Blog:

Update: Dell en sociale media

door Marco Derksen op

Update: Dell en sociale media

Het begon allemaal op 21 juni 2005 met een berichtje van Jeff Jarvis op zijn weblog BuzzMachine. Jeff was duidelijk niet tevreden over zijn nieuwe aankoop en al helemaal niet over de service van Dell. Niets aan de hand totdat het berichtje hier en daar wordt overgenomen op andere blogs en Jeff's "DELL SUCKS. DELL LIES" steeds luider wordt. Inmiddels is de Dell-case een klassieker en wordt het nog regelmatig gebruikt als voorbeeld in presentaties en publicaties. Dell was een van de eerste bedrijven die door de consumenten op de vingers werd getikt voor het niet luisteren naar kritiek. Dell is echter ook een van de eerste bedrijven die heeft geleerd hoe hier mee om te gaan. Vanaf 2005 heeft Dell het volgende gedaan om wel te luisteren naar de klant:
  • Al snel na het incident is Dell gestart met het monitoren van blogs. Daarmee was Dell een van de eerste bedrijven met een zogenaamd webcare- of webrelationsteam.
  • Een jaar later start Dell met een eigen weblog (dat inmiddels is overgegaan in de blog direct2dell).
  • In de loop der jaren heeft Dell een netwerk van blogs gestart waarmee het zich transparant opstelt richting consumenten en stakeholders. Het heeft in de afgelopen jaren ook geleerd welke tone of voice daar het beste bij past en hoe transparant het kan en moet zijn.
  • Het Dell blognetwerk is onderdeel van de Dell community waar een social media-team van 42 mensen (waaronder 25+ community ambassadors) hun tijd spenderen aan online discussies, delen van kennis via diverse social media en het oplossen van klantproblemen. Daarmee creeren ze niet alleen goodwill maar bouwen ze ook aan een online community voor Dell.
  • Naast blogs is Dell tegenwoordig ook op andere sociale media te vinden zoals YouTube, Flickr, Facebook en Twitter.
  • In januari 2007 is Dell ook gestart met Dell IdeaStorm, een platform waar consumenten ideeen kunnen aandragen en kunnen stemmen op hun favoriete ideeen voor Dell. Inmiddels zijn meer dan 10.000 ideeen verzameld en hebben meer dan 650.000 mensen hun stem uitgebracht op deze ideeen.

Cruciale vraag is wat al deze investeringen in sociale media nu hebben opgeleverd voor Dell. De investeringen hebben er in ieder geval toe geleid dat het imago van Dell de laatste jaren is verbeterd. Maar ondanks het feit dat het bij sociale media om meer gaat dan alleen cijfers, zou ik toch wel eens willen weten wat het Dell nu financieel heeft opgeleverd.

Misschien moeten we binnenkort Bob Pearson, gedurende 1,5 jaar Dell’s Vice President of Communities and Conversations en recentelijk overgestapt naar word-of-mouth marketingbureau GasPedal, eens uitnodigen op een van de congressen hier in Nederland.

Foto: Brian Solis

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Marco Derksen is onderdeel van

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1415)
Contact