Tool ‘Ken je Inwoner’ getest bij gemeenten

De tool kenjeinwoner.nl helpt gemeenten met praktische handvatten om communicatie met inwoners in te richten. Zo hebben gemeenten inzicht in voorkeurskanalen en verwachtingen van verschillende typen inwoners en verschillende leeftijdsgroepen gedurende 5 fasen van een klantreis rond dienstverlening of participatie.

gebruikerstest bij gemeenten tool ken je inwoner / inwoners

Afgelopen half jaar heeft de HAN de tool op de website kenjeinwoner.nl uitgebreid getest in de praktijk bij gemeenten om zo meer inzicht te krijgen in het gebruiksgemak. Dit in samenwerking met de gemeenten Arnhem, Oss, Doetinchem en Lingewaard en 4 afstudeerders van de HAN-opleiding communicatie.

Gebruik tool kenjeinwoner.nl getoetst

Tijdens hun afstudeerstages bij de gemeenten Arnhem, Oss, Doetinchem en Lingewaard beten de HAN-communicatiestudenten zich vast in een eigen communicatievraagstuk bij hun gemeente. Voor de communicatie rondom deze vraagstukken en de andere werkzaamheden bij de gemeenten gebruikten zij de tool op Kenjeinwoner.nl, om zo onderbouwde keuzes in de communicatie te maken voor hun gemeente. Hun gebruikservaringen met de tool ‘Ken je inwoner’ legden ze vast in een logboek.

De website www.kenjeinwoner.nl, het onderzoek en de tool voor de perfecte klantreis van inwoners van een gemeente is een gemeenschappelijk initiatief van de Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN), Citisens, Frank Bruijninckx (HowAboutYou/OBI4wan) en Upstream.

Digitalisering vs. Digitale Transformatie

De termen digitalisering en digitale transformatie worden vaak inconsequent en door elkaar gebruikt. Bovendien wordt er vaak ten onrechte van uitgegaan dat het digitaliseren van processen zal resulteren in digitale transformatie. Het is van groot belang om het transformatieve potentieel van een digitale mindset en digitale strategie goed te begrijpen.

Digitization – Digitalization – Digital Transformation

De kern van de verwarring ligt voor een belangrijk deel in het feit dat we in de Nederlandse taal slechts één term kennen voor de Engelstalige termen digitization en digitalization.

Digitization is de omzetting van analoog naar digitaal, terwijl digitalization het gebruik is van digitale technologieën en gedigitaliseerde gegevens om organisatieprocessen en -modellen te veranderen.

Digitization heeft vaak betrekking op de optimalisering van processen (bijvoorbeeld de automatisering van het werk, papierminimalisering) en leidt tot efficiencyverbeteringen en kostenverlagingen.

Omgekeerd is digitalization een strategie of proces dat verder gaat dan de implementatie van technologie. Het gaat om een diepere, fundamentele verandering van het volledige organisatiemodel.

Van A naar Anders

Alhoewel digitalisering en digitale transformatie vaak door elkaar worden gebruikt, is de betekenis dus nogal verschillend. Digitale transformatie gaat meer over mensen dan over digitale technologie en vereist organisatorische veranderingen die klantgedreven zijn, het gebruik van technologieën die werknemers empoweren en digitaal leiderschap.

Digitalisering gaat vooral over optimalisering van het bestaande, het gaat over van A naar B. Digitale transformatie gaat over van A naar Anders. Het anders organiseren en creëren van een ander businessmodel. Lees meer over wat digitale transformatie is.

Wat houdt digitale transformatie nu echt in?

Jefta Bade hoorde de podcast en maakte de woorden van Marco Derksen concreet in een prachtige tekening en uitlegvideo. Dank Jefta!

Wat houdt digitale transformatie nu werkelijk in? Is je huis verhuren via AirBnB digitale transformatie… Of is dat alleen digitaliseren?

