Blog:

T-Mobile, welk beeld hebben we van ze en wat kan beter?

door Marco Derksen op

T-Mobile, welk beeld hebben we van ze en wat kan beter?

Morgen komt er een cameraploeg naar ons kantoor voor een kort interview over T-Mobile. De video wordt gepresenteerd aan de directie van T-Mobile. De vragen die ik krijg voorgelegd zijn:
  • Welk beeld heeft u bij T-Mobile?
  • Welke trends ziet u op het gebied van communicatie die ons leven zullen veranderen?
  • Heeft u een tip voor de directie van T-Mobile?
Via search.twitter.com, t-mobile #fail en uitgekotst.nl volg ik al een tijdje de discussie over de problemen die gebruikers hebben met T-Mobile. Veel van de problemen hebben te maken met de netwerkproblemen die volgens T-Mobile zou worden veroorzaakt door de populariteit van de smartphones. Mijn indruk is dat T-Mobile Webcare de klachten op dit moment ook niet meer aan kan. Vraag is dan ook wat T-Mobile nu zou moeten doen om verdere problemen te voorkomen. Via Twitter heb ik gevraagd naar tips voor de directie en de eerste reacties daarop komen inmiddels binnen:
image

@hjvanderklis @TomRoelofs @Zorg20 @remcojanssen @AmazingPR @wbroek @Tokevud @DanielOude @hotlipzz @patrickvanhuet @KevinvanAalst @BobRiethorst @KirstenVonk @Omied @dirkdk @Burgemeester @bertbrussen en anderen, dank voor jullie reacties!

31 reacties

Bouw een iPhone app T-Mobile Dekkingsmeter die het niet-3G netwerk doormeet met GPS erbij en naar T-Mobile stuurt? De app T-Mobile Dekkingsmeting slaat de meetgegevens op. Als je weer dekking of wifi hebt kun je ze versturen.

Beantwoord

Profielfoto
Jan van der Sluis op schreef:

Als ik het zo bekijk, is dit een klassiek geval van onderschat succes. Dan word je verpletterd op de manier die t-mobile nu overkomt: de dienst hapert en de helpdesk e.a. worden overspoeld.
Natuurlijk moeten er dan masten bij komen. Maar dat kost tijd en dus (midden)langetermijn oplossing;
natuurlijk zou je minder smartphones kunnen toelaten op je netwerk en de bestaande voorkeur geven. Maar waar blijven dan mogelijk nieuwe klanten?;
natuurlijk kun je de markt laten werken en beweren dat vraag-aanbod nu leidt tot hogere tarieven in de wanhopige hoop dat dat gebruik afremt. Maar ook dan: wat als andere aanbieders niet mee stijgen?

Maar je kunt ook:
zorgen dat je abonnees kunnen doen wat ze willen – via 3G werken – door zelf (tijdelijk) extra bandbreedte in te kopen bij andere aanbieders en dat in te zetten. Kost wat. Maar; je biedt de abonnee service – hij kan blijven doen wat-i dacht te kopen – en je kweekt goodwill – kijk ons ons eens inspannen voor jou, de klant – en je voorkomt (misschien) dat mensen in de tussentijd al overstappen naar een ander.

Dat zou mijn reactie zijn. Maar ja, ik ben geen manager bij een provider 😉

Beantwoord

@Mark, Jan: dank voor jullie reacties! Kom vanavond hier ook nog met een samenvatting van de reacties die via Twitter zijn binnengekomen.

Beantwoord

Profielfoto
Leonard N op schreef:

Waarom staat er niets op hun website over de problemen? Is niet de eerste les van crisismanagement openheid van zaken?

Beantwoord

Profielfoto
Erik van Roekel op schreef:

Fikse problemen vragen om zware maatregelen. Paar suggesties:
1. Geen nieuwe klanten meer aannemen en geen nieuwe flatfree zaken aan bestaande klanten aanbieden totdat problemen opgelost zijn. Hoe serieus neem je je klanten zo langzamerhand nog?
2. Extra capaciteit inkopen bij netwerk andere providers. Je moet m.i. wel.
3. Lange termijn oplossing netwerkuitbreiding met spoed oppakken
4. Overleg met andere telco’s. Die hebben zelfde probleem of krijgen het binnenkort ook wel.

