Kloteklanten 3.0: Klantvriendelijk in een hyperconnected wereld

door Arne Keuning op 24 mei 2018

Ruim 10 jaar na het verschijnen van zijn eerste boek ‘Kloteklanten‘, gaf Egbert Jan van Bel op dinsdag 22 mei 2018 tijdens Media Villa Arnhem zijn visie op klantgerichtheid of beter: klantvriendelijk in een hyperconnected wereld.

Egbert Jan van Bel - Kloteklanten 3.0 - Klantvriendelijk - Media Villa Arnhem - Henk-Jan Winkeldermaat Punkmedia

In een overvolle zaal in Stadsvilla Sonsbeek werd de geschiedenis van ‘Kloteklanten’ en het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland uit de doeken gedaan. Ook kwam de klantvriendelijkheid van organisaties nu en in de toekomst aan bod. Hoe kun jij, nu en in de toekomst, een klantvriendelijk bedrijf worden? En wat is daarvoor nodig?

De geboorte van ‘Kloteklanten’

Het idee voor Kloteklanten is ontstaan uit verbazing en nieuwsgierigheid hoe anno 2006 organisaties omgingen met klanten. Waar eerst heel veel moeite werd gedaan door organisaties om klanten te ‘winnen’, werden nieuwe klanten vervolgens door deze organisaties aan hun lot overgelaten. Ervaringen van zijn moeder waren mede de aanleiding om zich te gaan verdiepen in klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. Nu, meer dan 10 jaar later, is zijn nieuwe boek ‘Kloteklanten 3.0‘ verschenen. In dit nieuwe boek geeft hij aan de hand van de ervaringen van vijf winnaars (Landall, Ikea, ANWB, Plus Supermarkten en Simyo) van de prijs voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland zijn visie op klantgerichtheid in een hyperconnected wereld.

Klantvriendelijk niet voor elke organisatie vanzelfsprekend

Met een trits aan voorbeelden van weinig klantvriendelijke uitingen van organisaties, trapt Egbert Jan van Bel af. Hij toont daarmee aan dat het niet vanzelfsprekend was voor veel organisaties om daadwerkelijk klantvriendelijk te opereren. Door (te) sterke focus op ‘operational excellence’, is in veel organisaties het klantcontact gereduceerd tot een kostenbesparende machine waarin elke menselijke maat ontbrak. Hij gaf daarvan een voorbeeld uit het verleden en een recent voorbeeld:

Mevrouw van Gennip wilde enkele jaren gelden overstappen van haar ISDN-lijn naar ADSL inclusief InternetPlusBellen van KPN. Ze bestelde voor de zekerheid een (gratis) monteur, maar het mocht niet baten. Na in 1 maand 35 uur gebeld te hebben met KPN klantenservice, met 50 verschillende medewerkers gesproken te hebben, 25 verschillende mogelijke oorzaken gehoord te hebben en zonder ooit de beloofde monteur te hebben gezien, was ze het zo zat dat ze een kort geding tegen KPN heeft aangespannen. Ze eiste dat ze per direct aangesloten moest worden en voor elke dag uitstel moest KPN een dwangsom betalen. Ze won het kort geding en de volgende dag werd ze aangesloten.

Case vlogster en Mandemakers Keukens - Kloteklanten

Een recenter voorbeeld is het verhaal van de (hoge) annuleringskosten bij Mandenmaker Keukens (DMG). Een vlogster van Libelle wordt achterna gezeten door een medewerker van Mandemaker Keukens in Woerden als ze verhaal komt halen over de hoge, en in haar ogen onterechte, annuleringskosten. Eerder hadden twee vloggers al een berg mest voor het DMG-kantoor in Waalwijk gedumpt, naar het motto “Wie stront verkoopt, kan stront verwachten.” De acties van de vloggers en de vele reacties op social media hadden wel effect.

Kloteklanten 3.0, aandacht voor een duurzame relatie

De slechte omgang met klanten door organisaties gaf (en geeft) volgens Egbert Jan van Bel nog steeds veel maatschappelijke frictie. Veel klanten hadden (en hebben, soms) nog steeds het gevoel dat ze belazerd worden door organisaties’ door bijvoorbeeld onduidelijke (annulerings)voorwaarden, kleine lettertjes in het voordeel van de organisatie, ‘paarse krokodillen’ en interne processen die belangrijker zijn dan het klantbelang. De klant wordt gedefinieerd als iemand waar het geld uit de zakken moet worden geklopt’ en niet iemand waarmee je een duurzame, klantvriendelijke en langdurige relatie kunt op bouwen.

Humane klantrelaties

In de derde fase van klantvriendelijkheid (3.0) zie je gelukkig dat er bij organisaties veel meer aandacht is voor klantvriendelijkheid en dan met name voor het wegnemen van de maatschappelijke frictie. Klanten worden meer betrokken bij de organisatie en ze worden minder gezien als ‘melkkoeien’.

