Blog:

Waarom webcare het visitekaartje is van je organisatie

door Gastblogger op

Waarom webcare het visitekaartje is van je organisatie

Je organisatie valt of staat met goede webcaremedewerkers. Als zij op de juiste manier reageren, zorgt dat voor blijvende klanten. Maar hoe zorg je dat ook de webcaremedewerkers tevreden blijven? Linda Smittenaar, teamlead webcare bij YoungCapital, gaf ons zes redenen waarom het loont om je webcare-afdeling tot in de puntjes te regelen en de ontwikkeling van webcaremedewerkers te stimuleren.

Ontwikkeling van medewerkers webcare

#1 Het visitekaartje van je organisatie

Linda: “De webcare-afdeling is meer dan alleen online klantenservice: het is hét visitekaartje van je organisatie. Zodra bezoekers vragen hebben, komen ze terecht bij webcare. En als de medewerkers niet op de juiste manier reageren of de bezoekers slecht behandelen, kun je dag zeggen tegen je klanten. Sommigen zeggen: ‘slechte reclame is ook reclame’, maar dat gaat bij webcare niet op. Stimuleer de webcaremedewerkers om de cultuur van je organisatie uit te dragen in de tone of voice van hun berichten. Dan is de kans groot dat bezoekers terugkomen en dit doorvertellen.”

#2 Een extra dimensie aan de customer experience

Linda: “Tegenwoordig gebruiken ongeveer 11,3 miljoen Nederlanders WhatsApp. Daardoor is het ook niet gek dat steeds meer bedrijven dit medium inzetten als webcare-kanaal. Kunnen bezoekers jou bereiken via WhatsApp? Dan bied je een extra dimensie en service aan de customer experience. Let er wel goed op dat je als organisatie klaar bent voor WhatsApp. Bezoekers rekenen op een snel antwoord. Kun je dat niet bieden? Dan is WhatsApp wellicht geen goed medium voor jouw webcare.”

#3 Nadelen omzetten in voordelen

“Elk nadeel heb z’n voordeel”, een prachtige uitspraak van legende Johan Cruijff. Die ook nog eens betrekking kan hebben op jouw organisatie. Hoe? Stel, iemand heeft een klacht en zet het op Facebook. Linda: “Hoe webcare hierop reageert, is van levensbelang. Je zult de klacht openbaar moeten oplossen. Op die manier maak je ‘gratis’ ijzersterke reclame. Als de klacht op een goede manier is opgelost, zien veel (potentiële) klanten dat ook.”

#4 Het verbetert de customer journey

Linda: Door middel van het inzetten van webcare-kanalen, kun je de customer journey beter in kaart brengen. Dankzij onder andere chatbots, kun jij als organisatie inzicht krijgen in de behoefte van de klant. Ook kun je de touchpoints in kaart brengen en leads omzetten in klanten. Er zijn ook meer interactiemomenten, waardoor de klantbeleving een extra level bereikt.

#5 De ontwikkeling van medewerkers leidt tot loyaliteit

Een webcaremedewerker die zich constant ontwikkelt, blijft gemotiveerd. En dat leidt tot loyaliteit. Linda: “Sommige bedrijven houden de knip erop, als het gaat om het ontwikkelen van medewerkers. Maar in mijn ogen is het ontwikkelen van medewerkers goed voor iedereen. Zie je een collega groeien en beter worden in zijn of haar werk? Dan wil je zelf ook ontwikkelen en doorgroeien.”

#6 Stilstaan is achteruitgang

Bedrijven die weinig tot niets doen aan de ontwikkeling van hun webcaremedewerkers, mogen er vanuit gaan dat concurrenten dat wel doen. Zo zegt Linda: “Je creëert een ontzettend groot voordeel ten opzichte van concurrenten. Handel je een klacht goed af, dan komen de klanten vanzelf weer terug. Maar daarvoor zul je jouw webcaremedewerkers eerst goed moeten opleiden. Zorg dat ze alle trends kennen en de verschillende kanalen goed in de gaten houden. Dat kan alleen met ruimte en goede ontwikkelingsmogelijkheden.”

Er zijn dus genoeg redenen om de ontwikkeling van je webcare-afdeling en -medewerkers te stimuleren. Uiteindelijk is het een goede investering in je eigen organisatie. Medewerkers en klanten worden naar tevredenheid geholpen en blijven loyaal. En dat is de investering wel waard, toch?

Deze gastblog over de ontwikkeling van medewerkers webcare is geschreven door Lucas Koren, online marketeer bij YoungCapital. Foto door Tim Mossholder via Unsplash. Neem contact op over de ontwikkeling van medewerkers op het gebied van webcare, whatsapp, live chat en andere vormen van digitaal klantcontact.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Gastblogger is onderdeel van

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1403)
Contact