Voor het boek interviewden Peverelli en de Feniks meer dan 50 bestuurders van banken en verzekeraars over de hele wereld. De auteurs zijn kritisch optimistisch over de banksector: “Uit de vele gesprekken die wij wereldwijd hebben gevoerd, blijkt dat de klant vrijwel nooit onderwerp van gesprek is in de top van ondernemingen. De gesprekken gaan over de balans, buffers, risico en kosten. Twee jaar na de val van Lehman is iedereen nog druk met overleven en het op orde krijgen van zaken. Maar het is niet allemaal kommer en kwel. Integendeel. Iedereen die wij hebben gesproken, wil wel degelijk werk maken van het centraal stellen van de klant, maar men worstelt vooral nog met het hoe. Evengoed was het niet zo moeilijk om voor het boek meer dan 100 goede voorbeelden te vinden van klantgerichte nieuwe initiatieven van financiële instellingen van over de hele wereld.”

Ik heb het boek nog niet gelezen (ligt inmiddels wel op de stapel nog-te-lezen) maar uit het begeleidend schrijven lezen we dat ‘Reinventing Financial Services’ de klant centraal stelt. Het onthult de radicale verschuiving in de perceptie van de consument en identificeert de zes basis trends in consumentengedrag waarnaar financiële instituten zullen moeten luisteren:

1. Relatie tussen consumenten en financiele dienstverleners is veranderd
2. Consumenten verwachten meer transparantie en eenvoudige producten
3. Consumenten zijn steeds meer zelfsturend
4. Consumenten vertrouwen steeds meer op de wisdom of crowds
5. Consumenten kiezen voor andere waarden (dan alleen financiele)
6. Consumenten willen meer betrokken zijn

Deze trends leggen de basis voor de toekomst van financiën en zijn onvermijdelijk verbonden met de manier waarop banken en verzekeringsmaatschappijen zullen moeten veranderen om hun klanten op een goede manier blijven bereiken.

Bovenstaande animatievideo ofwel explanimation is eind vorig jaar gemaakt door in60seconds.nl in opdracht van Fortis Bank Nederland.