Samen met Renée van Os en Daphne Hachmang, onderzoekers aan de Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN) onderzocht Upstream voor de 4e keer de Stand van Webcare.

Inzet van Snapchat, Messenger en chatbots

Speciaal in deze 2016-editie zijn vragen over de redenen van contact met webcare, de wijze van antwoorden, de inzet van WhatsApp, Facebook Messenger en ook Snapchat. Daarnaast wordt gevraagd naar de (mogelijke) inzet van chatbots, artificial intelligence (AI) of andere vormen van geautomatiseerd klantcontact.

Resultaten in beeld en tekst

De resultaten naar de Stand van Webcare 2016 zijn voor het eerst samengevat in aparte infographic en een uitgebreider onderzoeksrapport. Beide geven een overzicht van hoe in 2016 in Nederland aan webcare wordt gedaan.

Infographic klant centraal stellen bij webcare

Op het Social Service Congres 2016 met het thema “Social Service anno 2016, de klant écht in beeld” werd een selectie uit de resultaten met onderwerpen rondom dit thema gepresenteerd in de vorm van een infographic. Ook onderzoekster Renée van Os presenteerde tijdens haar keynote op het congres de resultaten rondom dit thema.

• Download Infographic Stand van Webcare 2016 (PDF)

Onderzoeksrapport Stand van Webcare 2016

In januari 2017 zal het volledige onderzoeksrapport Stand van Webcare 2016 gepubliceerd worden.

Feedback & Suggesties

Wij horen graag je mening, feedback en aanvullingen op het onderzoek naar de Stand van Webcare 2016. Kun je er wat mee, mis je nog informatie of zie je andere verbeteringen? Laat het ons weten!
Tweet met #webcare16 of mail naar Arne Keuning.