[…] Zappos.com is zo’n nieuwkomer waarbij service op de eerste plaats staat. Dat uit zich niet alleen in een 365 day return policy, free shipping both ways en uitstekende bereikbaarheid via verschillende kanalen. Het zijn ook de verhalen die door zowel klanten als niet klanten worden doorverteld zoals het verhaal van de callcenter-medewerker van Zappos.com die een beller ’s nachts hielp een pizza te bestellen, de bijzondere klantervaring van Zaz Lamarr, de 1,6 miljoen dollar verlies door een fout op de eigen website of het feit dat Zappos.com een ontslagvergoeding uitkeert aan medewerkers die vrijwillig opstappen bij het bedrijf. […]