Blog:

Webcare voor Serious Request

door Antina van der Veen op 12 januari 2018

December, de maand van Sinterklaas, Kerst en Oud & Nieuw, was voor mij vooral de maand van Serious Request 2017! Deze keer niet als toeschouwer op de bank of meehossend met de menigte op het plein voor het Glazen Huis, maar achter de schermen als medewerker webcare.

webcare-serious-request

In november werd ik benaderd door het Rode Kruis met de vraag of ik kon helpen met de webcare voor zowel de accounts van het Rode Kruis als die van 3FM Serious Request tijdens de actieweek. En of ik ook nog wat andere webcareprofessionals kende die misschien een steentje zouden willen bijdragen. Natuurlijk!

Netwerk van webcareprofessionals

Voordat ik zelfstandig ondernemer werd, werkte ik 14 jaar in loondienst bij zorgverzekeraar Menzis. Ik stond daar aan de wieg van het webcareteam en heb nog steeds warme banden met de medewerkers. Een drietal Menziscollega’s wilde ook graag helpen.

Sinds eind 2015 werk ik als social media manager a.i. voor de Koninklijke Bibliotheek in Den Haag. Ik ben daar verantwoordelijk voor het Landelijk Social Media Team (LSMT) van de Bibliotheek (het oranje merk van de openbare Bibliotheken). Maar liefst 6 medewerkers van het LSMT en 2 van de Koninklijke Bibliotheek waren bereid hun vrije uren op te offeren voor Serious Request.

Uiteraard vroeg ik ook Arne Keuning om te helpen en zo was er een grote ploeg webcaremedewerkers geformeerd dat samen met vrijwilligers van het Rode Kruis aan de slag ging.

Multitasken

Het webcareteam werkte iedere dag tussen 10.00 en 22.00 uur. Gemiddeld waren we met zes, zeven mensen tegelijk aan het werk. Met de webcaretool OBI4wan werd een verdeling gemaakt in berichten op Facebook, Twitter en Instagram per merk (Rode Kruis, 3FM en 3FM Serious Request).

Via Google Drive werd de broodnodige documentatie (FAQ’s, tone of voice, achtergrondinformatie) met ons gedeeld om vragen goed te kunnen beantwoorden. We gebruikten Slack om met elkaar te chatten en handige links te delen. Ook de website van 3FM vol mooie en praktische content over het evenement was een belangrijke bron van informatie. En kwam je er dan nog niet uit bij een ingewikkelde vraag dan zaten er ‘tweedelijns’ collega’s die fungeerden als vraagbaak cq. de moeilijke cases overnamen.

Zeven dagen vragen beantwoorden

Tweet-webcare-serious-request-2017Ik heb 7 dagen achtereen vragen beantwoord en stapte iedere dag opnieuw vol energie in de auto om aan de slag te gaan. Van een evenement als Serious Request word je blij. Je werkplek bevindt zich tussen de camera’s, beeldschermen en kabels. Er heerst een uitgelaten, vrolijke stemming en in de pauze kun je een kijkje nemen bij de gekte op het plein voor het Glazen Huis.

Tone of voice Serious Request

Werkinhoudelijk werd ik vooral gemotiveerd door de gewenste tone of voice. Die was vrolijk, jong en een beetje brutaal. En dát was nog best een uitdaging. Ik ben 40 lentes jong en dus een oude sok voor de 3FM doelgroep! Toen de beroemde YouTubers langskwamen, maakte ik snel een paar foto’s om vervolgens mijn 11-jarige dochter te appen: wie zijn dit? En toen er in straattaal berichtjes verschenen, moest het team zich wenden tot de jongste vrijwilliger aan tafel die giechelend zei: schrijf als antwoord maar ‘mans not hot’! Ik kan me de bijbehorende vraag of opmerking niet meer herinneren maar weet wel dat ik op dat moment de clou totaal niet begreep.

Zelf achter de knoppen

De belangrijkste les die ik voor mezelf uit deze werkweek heb gehaald, is dat ik ervoor moet zorgen regelmatig achter de knoppen plaats te nemen. In mijn rol als webcare- of social media manager sta ik vaak aan de zijlijn en bedenk ik plannen op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Maar daardoor raak ik het gevoel met het publiek een beetje kwijt, omdat ik niet meer zelf met ze in gesprek ben. Zelf nu en dan een tweetje beantwoorden, is dus eigenlijk een must. Zeker om een generatiekloof te kunnen overbruggen!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Onze laatste blogs

Bekijk alle blogs (1385)
Contact