Hoe doen woningcorporaties het op social media?

door Arne Keuning op

Hoe doen woningcorporaties het op social media?

Ook woningbouwcorporaties krijgen te maken met klantcommunicatie in een veranderende wereld. Traditionele communicatiekanalen als telefoon worden meer en meer gemixt met communicatie van en naar huurders en andere stakeholders via social media. Hoe bewegen de ruim 381 woningcorporaties zich op social media? Zijn ze in staat om mee te bewegen en te voorzien in klantcontact via social media? En hoe gaan ze om met berichten die hun online imago kunnen schaden?

Woningcorporatie Wonen Limburg op social media

Aanwezigheid op social media

Aanwezigheid woningcorporaties op sociale media

april 2014, n=394

78% van de woningcorporaties zijn aanwezig op social media. Daarvan is het merendeel (200) actief op zowel Twitter als Facebook. Enkele woning corporaties kiezen er voor alleen op Twitter (85) actief te zijn en 21 corporaties zijn alleen actief op Facebook.

De reden dat sommige woningcorporaties niet actief zijn is dat ze nog in lijst voorkomen als zelfstandige corporatie, maar recent gefuseerd zijn of dat ze zich richten op een kleine, specifieke doelgroep waar het social media gebruik laag is.

Enkele corporaties kiezen voor meerdere Facebook- en/of Twitteraccounts. Dit doen ze in geval van inzet door meerdere personen binnen de corporaties of als ze duidelijk verschil in doelgroep verwachten. Zo zijn er diverse Facebookpagina’s van woningcorporaties voor de verkoop van huizen. Hiermee zetten ze social media niet alleen in voor klantenservice, maar ook of vooral als online marketingmiddel. Het aantal posts, fans en interactie op deze specifieke Facebookpagina’s is gering.

Zendingsdrang van woningcorporaties

Veel directeuren en voorzitters van Raad van Bestuur van woningbouwcorporaties nemen het voortouw op social media, maar tweeten alleen over eigen activiteiten en projecten. Dit resulteert in foto’s van overleggen, traditionele fotomomentjes en positieve PR-praat om maar te laten zien wat allemaal goed wordt gedaan.

In enkele gevallen is zelfs het corporatie Twitteraccount gelijk aan dat van de directeur (wooncompas.nl). Dat is natuurlijk heel persoonlijk en benaderbaar (en kan bewuste keuze zijn). Je kunt zo als huurder direct contact met de directeur opnemen, echter zal deze niet altijd in staat zijn om snel en gedurende de openingstijden beschikbaar te zijn om reactie en/of antwoord te geven.

Niet persoonlijk gebruik van Twitter door woningcorporatie

 

In een ander geval tweet de directeur alleen en automatisch het woningaanbod van zijn corporatie. Hiermee wordt een persoonlijk kanaal gebruikt als pushkanaal en wordt alleen gezonden.

Lokale en persoonlijke insteek

wijkbeheerder woningcorporatie op sociale mediaSommige woningbouwcorporaties gaan verder op de persoonlijke insteek en voegen daar de lokale insteek aan toe. Wijkbeheerders, huismeesters en vestigingsmanagers hebben, naast het account van de corporatie, een persoonlijk Twitteraccount en zijn ook langs die wijze te benaderen. Hierdoor komt de organisatie dichter bij de huurders in stad, wijk of complex en krijgt deze een gezicht. Zeker bij grotere woningbouwcorporaties met woningen in meerdere steden, grotere steden met vele wijken of in groter regionaal gebied kan dit handig zijn.

De activiteit op deze accounts is wisselend, het aantal volgers gering en daardoor de interactie relatief laag. Echter is de insteek lovenswaardig en geeft de woningcorporaties medewerkers ook vertrouwen en mandaat om via social media namens de organisatie te spreken.

Vastleggen van klantcontact via diverse accounts

Met meerdere social media account is het tevens wel de vraag hoe dialogen via deze persoonlijke en lokale corporatie-accounts ook op de klantkaart in het Klant Contact Center (of in CRM) worden geregistreerd. Het registreren van dialogen, afspraken en beloften op een centrale plaats is essentieel in het hebben van een 360-graden klantbeeld en het nakomen van je afspraken.

Actief is relatief

Top 10 meest actieve woningcorporaties op social media

 

De meeste actieve woningcorporatie op Twitter (o.b.v. aantal verstuurde tweets) blijkt in werkelijkheid de meest „luie” twitteraar te zijn en spuit gedurende dag automatisch het eigen woningaanbod op het twitteraccount. De nr. 2 van activiteit op Twitter doet het al beter met gevarieerde en niet geautomatiseerde berichten, echter praat vooral over zichzelf en er volgt weinig dialoog.

 

De werkelijk meest interactieve woningcorporatie op Twitter blijkt het webcare-account van Ymere te zijn, Dit is ook een van de weinige accounts met de term „webcare” in de naam en een verwijzing in de bio op twitter dat dit account voor huurders van Ymere is. Naast Ymere heeft ook WoonFriesland een speciaal twitteraccount voor webcare.

webcare woningcorporatie Ymere

Ook op de website van Ymere kunnen huurders lezen dat ze via twitter contact kunnen zoeken. Onduidelijk is wel of de openingstijden genoemd op de website van Ymere ook gelden voor het twitteraccount voor webcare.

