Robotisering in het digitale klanttijdperk

door Arne Keuning op

Robotisering in het digitale klanttijdperk

Weet je nog? Je wilde een weekendje naar Amsterdam met het gezin en ging naar een fysiek kantoor, vaak op het station, om treinkaartjes te halen. De vriendelijke medewerker keek met je mee, bepaalde de optimale prijs en tackelde belangrijke struikelblokken om je reis soepel te laten verlopen. Klantcontact was optimaal, persoonlijk en er bestond geen onduidelijkheid.

Op pad met de trein

Mijn ondernemende oma wil ook weleens op pad met de NS, maar haakt vaak af vanwege de ‘robotisering’ bij de NS. Om haar reis te plannen moet ze naar het door haar gevreesde kaartautomaat. Deze gele verschijning is voor haar moeilijker op te lossen dan haar dagelijkse kruiswoordpuzzel in de ochtendkrant.

Eenmaal op het station aangekomen, waar ze de dag voor vertrek al heen gaat ter voorbereiding, staan er een vijftal automaten. Na tien minuten gestaard te hebben naar het scherm, wat getik en gezucht, besluit ze toch maar naar het ouderwetse kantoortje te lopen, om op de oude manier haar reis te boeken. Hier zit gelukkig nog steeds een vriendelijke meneer of mevrouw te wachten op de doelgroep die zij vertegenwoordigt. De doelgroep die niet mee kan of wil gaan met het internettijdperk waarin wij leven.

Inzet van alleen internet en social media is ook niet alles

Een recent onderzoek van universitair docent Alexander van Deursen leert dat ouderen en laagopgeleiden niet alles weten of vaardig zijn in het gebruik van internet. Een zoekopdracht op google, een belastingprogramma downloaden of een ov-chipkaart opladen is voor velen een brug te ver zoals onderzoek uitwijst.

“Staar je niet blind op social media”
Universitair docent Alexander van Deursen van de vakgroep Media, Communicatie en Organisatie Twente

Het voorbeeld van de kaartautomaat is natuurlijk ook door te trekken naar de e-check-in bij luchtvaartmaatschappijen, de OV-chipkaart en meer voorbeelden van het doorvoeren van digitale selfservice en/of het vervangen van mensen door automaten/apparaten.

Een recent artikel over een onderzoek, uitgevoerd door Deloitte, schrijft dat door toedoen van robotisering er zo een 2 tot 3 miljoen banen zullen verdwijnen in de toekomst. Vooral de groepen mensen met een mbo opleiding (1,3 miljoen) en medewerkers in de sectoren economie, recht en management (0,8 miljoen) en techniek (0,5 miljoen) zullen geraakt worden door deze ontwikkeling. De robotisering heeft daarmee ook nog een andere kant.

Klantcontact

Ik ben, mede door het onderzoek van Alexander van Deursen,  van mening dat robotisering de mens nooit zal kunnen overstijgen. De mens is namelijk van nature zo ingericht dat het ‘connected’ wilt zijn met elkaar. Daarom gaat de technologie (alleen) nooit winnen van een vriendelijke medewerker van bijvoorbeeld het NS-kantoor op een station. Schaf of zwak daarom als organisatie nooit de traditionele en beproefde middelen af! Zorg dat voor zowel de digital natives, als voor de beginnende internetgebruikers beide een customer journey is uitgezet en dat er ondersteuning voor beide te bereiken is.

Webcare is de schakel tussen digitaal en persoonlijk

Veel bedrijven zijn online actief met het monitoren op verschillende sociale netwerken om vragen en klachten van klanten op te lossen. Hiervoor is webcare het toverwoord. Webcare kan nu net de schakel zijn tussen digitaal klantcontact en offline klantcontact. Uitingen van consumenten op social media over ‘struggle’ van gebruik van digitale omgevingen, kaartautomaten en boekingswebsites kunnen worden opgepakt en worden geholpen om toch nog zijn/haar taak uit te voeren.

Het persoonlijke aspect van webcare helpt daarbij. Je hebt weliswaar digitaal contact, maar wel met een persoon. Tevens kiezen webcaremedewerkers soms een ander kanaal als telefoon of afspraak op fysieke locatie als de vraag te complex is om via social media te behandelen. Zo mondt digitaal klantcontact uit in persoonlijk contact via (analoge) kanalen.

Webcare is een must

Organisatie kunnen hier niet meer omheen; webcare is een must. Om de Stand van Webcare 2015 in Nederland te meten, brengt Upstream op 20 april 2015 een onderzoek uit met daarin de prestaties van meer dan 100 organisaties op het gebied van webcare.

Het recentste onderzoek is een update van het in 2013 afgeronde onderzoek Stand van Webcare. Deze is door ruim 100 bedrijven, waaronder de KLM en T-Mobile, ingevuld. Samen bieden ze een mooi inzicht hoe organisaties in Nederland aan webcare doen.

Credits foto: Geert Wirken Creative Commons

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Arne Keuning is onderdeel van

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (778)
Contact