.

De koplopers de ruimte te geven te experimenteren en de achterblijvers te helpen met de nieuwe vaardigheden die het van ze gaat vragen. Het gaat vooral om de mens, digitale technologie is daarbij ondersteunend.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Arne Keuning is onderdeel van

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1413)
Contact