‘Digitale transformatie is een mentale transformatie van mensen en organisaties om om te gaan met de digitale netwerk samenleving’

Innovatie is vernieuwing

Innovatie betekent vernieuwing. Dat kan op allerlei manieren. Je kunt je product vernieuwen. Of je diensten. Maar innovatie kan ook betekenen dat je je hele organisatie vernieuwt. De betekenis is dus heel breed.
De ene innovatie heeft grotere gevolgen dan de andere. We praten daarom vaak over twee soorten innovaties: incrementele innovaties en radicale innovaties.

Incrementele innovatie betekent dat je iets wat je al deed, beter, sneller of goedkoper gaat doen. Denk daarbij aan kiezen voor online marketing. Of overgaan op verkoop via een webwinkel.

Bij radicale innovatie ga je terug naar de basis. Je stelt jezelf vragen als: wat als ik vandaag opnieuw zou beginnen? Waar hebben mijn klanten behoefte aan? En hoe kan mijn organisatie daarop inspelen?

Radicaal innoveren

Het is als bestaande organisatie best lastig om radicaal te innoveren. Het brengt natuurlijk ook een risico met zich mee. Wel is het belangrijk en noodzakelijk als je wilt blijven groeien. Doe je dit niet, dan haalt de concurrent je in.

Organisaties die radicaal innoveren, doen dat vaak in drie stappen.

  1. Kijk eerst samen met je klanten of gebruikers naar hun behoefte. Welk probleem moet worden opgelost? En welke oplossingen heeft jouw bedrijf hiervoor?
  2. Daarna kies je de beste optie en test je die bij je klanten of gebruikers. Hebben zij er iets aan? Zo nee, dan begin je opnieuw. Zo ja, dan kun je door naar de volgende stap.
  3. De ontwikkeling van producten of diensten. Vroeger brachten organisaties hun producten en diensten pas op de markt als ze helemaal klaar waren. Maar die methode werkt vaak niet meer door de snelle veranderingen. Veel organisaties werken daarom agile. Je ontwikkelt je dienst of product dan in fases. Is een fase klaar? Dan test je het product of de dienst eerst bij je klanten of gebruikers. Hun feedback verwerk je. Pas daarna ga je door met de volgende fase. Zo blijf je aansluiten bij hun behoeftes.

Om tot nieuwe inzichten en ideeën te komen is het slim om mensen van buiten je organisatie uit te nodigen zoals bijvoorbeeld klanten of partners. Zij kunnen meedenken over je producten en diensten. Vanuit de rol als strategisch adviseur wordt Marco ook regelmatig gevraagd om met bedrijven mee te denken.

“Vaak kom ik als buitenstaander met andere ideeën dan mensen die er al jaren werken.” – Marco Derksen

Innovatieteam of niet?

Een innovatie werkt niet als die alleen door een apart innovatieteam wordt bedacht en pas na twee jaar bij de rest van de organisatie over de schutting wordt gegooid. Neem je werknemers daarom vanaf het begin mee in je innovatieplannen. Dit kan in grote organisaties best met behulp van een innovatieteam of innovatieafdeling. Het is echter wel van belang dat zij vanaf het begin de collega’s meenemen in het innovatieproces. Medewerkers moeten begrijpen waarom dit zo belangrijk is.

Leiderschap en innoveren

Innovatie hangt daarom ook samen met leiderschap. Je moet als leidinggevende vertrouwen hebben in je mensen. Geef ze de ruimte om te experimenteren. En om fouten te maken en te leren.

Als een businessmodel succesvol is, proberen bedrijven dat in stand te houden. Continuïteit en stabiliteit zijn dan belangrijker dan innovatie. Het is een uitdaging om te zorgen dat je fris en vernieuwend blijft. Een innovatiecultuur helpt daarbij. Zeker in deze tijd vol veranderingen.

Bron: National Nederlanden
Lees het hele artikel hier.

