Digitaal klantcontact ten tijde van corona

Voor de zesde keer op rij en wederom in samenwerking met onderzoekster Daphne Hachmang van de HAN University of Applied Sciences onderzocht Upstream de stand van webcare in Nederland. Dit keer viel het onderzoek midden in de coronacrisis en -maatregelen. Daarom keken we, naast de verbreding van het onderzoek naar bijv. de inzet en toekomstverwachting van chatbots en voice, ook naar de impact van corona op digitaal klantcontact.

Lees hieronder de blog met enkele bevindingen. Lees meer over de achtergrond of download direct het onderzoek “Stand van Webcare 2020“ (PDF, NL, 679 KB).

Favoriete kanalen voor digitaal klantcontact

De top 5 kanalen die door Nederlandse organisaties in 2020 worden ingezet voor digitaal klantcontact zijn e-mail, contactformulieren, Facebook, Twitter en Instagram.

Bron: Stand van Webcare 2020

WhatsApp en Instagram zijn 2 edities achtereen gegroeid. Ten opzichte van 2018 zien we ook een toename van de inzet van live chat door organisaties.

De kanalen waarop de meeste reacties binnenkomen zijn volgens de respondenten e-mail, Whatsapp en Facebook. Ook uit de data van Coosto, blijkt dat Whatsapp en Facebook (Messenger) de twee grootste kanalen social media kanalen zijn waarop de meeste reacties binnenkomen.

Bron: Coosto, verdeling binnenkomende berichten.

Inclusief digitaal klantcontact is noodzakelijk

Gebarentolk Irma werd door haar vertolking van de persconferenties rondom de coronacrisis een nationale bekendheid. De inzet van een gebarentolk en andere (digitale) toepassingen is voor ruim 1,5 miljoen Nederlanders die niet goed kunnen horen echter noodzakelijk om communicatie met de overheid en andere organisaties te kunnen begrijpen.

Vanaf 12 t/m 25 maart 2020 ontvingen de de 50 grootste Nederlandstalige webcareaccounts op Twitter duidelijk meer berichten dan in de periode daarvoor. Vragen gingen o.a. over maatregelen, mondkapjes en de ‘nieuwe werkelijkheid’ door corona en de coronamaatregelen. Ook het RIVM was veelbesproken. In de de eerste 4 maanden van 2020 werd RIVM in 927.330 openbare berichten op social media, fora, blogs en online nieuwsbronnen genoemd.

Gelukkig zagen we in deze coronatijd van diverse (overheids-)organisaties als het RIVM ook diverse uitlegvideo’s voorzien van ondertiteling en werd er ook gecommuniceerd vanuit de overheid met duidelijke infographics over de maatregelen. De coronacrisis en de inzet van gebarentolk Irma (en haar collega’s) bracht digitale toegankelijkheid bij velen onder de aandacht. Per 23 september 2020 gaat ook de wettelijke verplichting ‘digitale toegankelijkheid overheid’ in. Dit betekent dat alle websites van alle overheidsinstanties de toegankelijkheidsnormen moeten toepassen. Wat mij betreft geldt dat voor alle organisaties, voor al het klantcontact en ook voor bijv. chatbots die worden ingezet in digitaal klantcontact.

Teletolk helpt in Utrecht

We vroegen voor het onderzoek daarom aan Hans Hilberts, projectleider Teletolk, innovator en perfomance coach bij de gemeente Utrecht naar de inzet van de Teletolk bij digitaal klantcontact aan dove en slechthorende Utrechters:

‘De inzet van de Teletolk wordt door dove en slechthorende Utrechters gewaardeerd en gezien als  erkenning dat de gemeente gebarentaal serieus neemt. De vragen die worden gesteld gaan over dezelfde onderwerpen als andere inwoners van Utrecht. De Teletolk voorziet daarmee in dienstverlening voor iedereen!’

De Teletolk is een initiatief van vóór corona. Hans vertelde daarnaast over de impact van corona op de (digitale) dienstverlening vanuit de gemeente Utrecht. Zo organiseerde de gemeente live chat sessies tussen daklozen op wijkbureau’s en medewerkers van de gemeente vanuit huis. Zo kon ook tijdens corona de ondersteuning voor deze groep doorgaan.

Wat is het mandaat van de medewerker?

We zien in het onderzoek dat bij het grootste deel van de deelnemende organisaties medewerkers volledig mandaat hebben in het oplossen van klantvragen en -problemen. Vergeleken met het onderzoek van 2018 is opvallend (en niet onlogisch) dat wordt aangegeven dat het mandaat afhangt van de situatie en onderwerp. Het mandaat van medewerkers is bij non-profit organisaties overigens wel een stuk minder. Medewerkers van een non-profit organisatie raadplegen veel vaker eerst een andere afdeling.

Bron: Stand van Webcare 2020

Over zowel profit als non-profit organisaties zijn het de afdelingen communicatie, marketing en e-commerce het meest genoemd als als inhoudelijk betrokken en ondersteunend aan digitaal klantcontact.

Toekomst van ‘geautomatiseerd’ digitaal klantcontact?

Uit de favoriete kanalen blijkt dat er méér besloten platformen worden gebruikt. Toch verwachten organisaties niet dat alle klantvragen in de toekomst alleen nog via privékanalen zullen binnenkomen. Openbare kanalen als bijv. Twitter blijven ook in de toekomst een belangrijk kanaal.

In 2018 hadden organisaties een iets positievere verwachting van de inzet van chatbots, virtuele en intelligente assistenten dan nu blijkt uit het onderzoek in 2020. Chatbots worden anno 2020 vooral ingezet en veelal gestart vanuit website of in combinatie met live chat. Ondanks dat we zien dat de inzet van ‘slimme’ technologieën in digitaal klantcontact is toegenomen zien we een gematigde positieve houding van organisaties t.o.v. de inzet van kunstmatige intelligentie.

Bron: Stand van Webcare 2020

De ‘computer’ zal ook in komende 3 jaar niet beter formuleren en inhoudelijk accurater antwoorden dan de ‘mens’ verwachten de respondenten. Organisaties geven ook aan dat ze niet verwachten dat in de toekomst meer dan 75% van het digitaal klantcontact geautomatiseerd wordt afgehandeld. Het enthousiasme voor nieuwe toepassingen en ook de positieve verwachtingen over de inzet nemen iets af ten opzichte van het onderzoek in 2018.

Boeken over webcare