Let wel: deze stuurman staat ook aan wal 😉

Beantwoord

Ik hoorde gisteren bij Radio Online een verhaal (buiten de uitzending om) dat T-Mobile besloot op het laatste moment niet naar de studio te komen voor een gesprek met onder andere Alexander Klopping over de netwerkproblemen. In plaats daarvan kiezen ze er voor om Alexander weg te zetten als iemand die zeurt, op illegale manieren probeert verbinding met netwerk te maken, dat het allemaal wel meevalt etc. Daar help je je werk niet echt mee natuurlijk. Ben open, geef toe dat er problemen zijn (wat nu eindelijk gebeurt) maar ga niet direct de verdediging in dat het allemaal heel lang duurt en dat het duur is. Stap als directie uit die directiekamer en ga zelf eens met de trein van Amsterdam naar Utrecht om te ervaren hoe het netwerk is. Besteed minder aan online en offline campagnes, direct sales en aanwas van klanten en pomp dat geld in een betere service. Service verdient zich altijd terug.

Beantwoord

Via @evr een link naar How smartphones are bogging down some wireless carriers:

(…) It’s no secret that the iPhone has taxed AT&T’s network in densely populated areas, especially New York and San Francisco. Reports of problems using iPhones at major tech conferences, like SXSWi, Macworld Expo, CES, and NAMM are not unusual. The iPhone’s ease of use and focus on mobile media generally lead to higher data usage on average, but despite claims by AT&T Mobility CEO Ralph de la Vega, the amount of data being consumed is rarely the problem. The issue has to do with how modern smartphones—beginning with the iPhone—save power by disconnecting from the network whenever possible. (…)

Beantwoord

Profielfoto
Peter van Beelen op schreef:

Als de smartphones (vooral de iphones) het probleem zijn, zorg er dan voor dat de andere providers ze ook kunnen verkopen. Het is selfinflicted disaster, als je de koppelverkoop verplicht stelt. Weg ermee. En compenseer de gebruikers sportief, in plaats van de klant aan het lijntje te houden met helpdesk-smoezen. T-mobile verspeelt haar reputatie in hoog tempo.

Beantwoord

Radio-interview met Alexander Klöpping:

(…) Mobiel internet heeft de laatste jaren een enorme vlucht genomen. Dat is vooral te danken aan de nieuwe generatie smartphones zoals de iPhone, waarmee internetten op de mobiel geen straf meer is. En vrijwel sinds het begin zijn de klachten over slechte bereikbaarheid niet van de lucht. De klachtenstroom lijkt de laatste tijd heviger dan ooit. Radio Online sprak met een van de klagers, Alexander Klöpping, internetjournalist bij De Wereld Draait Door. T-Mobile wilde niet in de uitzending reageren. (…)

Beantwoord

Helemaal eens met Frank Meeuwsen. Jaren lang hebben ze klagende klanten louter laten weten dat het vooral aan hen ligt, en pas nu geven ze toe dat ze wel degelijk een probleem hebben. Schandelijke vertoning. T-Mobile is hard op weg de Nederlandse AT&T te worden. Je kunt erop wachten dat binnen no-time iedereen er grappen over gaat maken.

Beantwoord

Profielfoto
Bert de Boer op schreef:

Het uitdaging die T-mobile heeft is om hun service op peil te houden. Als provider verkoop je connectivity. Of het nu voice of data is, de consument verwacht 24 hrs beschikbaarheid. ‘Lever’ je niet, schiet dan niet in de Pavlov reactie om iedereen ( met name Iphone/Smartphone gebruikers) de ‘schuld’ te geven. T-mobile heeft naar waarschijnlijkheid behoorlijk geprofiteerd van de deal met Apple en nieuwe abonnementen binnengeharkt afgelopen jaar. En de data toename per gebruiker hoort daarbij. Jammer is dat ook bij T-mobile blijkbaar het ‘piep’ scenario geldt. Ontkennen problemen tot ‘n’ van piepers groot genoeg is. Misschien kan de directie van T-mobile even bellen met CEO Ronan Dunne van O2 (UK) die investeerde eerst 30 miljoen pond in het 4e kwartaal 2009 om het netwerk te verbeteren om begin januari 2010 zijn excuses te maken aan consumenten in het Verenigd Koninkrijk.

Beantwoord

Beantwoord

Profielfoto
Erik van Roekel op schreef:

Naar aanleiding van Bert de Boer zijn opmerking nog even gegoogled.

Ronan Dunne, General Manager Customer Experience at Telefonica O2, gaf 29 december in financial Times de volgende maatregelen aan tgv vergelijkbare issues als T-Mobile:

1. the installation of 200 additional mobile base stations;
2. the pursuit of software modifications with infrastructure supply partner Nokia Siemens Networks;
3. and working with handset manufacturers such as Apple and Research In Motion to learn about applications that place particularly heavy demands on a network.

Bron: Eweek.com

Beantwoord

@Erik, Bert dank voor jullie zeer waardevolle input!