De meeste gemeenten in Nederland bieden inwoners een ruime selectie van kanalen aan om contact met hen op te nemen. Daar komt bij dat de interactie tussen gemeente en inwoner steeds vaker op een kanaal plaatsvindt dat niet van de gemeente is. Denk bijvoorbeeld aan een platform van een derde partij. De keuze is dus reuze. Maar niet iedere inwoner vindt alle kanalen even prettig.

Kanaalvoorkeuren van inwoners

Het is dus belangrijk dat je als gemeente bij de afweging van kanalen rekening houdt met kanaalvoorkeuren van verschillende doelgroepen. Maar hoe inwoners ook van elkaar verschillen, er zijn ook overeenkomsten. Kijk je bijvoorbeeld naar leeftijd? Dan blijkt uit ons eigen onderzoek dat er binnen verschillende leeftijdsgroepen voorkeurskanalen bestaan voor contact en interactie met de gemeente

Hoe communiceer ik met mijn inwoners?

Wil je als gemeente ook onderbouwd de communicatie in de klantreis van een participatie- of dienstverleningstraject opzetten of verbeteren? Denk dan eens vanuit de fasen in de klantreis die verschillende inwoners met een verschillend betrokkenheidsprofiel in een participatie- of dienstverleningstraject doorlopen. Gebruik bijv. daarbij de uitkomsten van het onderzoek onder bijna 8000 inwoners via de tool en website www.kenjeinwoner.nl.

Tool ‘Ken je inwoner’

Deze tool, die de HAN, Citisens, Upstream en OBI4wan gezamenlijk ontwikkeld hebben, helpt gemeenten om op een onderbouwde manier het principe ‘de inwoner centraal‘ concreet in de praktijk te brengen. De tool biedt gebruikers de mogelijkheid om de context van de communicatie (dienstverlening of participatie) te kiezen, de manier waarop je de doelgroep wil segmenteren (leeftijdsgroep of betrokkenheidsprofiel) en de fase in de klantreis.

Klantreis in beeld per doelgroep

Het instrument brengt voor iedere doelgroep de specifieke communicatiecontext, segmentatiemethode en fase in de klantreis in beeld:

  • Wat zijn de voorkeurskanalen van de doelgroep?
  • Welke beweegredenen heeft de doelgroep om juist dit kanaal te kiezen?
  • Wat zijn verwachtingen van de doelgroep over de interactie van met de gemeente?

Hulp voor communicatie

In het artikel op Frankwatching vertellen Debra Trampe, Renée van Os en Daphne Hachmang uitgebreid over onze tool die gemeentelijke communicatieprofessionals helpt om de interactie met inwoners gedurende een klantreis verder te optimaliseren. De -in samenwerking- ontwikkelde tool geeft voor verschillende doelgroepen een advies over welk kanaal in te zetten in welke fase van de klantreis.

Lees meer over het onderzoek in het op 4 mei 2021 verschenen uitgebreide artikel op Frankwatching of bekijk direct de tool Ken je inwoner.

Digitale verandering

Voor Upstream een interessant vraagstuk om te kijken hoe gemeentelijke processen flexibel kunnen worden ingericht, en zo kunnen reageren op digitale verandering. Dit was het onderwerp van mijn afstudeerscriptie. Om dit vraagstuk te kunnen beantwoorden heb ik gesprekken gevoerd bij meerdere gemeenten om te kijken hoe ze hun processen inrichten en hoe ze hun capaciteiten zo inzetten om flexibel te kunnen zijn.

5 adviezen voor gemeenten

Uit mijn onderzoek zijn vijf adviezen gekomen voor gemeenten om hun organisatie flexibel in te kunnen richten, en daardoor tijdig te kunnen reageren op digitale verandering. De vijf adviezen zijn:

  • Maak gebruik van autonome cross-functionele werkgroepen

Autonome werkgroepen helpen de organisatie een verandering door te maken van een organisatie die werkt in verticale silo’s, naar samenwerken tussen deze traditionele silo’s. Uit dit onderzoek is gebleken dat deze autonome werkgroepen, die vaak veel eigen verantwoordelijkheid krijgen om hun strategie te bepalen, gemeente helpen flexibeler te worden en snel te kunnen reageren op veranderende digitale vraagstukken.