Huurders zijn je klanten

Ymere heeft dat goed in de gaten dat huurders de klanten van een woningbouwcorporatie zijn en beantwoord vooral en alleen huurdersvragen via het twitter-account voor huurders. Ze maken daarmee een duidelijke en heldere keuze en plaatsen informatie over verkoop van huizen op een andere twitteraccount gericht op een andere doelgroep.

Gerelateerd aan het aantal actieve twitter- en facebookaccounts in Nederland zou je een norm kunnen afleiden dat je als woningbouwcorporatie in wilt zetten op bijv. klantenservice via social media dat je dan ongeveer 25% van je huurders als volger op Twitter moet hebben en zo’n 55% van je huurders als fan op Facebook . Ymere zou hierin nog kunnen groeien door actief de mogelijkheid voor stellen vragen via social media onder aandacht van Ymere-huurders te brengen en het aantal huurders als volger uit te breiden.

Wonen Zuid - woningcorporatie op twitter

Laatste geldt ook voor woningcorporatie Wonen Zuid. Deze zet ook actief in op klantcontact via Twitter, heeft een uitgebreid webcareteam en is 7 dagen per week open. Voorzichtig nemen het aantal volgers toe, komt interactie op gang en stellen de eerste huurders al vragen via Twitter. Ook RWS Goes promoot het stellen van vragen via Twitter en sommige corporaties tonen de twitterberichten op de homepage van hun website.

Top 3 reacties, reactietijden en openingstijden

Op basis van de top drie meest interactieve woningcorporaties (Ymere, Vestia_nl en Rochdale) als auteur is gekeken op hoeveel  berichten (@mentions) er is gereageerd en op welke tijden gedurende de dag deze berichten zijn ontvangen.

Mentions en ontvangst gedurende de dag

Onderstaand ook wat de minimale en maximale reactietijden (in seconden) binnen openingstijden van deze woningcorporaties waren.

 

minimale en maximale reactietijd woningcorporatie op social mediaProactief inspelen

Het goed monitoren van berichten op social media biedt mogelijkheden om duiding te geven met feitelijke antwoorden op reacties en uitspraken van anderen. Zo monitort Acantus groep goed op haar merknaam en kan zo de misvatting oplossen dat de wachttijd 2 tot 3 jaar is.

Woningcorporatie Acantus reageert op tweet wachttijdHeuvelrug Wonen anticipeert op mening van een twitteraar dat de prijzen van huurwoningen voor starters veel te hoog zijn door te verwijzen naar een artikel in een blad. Hiermee proberen ze feitelijke informatie toe te voegen aan de de dialoog. Nog mooier was geweest als gelijk link naar PDF van blad was toegevoegd.

Reactie communicatieafd. woningcorporatie op tweet

Negatieve impact op imago

Diverse woningcorporaties die social media inzetten met name als marketingmiddel ervaren dat minder tevreden klanten bijv. de Facebookpagina van de woningcorporatie gebruiken om klachten te melden of om negatieve reviews achter te laten. Een woningcorporatie met als doelgroep studenten had kunnen verwachten dat er vragen en klachten op social media zouden geplaatst kunnen worden. Ook al ontmoedig je het in de info op je Facebookpagina, de mondige huurder laat zich daar niet door afremmen.

woningcorporatie Duwo probeert verwachtingen te managen

Klant en communicatievoorkeur staat centraal

Ook als je social media niet wilt inzetten voor klantcontact, zullen huurders toch deze kanalen kiezen om contact met de woningcorporatie te zoeken. We gaan naar een tijd waarin de klant echt centraal staat en waarin de klant bepaalt via welk kanaal hij contact opneemt. Hierbij probeert de woningcorporatie te sturen op kanaal, maar kiest de klant het kanaal met bijv. minste wachttijd of meeste sociale pressie. En de norm van reageren op social media dwingt ook andere kanalen om dezelfde reactietijd en kwaliteit te bieden.

Benieuwd naar de prestaties op social media van jouw woningbouwcorporatie?

Wil jij ook weten hoe jouw woningbouwcorporatie presteert op social media? Vraag de Social Media Quick Scan aan met o.a monitor van je merk, concurrent, campagne en de performance van jullie webcare met o.a. het aantal berichten van, aan en over je woningcorporatie, jullie reactiesnelheid, de belangrijkste auteurs en de spreiding van de berichten gedurende de week.

Deze blog is tot stand gekomen i.s.m. Marco Derksen van Upstream en Rens Dietz van Coosto.

2 reacties

Profielfoto
Ilona van Houtum op schreef:

Ik mis een aantal actieve woco’s in het lijstje zoals bijvoorbeeld @dealliantie met 1.400 tweets en ruim 5.000 volgers, hebben geen apart webcare kanaal, maar proberen wel om de interactie aan te gaan. En @eigenhaard met bijna 900 tweets en ruim 3.000 volgers, hebben geen apart webcare kanaal, maar gaan wel de dialoog aan.

Beantwoord

Profielfoto
Arne Keuning op schreef:

Beste Ilona, beide zijn meegenomen in onderzoek en staan ook in de lijst, echter niet in top 10. Wij hebben naar activiteit in de laatste 6 maanden gekeken en daarbij onderscheid gemaakt tussen eigen verstuurde berichten en reacties op vragen/klachten. @deAlliantie heeft 135 berichten verstuurd en @eigenhaard 121 berichten.

Beide zijn zeker wel degelijk actief met webcare en gaan dialoog aan, gezien ook reactie van @deAlliantie op je tweet.

Beantwoord

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Arne Keuning is onderdeel van

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (1414)
Contact