Het is bijna zo ver: de tweede editie van het Social Service Congres. Op 3 december 2015 delen inspirerende sprekers hun ideeën en visies over het thema van de dag ‘Maak het vooral persoonlijk’. Eén van hen is Antina van der Veen, interim manager webcare, social media en communities.

Antina kende successen (4 awards met Menzis, 1 award met Arriva) maar ook dieptepunten. In 2015 schreef Antina het boek ‘Webcare in de Praktijk’. Een managementboek vol anekdotes en voorbeelden uit de dagelijkse praktijk van een manager webcare.

Lees hieronder Antina’s antwoorden op onze vragen.

1. Welke ontwikkelingen zie je in de wereld van social service?
Ik zie dat veel organisaties behoefte hebben aan een professionaliseringsslag. Ooit maar eens begonnen met webcare denken ze nu na over hoe de service via social kanalen geperfectioneerd kan worden. Ook merk ik dat ‘dark social’ (communicatie via privéberichten) hard terrein wint.

2. Welke organisatie verdient volgens jou een pluim als het gaat om social service en waarom?
Arriva! Deze vervoerder lukt het als enige vervoerder in Nederland om met regelmaat positieve sentimentcijfers te laten zien. Het webcareteam van Arriva is nog geen jaar operationeel in de huidige vorm en laat zien dat je met een kleine groep enthousiastelingen veel kunt bereiken.

3. Qua webcare gaat het ook nog wel eens mis. Wat zijn jouw grootste ergernissen?
Ik erger me eraan als ik zie dat organisaties social media alleen inzetten voor marketingdoeleinden en mensen voor klantenservice verwijzen naar formulieren of telefoonnummers. Die klant kiest niet voor niks voor de social manier van communicatie.

4. Wat is jouw gouden tip voor iedereen die klantcontact heeft via social media?
Misschien niet echt een tip maar meer een verzoek. Hou het netjes. Webcaremedewerkers zijn ook maar mensen.

5. Waarom mogen mensen jouw presentatie niet missen?
Bij mij krijg je een sneak peek! Mijn boek ‘Webcare in de Praktijk’ is net uit en ik ga vertellen in mijn sessie op het Social Service Congres over een case uit mijn boek.

Volg ook de training “Breng webcare in de praktijk”
De training “Breng webcare in de praktijk” wordt gegeven door Antina van der Veen of Arne Keuning. Deze training webcare kan ook als incompany training op maat en op uw locatie worden gegeven.