  • Creëer een cultuur waarin innovatie gestimuleerd wordt.

Wat wordt er precies bedoeld met een innovatieve cultuur? Een cultuur waarin medewerkers zich vrij voelen om te experimenten met nieuwe (digitale) technieken en vraagstukken. Voor veel gemeenten is het stimuleren van innovatie nog niet een van de kernwaardes ondanks dat het een gemeente kan helpen met spotten van digitale trends in de omgeving van de gemeente. 

  • Zie het totaalpakket aan services verleend aan burgers & organisaties als een portfolio van verschillende diensten.

Zodra gemeenten hun dienstverlening zien als een portfolio aan verschillende diensten, kunnen medewerkers op afdelingsniveau meer verantwoordelijkheid krijgen en besluiten nemen over strategie voor hun betreffende onderdeel van de portfolio. Dit helpt gemeenten om op afdelingsniveau hun diensten te verbeteren en voor hun diensten te kijken waar vraag is naar digitale oplossingen.

  • Participeer/ initieer digitale platforms

In de huidige samenleving zijn de meeste burgers online op zoek naar oplossingen voor problemen. Gemeenten kunnen hier op inspelen door burgers maar ook organisaties met elkaar in contact te brengen door middel van het initiëren in digitale platforms. Op deze manier verandert de rol van de gemeente in een faciliterende rol waarin vraag en aanbod voor zowel commerciële als maatschappelijke vraagstukken gemakkelijk kan worden samengebracht binnen de gemeente.

  • Participeer/ initiateer in digitale ecosystemen

Waar steeds meer burgers online antwoorden proberen te vinden voor hun vragen, zijn er ook steeds meer organisaties online actief waar mee samengewerkt kunnen worden. Gemeenten moeten realiseren dat veel digitale vraagstukken de virtuele grens van de gemeente overschrijden en er samengewerkt moet worden met andere gemeenten of gespecialiseerde organisaties. Van belang is dat ecosystemen dus niet alleen bestaan uit gemeenten die iets ‘’vragen’’, maar ook moeten er organisaties bij betrokken zijn die iets te ‘’bieden’’ hebben, denk aan IT-leveranciers of advieskantoren die ervaring hebben met digitale transformaties van gemeenten.

Flexibel organiseren

Uit mijn onderzoek blijkt dat de 5 bovenstaande punten bijdragen aan het flexibel organiseren van de organisatiestructuur van een Nederlandse gemeenten.

Digitale transformatie klantenservice

Marco’s boodschap is dat we klantenservice slimmer en anders kunnen organiseren en daarbij het netwerk van zowel interne medewerkers als externe relaties zoals klanten kunnen gebruiken. In de afgelopen 10 jaar zagen we opschaling vaak voortkomen uit crisissituaties maar daar kun je nu niet meer op wachten. Om klantenservice te kunnen opschalen moet je innoveren en ook preventief klantcontact meenemen in je strategie. Met het netwerk dat je als organisatie al hebt onder praktisch alle omstandigheden.

Persoonlijk en schaalbaar klantcontact

Opschalen van klantenservice is zo belangrijk door de ontwikkeling die het doormaakt. Vroeger kenden medewerkers hun klanten, vaak persoonlijk, vooral in kleine bedrijven en persoonlijke netwerken. Marco beschrijft dat altijd als ‘de ontwikkeling van de eeuw van mijn vader naar de eeuw van mijn dochters’ (naar het boek van Geert Mak). Van heel persoonlijk contact met klanten naar gedigitaliseerd contact op afstand, met heel veel data over die klanten. Daarmee kun je dat oude gevoel van persoonlijk contact benaderen. Door nu op te schalen en een wendbare klantenservice te maken kunnen we deze op niveau houden in tijden van toenemende aantallen klantvragen en crisis.

