Social service bij de gemeente Amsterdam
Kansen voor dienstverlening
De gemeente Amsterdam vindt klanttevredenheid erg belangrijk en wil haar dienstverlening continu verbeteren. Amsterdam meet de tevredenheid over baliebezoek, telefonisch contact en online dienstverlening al sinds 2011. In 2014 onderzocht de gemeente Amsterdam wat inwoners en ondernemers eigenlijk verwachten van de gemeente op social media én wanneer zij tevreden zijn over deze dienstverlening.
“Social media werken weer heel anders dan een website of de telefoon”, licht Epha Diepgrond toe, adviseur online media bij de gemeente Amsterdam. “Om te weten of mensen onze aanwezigheid op social media van toegevoegde waarde vinden en hoe tevreden ze zijn, moesten we dit dus onderzoeken.”
De gemeente Amsterdam vroeg in 2014 zowel haar volgers, als socialmediagebruikers die de gemeentelijke accounts niet volgden, naar hun verwachtingen. Dit om te ontdekken welke elementen de grootste invloed hebben op tevredenheid en daarmee op welke wijze de gemeente Amsterdam social media moet gaan inzetten.
Verwachtingen van Amsterdammers
Welke verwachtingen hebben de ondervraagde Amsterdammers van de gemeente Amsterdam op social media? Welke onderwerpen willen ze volgen en via welke social media platformen? Wat verwachten de Amsterdammers? Deze verwachtingen zijn samengevat in een infographic. Over de verwachte reactietermijn, kwam een verrassend resultaat naar boven: ongeveer een werkdag. Mensen houden voor de gemeente dus rekening met het weekend.
Meetmodel klanttevredenheid social media
De gemeente Amsterdam ontwikkelde o.b.v. het onderzoek ook een meetmodel voor klanttevredenheid, speciaal voor social media als klantcontactmiddel. Het ontwikkelen van het meetmodel begon met het opstellen van een goede vragenlijst. Het formuleren van de juiste vragen bleek nog niet zo eenvoudig. Social media werken nu eenmaal anders dan een traditionele website. Zo bezoeken socialmediagebruikers geen website maar volgen ze mensen of organisaties en hoeven zij niet perse een account te volgen om toch op de hoogte te blijven over een onderwerp.
Uit het onderzoek bleek dat de onderstaande elementen de grootste invloed op die tevredenheid (van de Amsterdammers) hebben:
- interactief contact
- geen laatste redmiddel voor contact
- geen standaardantwoorden
Pilot Social Service rond meldingen openbare ruimte
Coosto consultant Daphne Nonahal en Arne Keuning van Upstream hielpen het projectteam van de gemeente Amsterdam bij het opzetten van de pilot en de inrichting van de social media monitoring- en webcaretool Coosto voor het centraal oppakken van meldingen van inwoners van de gemeente Amsterdam over vuil, afval, kapotte lantarenpalen, gladde fietspaden en andere meldingen betreffende de openbare ruimte.
Met het centraal monitoren van berichten, interactie via social media door het gemeentelijk Contact Center Amsterdam (CCA) en daadwerkelijke follow-up werkt de gemeente Amsterdam aan het oppakken van en ook daadwerkelijk oplossen van meldingen over afval, zwerfvuil, losliggende stoeptegels en defecte lantarenpalen over alle stadsdelen heen. Zo zet de gemeente Amsterdam social media in om aan de leefbaarheid in buurt en stad te werken.
Meer weten over het onderzoek & pilot?
De gemeente Amsterdam deelt de opgedane kennis en ervaring graag. Wilt u meer weten over de ontwikkeling van het meetmodel en de resultaten uit de nulmeting, neem gerust contact op met Epha Diepgrond, Adviseur Online Media, gemeente Amsterdam: e.diepgrond@amsterdam.nl.
Bij het opzetten van de pilot zijn consultants van Coosto en Upstream betrokken. Heeft uw belangstelling om voor uw organisatie ook social media monitoring en webcare in te richten? Neem dan contact op met Arne Keuning
Bij het onderzoek waren betrokken: VODW, InnoValor en bureau Onderzoek & Statistiek van de Gemeente Amsterdam. Respondenten zijn geworven via het klantpanel van de gemeente Amsterdam, via de gemeentelijke social media accounts en via het eigen netwerk van enkele betrokken medewerkers.
Deze blog is een bewerking van een eerder verschenen artikel op de website van de Gemeente Amsterdam.
