Klantgericht ondernemen met Social Hub en WhatsApp bij NLE

door Arne Keuning op

Klantgericht ondernemen met Social Hub en WhatsApp bij NLE

Allereerst: “Wat is een Social Hub?” De Social Hub is een “nieuwe” vorm van organiseren van webcare volgens de vernieuwde brede(re) definitie dat naast klantenservice, webcare ook kan bijdragen aan reputatie, branding en loyaliteit.

Op 12 augustus 2015 was ik op bezoek bij de nieuwe Social Hub van de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE). Tevens zag ik hoe NLE gestart was met het inzetten van WhatsApp om klantvragen te beantwoorden.
Klantgerichte Social Hub NLE

De NLE Social Hub is een samenvoeging van medewerkers met veel inhoudelijke kennis met nieuwe medewerkers met kennis van social media. En met een teamleider als voormalig online marketeer aan boord is er een mooie mix ontstaan van kwaliteiten die samen, met een brede scope, zowel reactief als proactief de berichten op social media, reviewwebsites, Live Chat, WhatsApp en het forum oppakken. In de doelstelling van de Social Hub is het bieden van klantenservice dus niet het enige aspect, maar zijn reputatie, branding en loyaliteit net zo belangrijk.

Wat maakt een Social Hub anders dan een regulier webcareteam?

Het verschil tussen webcare en de Social Hub zit in de communicatie tussen klant en NLE. Niet het reactief en zo snel mogelijk beantwoorden van servicevragen, maar zowel reactief, preventief als pro-actief het (klant-)contact aangaan met als doel stap voor stap de loyaliteit te vergroten. Dit wordt vanzelfsprekend gedaan door het beantwoorden van binnenkomende berichten, het geven van antwoorden op vragen op het forum, maar ook door het maken van content in de vorm van veelgestelde vragen en het schrijven van blogs, zodat er een dialoog kan ontstaan. De binnenkomende berichten bieden tevens constante feedback op producten, klantcommunicatie en verwachtingen. De medewerkers van de Social Hub spelen deze feedback gevraagd en ongevraagd door aan andere afdelingen binnen NLE, zodat deze verbeteringen door kunnen voeren.

Inzet van WhatsApp voor klantcontact

De inzet van WhatsApp bij NLE is in juni 2015 gestart als pilot, maar binnen NLE was het al vrij snel duidelijk dat het een blijvend servicekanaal zou worden. CEO Harald Swinkels stimuleerde enthousiast de keuze voor zowel Social Hub als WhatsApp. Op de website staat vrijwel vanaf de start pontificaal het WhatsApp-nummer op de klantenservicepagina, inclusief de belofte/verwachting hoe snel de klant een antwoord krijgt.

De WhatsApp-berichten komen in de socialmediamonitoring- en webcaretool OBI4wan op dezelfde manier binnen als de andere socialmediaberichten. In de beantwoording verschilt WhatsApp niet van bijv. Live Chat, waar berichten ook direct en persoonlijk worden beantwoord. Het streven van NLE is om alle Whatsapp-berichten binnen 15 minuten te behandelen. Voor de andere socialmediakanalen is dat trouwens 30 minuten.

Positieve feedback op contact via WhatsApp

De feedback van klanten op de inzet van het extra WhatsApp als extra kanaal is erg positief. Ruim 93 procent van de binnenkomende WhatsApp-berichten wordt binnen het uur beantwoord. Deze klanten zijn dusdanig blij met de nieuwe, snelle en persoonlijke contactmogelijkheid, dat ruim 65 procent overweegt om bij een volgende vraag ook weer WhatsApp als wijze van contact te kiezen. Omdat NLE constant de kwaliteit van alle klantcontacten meet, kan ook gelijk na de eerste maand de inzet van dit nieuwe kanaal worden gemeten. Het klantcontact via WhatsApp wordt door de ruim 300 respondenten in eerste maand gewaardeerd met een hoge score op zowel klanttevredenheid als NPS. Een score ruim hoger dan de andere servicekanalen.

Klantgericht ondernemen met een social hub en WhatsApp.

Lees de gehele blog over klantgericht ondernemen met een social hub, via WhatsApp en mijn bezoek aan NLE op Marketingfacts.

1 reactie

Beantwoord

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Arne Keuning is onderdeel van

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1415)
Contact