Blog:

Luisteren (11)

door Marco Derksen op

Luisteren (11)

Op 15 mei is het nieuwe merk Ziggo gelanceerd en is men begonnen met het uitzenden van de eerste tv-commercials en het plaatsen van advertenties. Ook hebben alle bestaande klanten een brief ontvangen van Bernard Dijkhuizen, de nieuwe CEO (via: Telecompaper).

Ziggo is op 1 februari 2007 ontstaan uit een fusie van @Home, Casema en Multikabel en voorziet 7,8 miljoen mensen via 3,2 miljoen aansluitingen van televisie, internet en telefonie. In haar handelen en gedrag stelt Ziggo de klant centraal om vervolgens zo goed mogelijk in te spelen op haar wensen. Ziggo wil altijd graag weten wat er leeft bij haar klanten. Wat ze belangrijk vinden, waar ze blij van worden en misschien iets minder blij. Met die informatie wil Ziggo het net allemaal even anders gaan doen. Ziggo wil saaie dingen leuker maken. Ingewikkelde dingen makkelijker. En onmogelijke dingen mogelijk. Althans, dat is wat Ziggo allemaal schrijft op haar corporate website.

De campagne is anders dan anders en na het zien van de commercials kun je je inderdaad de vraag stellen welke boodschap Ziggo in de markt wilt zetten. Wat maakt dit nieuwe merk anders dan de concurrentie?

In een aantal uitingen luistert een man op leeftijd naar diverse consumenten en de teksten van de advertenties zijn doorspekt met de activiteit luisteren. Ziggo gaat heel goed luisteren naar haar klanten en zal ze de producten en diensten aanbieden die de consument vraagt en het bedrijf zal een gewillig oor hebben voor de vragen en problemen die deze klant zou kunnen hebben. Daartoe heeft het bedrijf klantenpanels opgezet en zal het maandelijkse onderzoeken naar de klanttevredenheid laten uitvoeren.

Het is interessant om te zien dat een bedrijf goed luisteren tot een essentieel onderdeel van haar positionering maakt. De vraag is of Ziggo dit ook kan waarmaken en vooral, hoe het denkt om te gaan met al die kritiek die nu al hoorbaar is zoals de anti-Ziggo commercial van Mark Rooker, de open brief van Eline Walda of de kritische column van Aaf Brandt Corstius.

14 reacties

Ben eigenlijk wel benieuwd welke andere bedrijven luisteren in hun missie en visie-statement hebben opgenomen. Iemand?

Weet in ieder geval dat Ahold luisteren centraal heeft staan:

[i](…) Wij luisteren goed naar onze klanten, en gebruiken de hierbij opgedane inzichten om aan hun wensen en behoeften te voldoen. Wij werken continu aan de ontwikkeling van onze winkelformules, en wij maken gebruik van diepgaand klantenonderzoek, nieuwe technologie en innovatieve ideeën om de volgende generatie supermarkten te creëren die zijn afgestemd op de verwachtingen van lokale consumenten. (…)[/i]

Beantwoord

Profielfoto
O.P.Kelijk op schreef:

Frankwatching had het er ook al over een paar dagen terug. Deze campagne is om te lachen, maar eigenlijk om te huilen. En het keert zich natuurlijk tegen zichzelf; want 3 grote kabelbedrijven kunnen helemaal niet naar klanten luisteren. Dat konden ze afzonderlijk niet en gezamenlijk al helemaal niet.

Je zou de goede bedoelingen van de directie (of misschien was het alleen die CEO) nog schattig kunnen vinden, maar dat is naïef. Ze kunnen dit niet waarmaken en als de CEO dat niet begrijpt hoort ie daar niet.

Misschien is het zelf zo’n wereldvreemde mafkees als die leipe Ziggokerel, die enge kinderlokker, die zonderlinge autist. Dan klopt het allemaal een beetje.

Beantwoord

Beantwoord

Beantwoord

Profielfoto
mf op schreef:

Emerce:

[i](…) Meldingen over Ziggo bleven de afgelopen week bij de Consumentenbond binnenstromen. “Er was sprake van een zodanige stijging dat het tijd werd om in actie te komen”, aldus een woordvoerder van de bond. Sinds vandaag is het meldpunt ‘Ziggo’ geopend. (…)[/i]

Beantwoord

Molblog over de campagne van Ziggo:

[i](…) Dankzij Adformatie hebben we nu toch ook wat harde cijfers tot onze beschikking, en die liegen er niet om. De mediakosten bedroegen in de eerste anderhalve week maar liefst € 3,5 miljoen.

Volgens Spits zijn er op het door de Consumentenbond geopende meldpunt binnen 24 uur al 2500 klachten binnengekomen. (…)[/i]

Beantwoord

Beantwoord

Beantwoord

Telecommerce:

[i](…) ‘Je moet nuchter blijven en jezelf niet gek laten maken’, reageert Joop Evers op alle recente commotie rondom Ziggo. Ondanks de immense druk van de media bleef de verantwoordelijke voor het klantcontact van de kabelmaatschappij rustig.

Terwijl de media – en ongetwijfeld ook de leiding van de eigen organisatie – moord en brand schreeuwden, bleef Evers kalm. ‘Je moet er de tijd voor nemen, zoiets los je niet op in een dag. Ik weet met al mijn contactcenter-ervaring dat je al snel in een vicieuze cirkel terecht komt. Het is lastig om daar uit te komen, maar met structurele aanpassingen is ons dat gelukt. Ondanks alle negatieve berichtgeving heb ik alles met een normale sense of urgency bekeken. Anders bijt je jezelf in de staart.’

Ziggo luistert
Evers durft niet met zekerheid te stellen dat een klachtenregen nooit meer zal voorkomen. ‘We zijn verrast door het aantal gesprekken en e-mails, dat kun je van te voren nooit inschatten. Misschien komt het wel door de filosofie van het bedrijf. Omdat we ons neerzetten als “Ziggo luistert”, hebben we de toegang tot onze customer portal zo open mogelijk gemaakt. Iedereen kan dus heel makkelijk contact opnemen. Dat kunnen en willen we niet voorkomen. Maar zoveel reacties was wel heel erg enthousiast.’

Gesprek Consumentenbond
‘Moeten we het hier trouwens echt over hebben? Er is al zoveel over geschreven’, vraagt Evers die liever de resultaten benadrukt: ‘We zijn weer normaal bereikbaar en hebben met heel veel inspanning alle achterstanden weggewerkt. We hebben net een gesprek met de Consumentenbond achter de rug waarin we hen hetzelfde hebben gezegd.’ (…)[/i]

Beantwoord

Ziggo volgt in ieder geval de online community ook, want ik zag dat mijn weblogposting over ziggo in hun knipselkrant terecht is gekomen (tenminst ik denk dat het hun knipselkrant is) een paar dagen later en intern is rondgestuurd:
http://tinyurl.com/5892l9

Beantwoord

Profielfoto
EJ op schreef:

De Ziggo-case vertelt vooral het verhaal van het belang van juiste (en juist geregisseerde) communicatie. Er zijn echt beginnersfouten gemaakt. Communicatie wordt nog vaak in één adem genoemd met
‘mooi praten’ Ziggo bewijst mijn visie dat communicatie inmiddels om processen draait, en om bewijsvoering. Communicatie op basis van cosmetica is onzin, maar vertel dát een reclamemaker maar eens…
Helaas zijn er nauwelijks hybride communicatiemensen in Nederland, die twee wereldem doorgronden.

Beantwoord

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Marco Derksen is onderdeel van

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1262)
Contact