Blog:

Samenwerken met passie voor service

door Maaike Linders op 2 december 2018

Als aanstaande stagiaire bij Upstream viel ik met mijn neus in de boter: Ik mocht ter introductie aanwezig zijn bij het Social Service Congres 2018 met als thema ‘Service doe je samen’.

Service doe je samen - Social Service Congres 2018

In het dagelijks leven spendeer ik een aantal dagen per week in de collegebanken op de Universiteit Utrecht. Daar ligt de nadruk op het toepassen van wetenschappelijk onderzoek. De sprekers op dit congres werkten juist met een omgekeerde aanpak. Aan de slag, proberen, vallen, weer opstaan en daar van leren; je parachute in elkaar zetten terwijl je uit het vliegtuig springt. Ze vertelden hun verhalen met passie en aanstekelijk enthousiasme.

Samen Rocky ontwikkelen

Bijvoorbeeld de presentatie die Marjon Sunderman van het ROC West-Brabant gaf over Rocky, de chatbot die het ROC ontwikkeld heeft. Ze benadrukte hoe belangrijk het is om alle stakeholders mee te nemen in het ontwikkelingsproces. Leerlingen en ontwikkelaars waren vanaf de eerste fase betrokken bij de creatie van Rocky en dat heeft veel bijgedragen aan het soepele verloop van het project.

Meer voorbeelden vanuit de praktijk worden gegeven door Renée van Os van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), die vertelde dat open en oprechte communicatie belangrijk is bij webcare. Ze gaf een aantal handvaten voor het schrijven van goede webcare reacties.

De interne community van T-Mobile

Het vrolijke verhaal van Youssef Sammar van T-Mobile ging over het interne platform dat binnen T-Mobile gebruikt wordt om de sociale cohesie te vergroten en de samenwerking te bevorderen. Een netwerk waarin de hiërarchie gedeeltelijk wegvalt en successen gedeeld kunnen worden.

Hij vertelde hoe belangrijk het is om ambassadeurs en stakeholders te vinden binnen de organisatie wanneer je een verandering wil doorvoeren, en over het belang van duidelijke regels om een online community met 1800 mensen werkbaar te houden.

Naadloos aansluiten bij het doel van de organisatie

Wat me bij is gebleven van de presentatie van Jeffrey van Heck van Natuurmonumenten, is naadloze aansluiting van de strategie van het webcareteam bij het doel van de organisatie. Waar ze bij de politie Oost-Nederland proactief ingaan op negatieve berichten, omdat dat aansluit bij hun doel om dienstbaar te zijn, richten ze zich bij Natuurmonumenten juist op de positieve berichten om zo ‘natuurliefhebbers nog blijer maken‘.

Breng ‘social’ weer terug in social media

Verder vertelde Stéphan Lam hoe je door het inzetten van medewerkers je meer en ‘juist’ bereik kan creëren op social media; doordat medewerkers fan zijn van het bedrijf, oprechter zijn en betere informatie kunnen verstrekken dan betaalde influencers.

Koorddansen op social media

De laatste spreker van de dag, Pascal van Eijndhoven (The Best Social), opende met de oneliner:

“Social media is als koorddansen, als je het goed doet is het prachtig, maar als je een fout maakt kun je genadeloos hard op je bek gaan.”

Hij illustreerde de volgende basisprincipes met komische voorbeelden:

  • Eerst service, dán pas humor.
  • Houd altijd in het oog of webcare aansluit bij de organisatie.
  • Spiegel de klant in zijn ‘tone of voice’ en eventueel in het gebruik van humor.
  • Zorg dat webcare medewerkers professioneel en goed getraind zijn.
  • Feitelijk reageren op een emotionele uitval werkt niet, empathie en oplossingen aanbieden wel.

Tip voor Social Service Congres 2019

Tip (en hint 😉 ) voor volgend jaar: Een speciaal studenten-tarief waardoor het Social Service Congres toegankelijker wordt voor studenten en zo de ‘gap’ tussen wetenschappelijk onderzoek en de praktijk verkleind wordt. De presentatie van bijvoorbeeld Renée van Os van de HAN over ‘de menselijke toon in online interacties‘, waarin ze ook o.a. het onderzoek ‘Stand van webcare 2018‘ aanstipt is ook erg interessant voor studenten van diverse studierichtingen.

Bekijk ook andere presentaties van andere sprekers op het Social Service Congres 2018 van o.a. Robert Spiering van Het Oogziekenhuis Rotterdam, Melanie Stemerdink van InShared, Tom Zwart en Marloes Orij van de Nederlandse Spoorwegen, Sjoerd Bosmans van YourSocial en Richard Boerrigter van Nuon.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1403)
Contact