Organisaties zien in dat duurzame en humane klantrelaties belangrijker worden om zich te kunnen onderscheiden in een hyperconnected wereld waar, consumenten meer trouw zijn aan het platform (zoals Amazon) en merken steeds onbeduidender worden.

Nog steeds groot fan van de ANWB

Egbert Jan neemt ons in zijn presentatie mee op zijn klantreis langs de touchpoints voor service van de ANWB. Net nadat de ANWB de publieksprijs voor het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in 2014 in ontvangst heeft genomen, komt Egbert Jan met pech langs de weg te staan. Dit gebeurt hem in Ierland en ook nog eens als zakelijke ANWB-klant. Hij ervaart hoe lastig het is om in het digitale doolhof van de ANWB-website en chatbot “Iris” zijn vraag beantwoord te krijgen. Uiteindelijk wordt hij telefonisch geholpen, maar om 18.00 uur komt de mededeling dat de customer service ‘sluit’ en staat hij in Ierland nog met een kapotte auto.

Klantvriendelijkheid - ANWBWe zijn er trots op!

Ondanks deze ervaring geeft hij aan nog steeds groot fan te zijn van hoe de ANWB haar leden helpt in binnen- en buitenland. En ook geeft hij aan dat de ANWB (nog) heel trots is op het behalen van de titel ‘Klantvriendelijkste bedrijf 2016’. In gesprekken met medewerkers van de ANWB hoorde hij dat impact van het winnen van de publieksprijs voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland voor deze medewerkers enorm is.

Onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

KLANT 2018 - magazine over klantgerichtheidVele jaren onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland hebben een schat aan data opgeleverd. Samen met de Rijksuniversiteit Groningen zijn deze data onderzocht. Wat mij uit de presentatie van Egbert Jan van Bel over de uitkomsten van het onderzoek is bijgebleven, is dat de verschillen in klantvriendelijkheid tussen organisaties veel kleiner zijn geworden. Het verschil op gebied van klantvriendelijkheid tussen de top 50 van organisaties met de top 10 en de winnaar van 2018, Coolblue, wordt steeds kleiner.

Vraag het tijdschrift Klant 2018 aan, met daarin o.a. de uitkomsten van het onderzoek naar Klantvriendelijkste bedrijf 2018, Het RUG-onderzoek en een interview met winnaar Coolblue.

Inzetten op loyaliteit of retentie?

In het onderzoek wordt ook ingegaan op de resultaten waarbij de klant moet aangeven of hij/zij de organisatie zou aanbevelen aan anderen, oftewel de Net Promotor Score (NPS). Deze NPS geeft de loyaliteit aan van de klant richting de organisatie, maar kan niet voorspellen of deze klant nog een volgende aankoop bij je gaat doen. Bij je ‘definitie’ van een klant is NPS één van de indicatoren, maar minstens zo belangrijk is de indicatie of de klant méér en/of langer van je producten of diensten gebruik blijft maken. Klantgerichtheid is daarbij niet genoeg. Klantvriendelijkheid en het opbouwen van een waardevolle relatie zijn daarentegen daarbij essentieel. Het onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen heeft ook wetenschappelijk aangetoond dat klantvriendelijkheid een positief effect heeft op retentie en welke scores je daarvoor moet halen.

7 gouden regels voor klantvriendelijkheid anno 2018

In zijn presentatie geeft Egbert Jan nog 7 gouden regels uit het boek Kloteklanten 3.0 om het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland te worden. In het rijtje van gouden regels in 2018 valt mij op dat een eerdere tip uit 2007 om ‘medewerkers te betrekken‘ niet meer genoemd staat.

Klantvriendelijk anno 2018 - lees de gouden regels uit boek Kloteklanten 3.0

Kloteklanten 5.0?

In de afsluiting kwam de vraag op of we konden voorspellen waar klantvriendelijkheid zich naartoe zou bewegen. Oftewel, wat in het boek Kloteklanten 5.0 zou komen te staan. Vanuit Egbert Jan en de zaal werden zaken genoemd als:

  • klant steeds meer onderdeel van proces en ontwikkeling product
  • meer richten op emoties, want daarmee maak je het verschil
  • data is/wordt de sleutel en merken steeds minder belangrijk
  • consumenten stellen zelf hun data ter beschikking als ze iets van organisatie willen (Vendor Relationship Management)
  • menselijke maat bij alles wat je doet als organisatie


Foto & video credits: Henk-Jan Winkeldermaat – Punkmedia

Heb jij nog een suggestie of aanvulling waar het heen gaat of moet met klantvriendelijkheid? Laat het dan hieronder weten in een reactie.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1403)
Contact