Blog:

Wat zijn de best practices op gebied van webcare?

door Marco Derksen op

Wat zijn de best practices op gebied van webcare?

We zien dat webcare een steeds grotere rol gaat spelen voor organisaties, wat de behoefte naar een algemeen beeld van het gebruik en toepassing van webcare in Nederland versterkt. Steeds meer congressen, boeken, blogs gaan over de ‘juiste’ manier om webcare in de organisatie te implementeren.

Reden voor ons om eerder dit jaar een onderzoek naar status webcare in Nederland te doen en om een inventarisatie van online monitoringtools te maken. Voor trainingen en workshops ben ik op dit moment een overzicht aan het maken van de best practices op gebied van webcare.

Op weblogs als Marketingfacts en Frankwatching hebben we de afgelopen jaren al prachtige voorbeelden voorbij zien komen van o.a. Vodafone, KLMPostNL, NS, INGT-Mobile, UPC, UWV en Overheid. Maar welke Nederlandse best practices missen we nog?

Foto: Social Media Hub Rabobank

4 reacties

Misschien ligt het aan mij maar ik zie nog weinig ‘doorpakken’ op het gebied van webcare.
Met doorpakken bedoel ik vooral de integratie van webcare activiteiten binnen de service organisaties van bedrijven.
Laatst hoorde ik een grote organisatie zeggen dat ze webcare volledig geïntegreerd hadden met de serviceorgansatie. Bij navraag bleek dat het hier slechts ging om het feit dat webcare alle systemen gebruikt die de klantenservice ook gebruikte. Ja, dat is natuurlijk logisch en is geen integratie.

Persoonlijk zou ik het liefst practises op het gebied van dit ‘doorpakken’ zien, vooral ook omdat dit nog niet zo heel erg eenvoudig is (merk ik ook zelf).
Waar staat webcare of beter, online dienstverlening over 2-3 jaar?

Beantwoord

Profielfoto
Marco op schreef:

@Ruud: helemaal met je eens! Zelfs bij organisaties als KLM is webcare nog niet volledig geintegreerd met reguliere klantenservice. Vaak al wel organisatorisch maar nog niet vwb de systemen.

Beantwoord

Webcare is in veel gevallen iets goeds. Webcaremedewerkers zijn gewend digitale systemen te gebruiken die de bestaande middelen doorbreken. Dat is namelijk waar ze mee werken – een nieuw digitaal en disruptief communicatiesysteem. Daardoor kunnen ze vaak snel plekken in het bedrijf bereiken die in de traditionele dienstverlening ontoegankelijk zijn gemaakt. Maar ook hier schuilt het gevaar: het “efficiënt” willen maken van het klantcontact.

Een tijdje geleden blogde ik erover: http://arnecoomans.nl/2012/05/de-valkuil-voor-webcare-is-symptoombestrijding-de-oplossing-is-om-de-klant-te-laten-meedenken/
Zo lang webcare (en customer care an sich) wordt ingezet om de symptomen van een niet-klantgerichte organisatie te bestrijden, blijft het vechten tegen de bierkaai. Klantgerichtheid hoort in het bedrijf te zitten en hoort niet enkel voor te komen op het moment dat de klant er met enig aandringen om vraagt.

Daarom zijn “best practices voor webcare” volgens mij ook gevaarlijk. Het leidt tot shortcuts, quick wins en meer symptoombestrijding. Echter, voorbeelden van succesvolle inzet kunnen juist ook leiden tot herkenbare toepassingen van sociaal communiceren binnen de eigen organisatie.

In het kort; ik ben benieuwd.

Beantwoord

Het verbaast mij niet dat ook bij de KLM webcare nog niet is geïntegreerd. Wij (T-Mobile) doen ook al best een aantal jaartjes mee met webcare, maar ook wij hebben nog geen volledige integratie.
Feit is dat er nog erg veel te winnen valt met webcare maar dat de sleutel tot het echte succes nog even verborgen ligt. Gaat met kleine stapjes lijkt me.

@Arne
Uiteraard moet je basis op orde zijn anders is webcare vooral een ‘escalatie’ of ‘laatste strohalm’ kanaal. Dat herken ik wel. We zien echter wel in toenemende mate klanten die webcare als normaal service kanaal zien en niet pas twitteren als ze via andere kanalen niet of slecht worden geholpen.

Beantwoord

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Marco Derksen is onderdeel van

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1415)
Contact