Dat T-Mobile op zeer korte termijn technische maatregelen moet nemen lijkt me wel duidelijk. Zie bijvoorbeeld ook de ervaringen van Google vwb mobiel gebruik:

(…) One of the key ways that people find and access information on their mobile devices, just like on the desktop, is through search. As smart phones have proliferated, we’ve seen dramatic increases in mobile search volume. Over the past two years, Google’s mobile search volumes have grown more than fivefold, at an accelerated pace. In the first three months of 2010, people with smartphones with “full” WebKit browsers (such as the iPhones, Android devices and Palm Pre) searched 62 percent more than they did in the previous three months. (…)

of zoals Morgan Stanley al eerder voorspelde: Mobile will be bigger than desktop internet in 5 years!

Beantwoord

Bijzonder is dat T-Mobile zich natuurlijk wil neerzetten als de meest innovatieve provider, maar inmiddels wel alle sneezers (om met Godin termen te spreken) tegen zich in het harnas heeft gejaagd. De problemen zijn ook al meer dan een jaar aan de gang. Iedereen die nu roept dat het niet mogelijk is zo snel extra capaciteit bij te kopen, op Utrecht centraal (toch niet een middle of nowhere plek) is al ruim een jaar een connectivity probleem met 3g. Ze hebben het tijden lang gewoon volledig genegeerd en nu het niet meer houdbaar is gaan ze een beetje klagen dat het allemaal zo snel gegroeid is.

Radicale oplossingen lijken me inderdaad nodig. Geen nieuwe klanten meer of compensatie voor bestaande klanten (waarom heb ik een snel abonnement als ik niet eens online kan?), tijdelijk kunnen ze best snel extra capaciteit inkopen bij anderen.

Ik ga eens kijken of ik mijn nummerbehoud kan aanvragen en kan overstappen, volgens mij gaat dat nog net lukken, want ze hebben lang genoeg de tijd gehad over te stappen.

Beantwoord

Profielfoto
Ronald ter Voert op schreef:

Dat TM een probleem heeft was ook al duidelijk voordat ze de iPhone gingen verkopen. Als inwoner van Amsterdam kampte ik destijds al met de nodige gaten in het netwerk. Dat erkenden ze eigenlijk nooit, maar kwamen met smoezen als ‘de werkzaamheden aan de mast [bla bla] duren nog even.’ Na een jaar waren de problemen nog steeds niet verholpen en heb ik deze telco vaarawel gezegd om echt never nooit meer terug te komen. Buiten de Randstad is het ook kommer en kwel. En laten we wel wezen, als ik als Nokia e71 gebruiker in een gebied zit waar ook veel iPhone-gebruikers zijn dan wordt er vanaf mijn 3g-bereik afgeroamd. Een van de redenen om dan ook geen iPhone te nemen, is vanwege de slechte infrastructuur van t-mobile. En natuurlijk vanwege de 2-jarige verbintenis die je niet wilt gezien het brakke netwerk. Dus schuif het niet op de populaiteit van de smartphones. Die hebben ze overigens zelf gevoed.

Ik wens alle ‘gedupeerden’ veel succes. Kan overigens Telfort van harte aanbevelen. Die heeft overal een beter bereik dan T-Mobile (en vaak Vodafone). Dat merk je als je zelf op t-mobile zit en je vriendin op Telfort… Het is goedkoper en beter. Need i say more?

Beantwoord

De meeste suggesties/opmerkingen op Twitter hebben te maken met het netwerkprobleem van T-Mobile:

– investeer in netwerk!
– waarom nog steeds nieuwe abonnees aannemen terwijl je bestaande klanten niet of onvoldoende kunt bedienen?
– besteed advertentiebudget aan verbeteren dienst en klantenservice
– T-mobile dekkingsmeter iPhone app

Daarnaast:

– groep early adapters kunnen switchen naar nieuwste phone
– nieuwe mobiel kunnen krijgen ondanks abo nog niet afgelopen (niet allen voor iPhones)
– bij overgang prive naar zakelijk TM abbo alle spaarpunten kwijt

Beantwoord

Profielfoto
Marc op schreef:

Tip aan T-Mobile: op drukbezochte plekken (Dam, Leidseplein, etc) WiFi aanbieden

Beantwoord

Beantwoord

Beantwoord

Profielfoto
Nathalie van Ommeren op schreef:

Beeld: handige marketeers => zetten consequent innovatief karakter neer (o.a. door exclusieve deals met I-Phone, HTC, etc). Trekken daarmee doelgroep aan die eigenlijk helemaal niet meer kijkt naar prijs (die by the way op veel fronten erg hoog ligt). Ook op tarieven waar niemand op vergelijkt (zoals buitenlandtarieven) erg hoge kosten. Dat gecombineerd met verplichting tot 2-jarige contracten (I-Phone tot voor kort) is natuurlijk een mooie money-machine… Ja, ja, die Bart Weijermars is een slimme vent en daarvoor ook alle complimenten…:-).
Trends: nog meer integratie hardware/software/content, social personalisatie en met hardwareleveranciers meer accupower (bv solar)
Tips: als problemen te lang duren / te hardnekkig zijn, zorgen voor alternatief (bijvoorbeeld eenmalig compensatiebedrag (bv x aantal belminuten (kost ze feitelijk geen geld) of mogelijkheid opzegging binnen contractduur). Niet alleen in geval van de veelgenoemde netwerkproblemen. Maar ook bijvoorbeeld voor de zeer langslepende facturatieproblemen met de family-bundels. Door deze problemen heb ik sinds december iedere maand een half uur een helpdeskmedewerker aan de lijn, die me na tig keer doorverbinden meldt dat er inderdaad veel fout is gegaan, maar dat de speciale technische afdeling nog bezig is met de problemen. Behalve heel veel ergernis bij mijzelf, zorgt dit intern bij T-mobile ook voor hoge kosten. Niet zo handig. En stop bij dergelijke problemen met veel adverteren. Dan wordt het een soort Ziggo-Radar-drama…. Voorkom dat. En voor de netwerkproblemen: kan T-mobile niet wat capaciteit huren bij andere operators?

Beantwoord

Beantwoord

Profielfoto
Bas Rutten op schreef:

Wat gaat t-mobile doen om hetgeen waarmee geadverteerd wordt, de IPhone 3GS, ook daadwerkelijk op de meeste plekken de 3G beschikbaar te krijgen, dit laat nu ver ten wensen over… (Net zoals het netwerk zelf qua bellen en sms)

Beantwoord

Het zijn niet alleen de smartphones, maar ook de t-mobile internet sticks. Slechte verbinding midden in de stad, daarnaast heb ik vanwege een fout bij t-mobile een contract in een service shop moeten afsluiten, alles wat nu verkeerd gaat moet ik daar dan ook regelen, kan niet online. Dus nog een tip: integratie van online+offline services, zorgen dat contracten die offline zijn afgesloten ook online geholpen kunnen worden!

Beantwoord

Profielfoto
Martijn Klein op schreef:

Mensen koop toch een HTC Desire perfecte android telefoon. Amerikanen zeggen you get what you pay for. Kortom naar Vodafone. T-mobile heeft l tijden een slecht bereik.

Beantwoord

Ten eerste: openheid, geef falen gewoon toe.
Ten tweede: actie, reageer op de berichten, toon begrip en los alles op. Regel compensatie.
Ten derde: stop met boeven praktijken zoals de dakpanconstructie: vaste klanten betalen meer dan nieuwe klanten, vaste klanten moeten meer bijbetalen voor een nieuw toetsel ipv nieuwe klanten.
Ten vierde: geef callcenter medewerkers de mogelijkheid zelf te beslissen of ze iets terug kunnen doen: bv korting, etc, etc. Een van de grote irritaties is dat callcenter medewerkers wel de mogelijkheid hebben om nieuwe contracten af te sluiten maar niet de bevoegdheid hebben om problemen te compenseren of op te lossen.

Beantwoord

Profielfoto
Erik van Roekel op schreef:

Zie hier de oplossing van AT&T

(..) AT&T said it would no longer offer an unlimited data plan to new users of iPhones and other smartphones. The decision, industry analysts said, could signal a shift away from an era in which American wireless carriers sought to attract customers with simple, all-you-can-eat pricing plans for data.

The trouble for AT&T was that a fraction of users — fewer than 2 percent — made such heavy use of the network that they slowed it down for everyone else.(..) Instead of paying $30 a month for unlimited data, new customers will be given the option of paying $15 a month for 200 megabytes, or $25 for 2 gigabytes, with added charges for greater use. AT&T estimates that the more expensive plan will cover 1,000 minutes of video, 400 song downloads or a million one-page e-mail messages. Those who want to keep their existing unlimited plans can do so.”

Bron: http://www.nytimes.com/2010/06/03/technology/03phone.html

Beantwoord

Beantwoord

Profielfoto
Theo op schreef:

Raar dat je als bedrijf actief webcare moet bedrijven. Dat is al een teken op zich. Want voor abbonees hun frustraties op het web gooien, hebben ze al op een andere (de conventionele) contact met je gehad. En blijkbaar was dat contact dusdanig dat men pure uit wanhoop en frustratie zichzelf op het web afreageren.
Elk webcare geval is dus een extra indicatie van een slecht werkende 1e lijnszorg. Dus hoedt u voor bedrijven die actief “webcare” menen te moeten plegen. Het is een “care” voor het imago, niet voor de klant.

Beantwoord

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Marco Derksen is onderdeel van

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1262)
Contact