Klantgedrevenheid

Klantenservice is niet voor iedereen weggelegd, het is een vak en het moet bij je passen. In crises of bij opschaling moet je echter een keuze maken. Daarbij kan de steeds verder ontwikkelde techniek op verschillende manieren helpen.

“Ik moedig een verschuiving van klantgericht- naar klantgedrevenheid aan. De wensen van de klant moeten bepalend zijn voor de manier waarop de klantenservice werkt,” zegt Marco.

Op basis van data moet je je wendbaar organiseren. Je richt de organisatie in rondom de klant, met z’n allen in de hele organisatie. Klanttevredenheid realiseer je met z’n allen, niet alleen met de klantenservice.

Leiders moeten mensen meenemen in de andere manier van denken. Niet meer hiërarchisch, maar samenwerken, van management naar verschillende vormen van leiderschap om leiding te kunnen geven aan wendbare organisaties.

Digitale transformatie

In tegenstelling tot digitalisering is digitale transformatie ook een verandering in mindset en die is niet van vandaag op morgen gerealiseerd. Het is een proces waarin iedereen in zijn eigen tempo zaken anders gaat doen. Het is de verantwoordelijkheid van het management om dat proces te faciliteren.

De koplopers de ruimte te geven te experimenteren en de achterblijvers te helpen met de nieuwe vaardigheden die het van ze gaat vragen. Het gaat vooral om de mens, digitale technologie is daarbij ondersteunend.

Digitaal leiderschap onder de maat

Op vlak van digitaal leiderschap behalen, naar mijn mening, deze bestuurders en leidinggevenden van de GGD’en een dikke onvoldoende. Dit vanwege hun naïviteit rond gegevensbescherming, vanwege het maandenlang verzwijgen van het datalek en voor het daarmee in gevaar brengen van de vele inwoners van Nederlander die zich de afgelopen 10 maanden op corona hebben laten testen. Met hun beslissing om het niet te vertellen en te verhelpen zorgden ze dat thuiswerkende inwoners in coronatijd onbewust extra vatbaar waren voor identiteitsfraude.

Reproductie van gelekte data

Het alom gebruikte R-getal over de reproductie van virussen is namelijk helaas ook van toepassing op de reproductie van gelekte persoonsgegevens op het internet. De ‘R’ van gelekte persoonsgegevens is hoog op het Darkweb. In een mum van tijd wordt bijvoorbeeld een gelekt BSN-nummer op duizenden servers geplaatst, aangevuld met andere persoonsgegevens en verhandeld onder criminelen die identiteitsfraude met deze gegevens kunnen plegen. Uit eigen ervaring kan ik helaas melden dat je van oplichting via internet goed ziek kunt zijn en dat zo’n ervaring niet bevorderlijk is voor je gezondheid. De betreffende verantwoordelijken deden met hun handelswijze daarom ook geen recht aan de missie van de GGD’en om de gezondheid van inwoners van Nederland te beschermen, te bewaken en te bevorderen.

Gebrekkige beveiliging

Niet alleen de GGD’en, maar ook de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en het Ministerie van VWS waren al geruime tijd op de hoogte van de gebrekkige beveiliging. De AP koos in september 2020 in eerste instantie voor een waarschuwing richting de GGD’en. Pas op 21 januari 2021 werden de GGD’en onder verscherpt toezicht geplaatst. Juist deze lakse handelswijze van de GGD’en, Autoriteit Persoonsgegevens en het Ministerie van VWS samen is, mijns inziens, een klap in het gezicht van alle mensen die dachten dat de overheid op zorgvuldige wijze met hun gegevens zou omgaan.

