Met attente webcare anticiperen op vakantiekoorts

door Arne Keuning op

Met attente webcare anticiperen op vakantiekoorts

Januari is traditioneel de drukste maand voor reisaanbieders. Met Blue Monday en de Vakantiebeurs wordt de vakantiekoorts extra aangewakkerd bij de Nederlander om zo snel mogelijk een reis te boeken.

Januari is traditioneel de drukste maand voor reisaanbieders. Met Blue Monday en de Vakantiebeurs wordt de vakantiekoorts extra aangewakkerd bij de Nederlander.
Zin in vakantie na reclames

Uiteraard is ook op social media goed zichtbaar dat vakanties en touroperators veel over de tong gaan in de traditionele boekmaand.

Hoe spelen touroperators in op deze verkoopkansen?

Vakantie boeken

Een analyse van de afgelopen twee jaar toonde aan dat in januari de meeste mensen praten over hun geboekte vakantie op social media. Logischerwijs zien we in de zomervakantie de meeste mensen praten over “op vakantie”.

De social data tonen aan dat de customer journey voor velen eind december / begin januari start met oriëntatie en dat boeking in januari plaats zal vinden. Het zal je niet verbazen dat we dit jaar wederom deze trend zien:

Toename mensen die op social media praten over boeken van vakantie

Hoe praten consumenten over touroperators

De toename van mensen die de afgelopen weken spraken over “vakantie geboekt” is zichtbaar, maar niet extreem. Kijkend naar de online buzz van de touroperators in de afgelopen maanden zien we een extremere trend:

afbeelding Coosto toename berichten mention

Dit zijn berichten die zijn geplaatst naar touroperators op Twitter. Hieronder vallen ook retweets en vragen naar het webcareteam. Nadere analyse leert ons dat met name het aantal berichten gericht aan het webcareteam enorm is toegenomen.

Hoe reageren touroperators?

Het is natuurlijk interessant om te kijken wat touroperators hiermee doen. In de volgende grafiek zetten we het aantal berichten van consumenten tegen touroperators (blauwe lijn) af tegen het gedrag van de touroperators op Twitter. De oranje lijn zijn reacties en de groene lijn zijn eigen berichten:

Toename van berichten van webcareteams

Wat opvalt is dat alleen de oranje lijn stijgt. Kortom, de webcareteams beantwoorden deze dagen meer vragen of opmerkingen dan eerder. De groene lijn stijgt niet: het aantal unieke posts (tweets die ze zelf produceren) stijgt niet.

Tips & Tricks

skitch.3

Hoe kun je als touroperator inspelen op vragen en conversaties over vakantie in deze periode?

Ten eerste door goed te luisteren via je social media monitoring tool en daarin specifieke zoekopdrachten te plaatsen op verkoopkansen.

Ten tweede om alle vragen via social media snel te beantwoorden. Door de vraag te beantwoorden leg je contact en kan een aanbod worden gedaan om verder te helpen met oriënteren of boeken.

Belangrijk is ook om zelf ook conversaties op te starten over oriëntatie. Zo stimuleer je ook vragen aan je merk op social media.

Zorg tevens dat je genoeg mensen hebt om webcarevragen te beantwoorden en plan ook (extra) mensen in in de avonduren en weekenden.

Voorzie deze (extra) mensen ook van de antwoorden op vragen die je verwacht. Raadpleeg de berichten op social media van vorig jaar en bekijk ook welke vragen aan je concurrenten werden gesteld. Zo ben je helemaal klaar voor de vakantiepiek in januari.

Customer Journey

Verwelkomen van klant op social media na boeking

En de customer journey gaat door na de boeking van een vakantie. Het verwelkomen van een nieuwe klant of trouwe klant is sympathiek. De klant ervaart gelijk dat de reisorganisatie luistert op social media en kan daaruit afleiden dat vragen voor en tijdens de vakantie gesteld kunnen worden via social media aan het webcareteam.

Tot slot

We zien dat touroperators in Nederland veel zaken op Twitter goed behandelen. Een positieve trends is bijvoorbeeld dat ze actiever op webcare zijn als de klant meer actief is. Touroperators ‘bewegen mee’ met de consument. We zagen in een eerder onderzoek ook al dat touroperators sociaal zijn.

Een reismerk als Arke (nu TUI Nederland) heeft een continue focus op de eindklant en zijn/haar customer journey en streeft naar zoveel mogelijk persoonlijk contact bij alle touch points: van oriëntatie, naar boeking, vliegreis, aankomst, transfer, verblijf op de bestemming, terugreis en thuiskomst. Zowel online als offline en niet alleen in de boekmaand.

Het belooft een spannende periode te worden voor de reisbranche, we gaan het dan ook nauwlettend volgen. Volg de verrichtingen van  alle touroperators in de Coosto Index Touroperators.

Deze blog is een samenwerking tussen  Rens Dietz en Arne Keuning. Tevens gebruikt door Arne Keuning bij zijn presentatie over “Pieken met webcare” op de Vakantiebeurs 2014 (#vakantiebeurs of #vb14).  Arne Keuning heeft voor Arke en diverse andere reismerken van TUI Nederland webcare ingericht en gebruikt daarbij de social media monitoring- en webcaretool Coosto. 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Arne Keuning is onderdeel van

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1406)
Contact