Het koopgedrag van een consument verschuift steeds meer naar online, en de consument komt minder in fysieke winkels. Retailers moeten blijven innoveren om overeind te blijven. Retailers als de V&D en de Blokker hebben te laat geanticipeerd op de verschuiving in de retail. Als retailer kun je hierop anticiperen met de volgende innovaties:

Speel in op de veranderende consument

De customer journey van de consument is flink veranderd. Spelers die haar bedrijfsvoering niet of nauwelijks hierop ingericht hebben, zijn genoodzaakt haar deuren te sluiten. De volgende trends zien we steeds vaker terug komen bij de consument:

• Selectief informatiegebruik: De consument zoekt zelf haar informatie uit eigen netwerk en ervaringen en is minder gevoelig voor massamedia
• Omnichannel: De consument verwacht een naadloze ervaringen op alle kanalen. De consument verwacht op alle verschillende manieren van shoppen een eenduidige beleving
• Relevantie en personalisatie: De consument wil een interactie die persoonlijk en relevant is. De retailer moet de klant voorop stellen in alles wat ze doet. De klant herkennen en engagen is een mooi voorbeeld hiervan.

Richt je organisatie opnieuw in op de dynamische omgeving

Integreer online en offline beide dan ook in de structuur van je bedrijf. Veel bedrijven splitsen deze begrippen in verschillende afdelingen, maar bedrijven als Coolblue laten zien dat het veel efficiënter is deze samen te laten smelten. Dit zorgt voor een naadloze omnichannel ervaring voor de consument.

Retail ontwikkelt zich razendsnel en dagelijks zijn er nieuwe mogelijkheden beschikbaar. Probeer als organisatie creatieve oplossingen meteen te implementeren en te meten of deze effectief zijn (via KPI’s en dashboards). Bedrijven als Starbucks hebben een speciale pilot-store waarin innovatieve nieuwe concepten meteen uitgevoerd worden en bij succes in alle stores worden ingevoerd.

In een organisatie die vooruit wilt, is winkelpersoneel de sleutel in het succes. Waar de consument steeds meer online shopt, moet het personeel instore het visitekaartje zijn voor het bedrijf. Menselijk contact, zowel bij digitaal klantcontact als bij offline klantcontact, is erg belangrijk voor een consument. Leidt personeel daarom zowel inhoudelijk als procesmatig op en zorg dat ze de klanten die binnenkomen zich welkom voelen en tot slot: zorg dat het operationele team de merkwaardes van de organisatie overbrengt op de klant.

Luister naar de klant en speel daar op in

De consument bevindt zich 24/7 online en brengt veel van deze tijd door op social media. Klachten, vragen en suggesties vliegen dagelijks heen en weer op platformen als Twitter en Facebook. Als bedrijf is het verstandig hiernaar te luisteren en daaropvolgend een dialoog aan te gaan. Dit kan leiden tot een hogere klanttevredenheid, betere customer service/dienstverlening en mogelijk zelfs tot meer verkopen.

Via monitoringstools kan een organisatie zien wat consumenten zeggen over jou als merk of branche gerelateerde vragen. Om een juiste tool voor jouw organisatie te selecteren kan je vrijblijvend een kijkje nemen op website www.socialmediatoolvergelijken.nl.

Dit artikel is een bewerking van diverse artikelen op Shopping Tomorrow. Marco Derksen is voorzitter van de expertgroep Social Service van Shopping Tomorrow en keek met diverse experts naar de veranderende communicatie en contacten tussen consumenten en retailorganisaties.

 Foto credits: Marco Derksen