De gebrekkige beveiliging op de twee gebruikte coronasystemen doen ook het ergste vermoeden voor andere gebruikte systemen, procedures en checks bij de 25 GGD’en in Nederland. Het roept bij mij gelijk ook vragen op als: Hoe is de beveiliging geregeld bij consultatiebureaus, bij schoolartsen en bij het door de GGD’en uitgevoerde toezicht op de kinderopvang?

Veel vragen en ondanks dat GGD-GHOR voorzitter André Rouvoet aangeeft te willen gaan starten met het herstellen van het vertrouwen verwacht ik dat een langdurige en kansloze weg is. Zelf heb ik weinig vertrouwen meer dat dezelfde personen en instanties bekwaam genoeg zijn om nu wel de juiste en transparante beslissingen op het digitale vlak te nemen.

Privacy-data-lek-epidemie

Het is dan ook sowieso de vraag of we digitalisering en de juiste keuzes voor de zorgvuldige en doelmatige omgang van persoonsgegevens wel kunnen overlaten aan bestuurders en leidinggevenden. Zijn ze wel bekwaam en bewust genoeg om over zoiets belangrijks en ingrijpends te beslissen? Moeten we niet zelf als inwoner veel meer zelf het heft in handen nemen en zelf onze eigen persoonsgegevens gaan beheren en bepalen met wie, voor welk doel en langs welke weg deze worden gedeeld? Geen zaken die we nu gelijk kunnen oplossen.

Echter wat we nu wel als inwoner, burger, klant, huurder, kiezer, patiënt, cliënt, verzekerde, aanvrager, indiener, student of elke andere rol zelf en direct kunnen doen is veel bewuster te worden met wie we onze gegevens delen en te blijven checken hoe deze (overheids-) organisaties daarmee omgaan. Ook moeten we ons realiseren hoe gevaarlijk de ‘privacy-data-lek-epidemie’ in onze digitale samenleving gaat worden met digitale ‘nono’s’ aan het roer van organisaties. Stel daarom ook hoge eisen aan bestuurders en leidinggevenden op het vlak van digitalisering. Digitaal is niet het speeltje van techneuten, maar de verantwoordelijkheid van iedereen.

*Deze blog is geschreven voor en eerder verschenen op Klantcontact.nl.

Meme Who led the digital transformation

Urgentie voor verandering

De meme laat op een grappige en tevens treffende wijze zien hoe de urgentie van digitale transformatie is toegenomen tijdens COVID-19. Organisaties moesten snel (en gedwongen door de lockdown) met innovatieve oplossingen komen om er voor te zorgen dat medewerkers hun werk kunnen blijven doen en klanten tevreden blijven. Daarnaast opende het voor veel organisaties ook nieuwe deuren. 

Uit onderzoek onder CIO’s in ziekenhuizen blijkt dat digitale transformatie door Covid-19 in een stroomversnelling raakt. Ruim 90% van de ondervraagde ziekenhuizen verwacht dat de inzet van digitale zorg versneld zal zijn na de coronacrisis. Het succes van deze stroomversnelling is te danken aan een combinatie van vijf pijlers: leiderschap, technologie, mindset, vertrouwen en snelheid. Dit blijkt uit onderzoek van M&I/Partners onder 23 ziekenhuizen in Nederland.

Snelheid van verandering tijdens COVID-19

Waar organisaties normaliter maanden tot jaren gebruikte om hun digitale strategie in kaart te bedenken, werden ze nu gedwongen dit in weken of slechts dagen te doen. Hierbij ging het om alle facetten van de organisatie: van customer experience en digitaal klantcontact tot digitaal leiderschap. Organisaties zijn gedwongen om hun strategie te heroverwegen en de rol van digitale technologie hierin mee te nemen. Marco Derksen deed eerder al een (tussentijds) onderzoek naar impact van de corona-crisis naar de digitale transformatie, waaruit bleek dat er vooral veel verschil zit in de manier van vergaderen.

COVID-19 als versneller van verandering

Alhoewel COVID-19 niet de eerste crisis is in het digitale tijdperk, is de impact enorm. Daarom is het van belang dat het gezien wordt als een wijze leerles voor de toekomst.

Per Davidson, professor ondernemerschap, zei in 2015 al: ‘’verstoringen in de omgeving zorgen ongetwijfeld voor ongemak, maar de potentie voor transformatie is enorm!’’

En waar een pandemie enorme gevolgen kan hebben voor een organisatie, kunnen digitale technieken er voor zorgen dat organisaties kunnen reageren op wat er in hun omgeving gebeurt. Kun je werkzaamheden in 2020 niet digitaal uitvoeren, dan plaats je je als organisatie zelf in een ‘lock down‘.

Het nieuwe normaal (?)

Er gaat hopelijk een moment komen dat de COVID-19 pandemie voorbij is. Hoe dan verder? Weer terug naar kantoor? We weten ook niet of het de laatste pandemie is? Het is voor organisaties in ieder geval van belang zich zo in te richten, dat ze flexibel zijn en snel kunnen reageren op veranderingen in hun omgeving. Maar wat we geleerd hebben en of we niet volledig terug gaan naar de situatie voor COVID-19 is nog niet duidelijk. Uit onderzoek van Marco Derksen blijkt in ieder geval dat medewerkers wel degelijk toekomstperspectief zien in de huidige vorm van vergaderen en thuiswerken.  

Jo Caudron

Jo Caudron, auteur van het boek ‘De wereld is rond‘, is ervan overtuigd dat ook na corona de wereld er anders uit zal zien en dat werken, wonen, mobiliteit en meer zaken blijvend anders zullen gaan. Door de coronacrisis zijn bijv. op afstand werken, op afstand leren en online shoppen de nieuwe norm geworden.

Volgens Jo Caudron, die zijn boek net publiceerde voor de uitbraak van COVID-19, zijn er 5 fases waar we als maatschappij doorheen moeten als het aankomt op het omgaan met de coronacrisis:

  • paniek fase
  • proces fase
  • prospect fase
  • purpose fase
  • profit fase

Bij veel mensen begint het besef door te dringen dat we niet snel terug zullen kunnen naar de “oude wereld”. Na de paniekfase en het optimaliseren in de procesfase is de prospect fase het moment waarop we de leiding weer terug moeten nemen van het COVID-19 virus in de digitale transformatie.

In de cruciale prospect fase leggen we de grondslag van hoe we verder willen. Dit is het moment voor leiderschap en zoals Jo Caudron schrijft ‘waar we een optimistisch perspectief kunnen bieden… en waar we de keuzes maken die allesbepalend gaan zijn voor de komende generatie’. Treffend schrijft Jo Caudron dat we op zoeken moeten naar een entry-strategie’ voor deze nieuwe uitdagingen i.p.v. terug te keren naar de situatie voor corona. De vraag die we onszelf nu moeten stellen is echter: hoe zorgen we er voor dat we niet terugvallen in de oude gewoontes voor de uitbraak van COVID-19?

Designed for Digital - Jeanne Ross

Praktische oplossingen

Toen ik dit boek aangeraden kreeg vroeg ik mij af of in hoeverre dit boek verschilt ten opzichte van andere boeken die op dit moment over digitale transformatie gepubliceerd zijn.

Na twee boeken gelezen te hebben werd me duidelijk dat veel boeken zich beperken tot het uiteenzetten van de  mogelijkheden die er zijn op het gebied van digitale technieken. Zoals cloud computing, blockchain of Internet of Things. Het ontbrak aan praktische oplossingen en voorbeelden voor de gemiddelde MKB’er. Daarnaast wordt onderbelicht hoe organisaties daadwerkelijk gaan veranderen op het gebied van processen, mensen, competenties & structuur.

Designed for Digital door Jeanne Ross

Jeanne Ross heeft de reputatie complexe verhalen te vertellen aan de hand van voorbeelden die voor iedereen te begrijpen zijn. Ondanks dat ze in haar nieuwe boek vele malen refereert naar een eerder boek dat zij geschreven heeft, Enterprise Architecture as Strategy, is het verhaal ook goed te begrijpen zonder dit boek gelezen te hebben.

Organisatieverandering

Ik krijg om mij heen vaak de vraag waarom bedrijven zo nodig moeten veranderen, als ze al succesvol zijn. Soms had ik nog wat moeite om een overtuigend antwoord te geven. Het boek ‘Designed for Digital’ helpt je een overtuigender antwoord te vormen. Het boek legt uit hoe digitale technieken voor nieuwe producten en services kunnen zorgen, maar ook hoe de complete klantervaring kan veranderen waardoor de standaard van de minimaal verwachte service van een klant ook zal veranderen. Door niet mee te veranderen zullen huidige (niet-digitale) verdienmodellen snel irrelevant worden.

Veranderende klantbehoeften door digitale technieken

Organisaties zullen moeten inspelen op de veranderende behoeften van klanten die digitale oplossingen bieden.

Boek cover Designed For Digital - Jeanne Ross

5 Bouwstenen tot een succesvolle digitale organisatie

Zoals eerder gezegd benadrukt dit boek dat digitale transformatie niet alleen over digitale technieken gaat, maar juist ook over mensen, processen en cultuur. Dit is ook de reden waarom uit onderzoek blijkt dat deze transformatie zo lastig te implementeren is.

Dit boek presenteert 5 bouwstenen die die tot een succesvolle digitale transformatie moeten leiden:

  1. Operational backbone: een combinatie van digitale technieken die de processen van de digitale organisatie ondersteunen.
  2. Shared customer insights: het identificeren (en voorspellen) van klantbehoeften door middel van digitale technieken.
  3. Digital platform: het creëren van een digitaal platform op basis van herbruikbare digitale componenten (denk aan data, infrastructuur & cloud services).
  4. Accountability platform: het in staat stellen van medewerkers om die digitale componenten te bouwen en ermee te leren werken, hoe integreer je de nieuwe componenten in je processen?
  5. External developer platform: hier worden componenten van het digitale platform opengesteld voor externe partijen, net als bijvoorbeeld iOs.

Het verschil met andere boeken in dit onderwerp is dat er in dit boek geen cruciaal pad wordt beschreven die bewandeld moet worden. Er wordt juist gepleit dat het voor bedrijven van belang is dat een organisatie een eigen pad uitstippelt op basis van de factoren die voor jouw organisatie van belang zijn.

Puzzel van Philips

In onderstaande afbeelding is te zien hoe Phillips zijn bouwstenen vormgaf, de puzzelstukjes (bouwstenen) vormen samen een passende puzzel voor Phillips.

Bouwstenen Philips digitale transformatie

Bouwstenen en tijdspad Phillips.

Heb je geen idee welke factoren van belang zijn voor de digitale transformatie van jouw organisatie? Ook hier is aan gedacht, in de bijlage van het boek zijn vragenlijsten te vinden die kunnen helpen met het beantwoorden van deze vraag.

Liever luisteren dan lezen?

Tijdens de PegaWorld Conference in 2019 verteld Jeanne Ross in 30 minuten de essentie van het boek Designed for Digital. (EN).

Corona en digitale transformatie

Het coronavirus heeft op dit moment een grote invloed op de samenleving en ook op organisaties. Door lockdowns worden organisaties gedwongen om processen te digitaliseren. Bekijk hier de video van een interview met Jeanne Ross in mei 2020 over “The Digital Challenge: How to transform your business in the midst of a crisis” (EN).

Veranderingen in organisaties die voorheen onmogelijk leken, worden nu zonder vragen geaccepteerd. In veel gevallen lijkt dit tot een versnelling van de digitale transformatie te leiden, maar concreet organisatieadvies over wat nu de beste stappen zijn, ontbreekt nog.

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (96)
Contact