Laden Evenementen
  • Dit evenement is voorbij.

KCC Congres 2022

Het KCC Congres is al 12 jaar een uniek congres over Klantcontact, Dienstverlening, Communicatie en Participatie. Het congres is na 12 jaar uitgegroeid tot het meest succesvolle en langstlopende congres op het gebied van klant contact centra binnen de overheid, gemeente- en woningcorporatiesector.

Elk jaar komen er zo’n 150 tot 200 bezoekers bijeen. Voor inspirerende bijdragen van topsprekers en om ervaringen uit te wisselen vanuit de praktijk binnen de overheid, van gemeente, waterschap, ministerie, veiligheidsregio, ZBO’s, politie en woningcorporaties tot alsmede zorg en onderwijs.

Tijdens dit congres;

  • Krijg je meer zicht en grip op klantcontact en dienstverlening, nu en in de toekomst.
  • Doe je inspiratie op van topsprekers over actuele vraagstukken in de overheid.
  • Doe je kennis op om zo ook binnen jouw organisatie beter klantcontact te realiseren.
  • Kun je ervaringen uitwisselen en ideeën opdoen tijdens de parallelsessies.
  • Ga je netwerken met vakgenoten en loskomen van de dagelijkse realiteit.

Bekijk hier een impressie van de voorgaande edities van het KCC congres.

Van KCC naar Expertisecentrum

Klantcontactcentra in de publieke sector today: we doen de goede dingen en pakken de juiste ontwikkelingen aan. Maar, we missen twee cruciale zaken:

  • Wat doen we met het personeelstekort, dat morgen nog niet voorbij is?
  • Wat doen we met al die klantcontacten om de relatie inwoner – overheid te herstellen/verbeteren, het vertrouwen te vergroten?

Jorinde ter Mors, Directeur Publiekszaken en Dienstverlening, Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP), staat tijdens haar keynote stil bij het doorontwikkelen van het KCC zodat alle klantencontacten en expertise optimaal benut kunnen worden. Niet alleen voor uitvoering van het huidige takenpakket maar bij het definiëren van toekomstige taken.

Einde van de onbereikbare ambtenaar?

Investeren in een decentraal KCC zorgt voor een betere informatieverstrekking en minder calls. Gemeente Utrechtse Heuvelrug (GUH) zag in rapportages en eigen metingen, dat het first-time-right percentage rond of zelfs onder de 50% lag. GUH wilde de doorverbindfunctie beperken en voor de meervoudige en complexere vragen, die naar de vakmedewerker moeten, ook zo dicht mogelijk bij deze medewerker brengen. Bijvangst is een nog betere informatieverstrekking en minder calls.

Hermannus Stegeman, Manager Publiek, Gemeente Utrechtse Heuvelrug en Suzanne Dillen-Heemink, Kennismanager, Gemeente Utrechtse Heuvelrug, vertellen hier meer over tijdens een van de parallelsessies.

Overtuigen en inspireren: met welke instrumenten maak je als manager op het KCC hét verschil?

Om bij te dragen aan het vertrouwen van de burger is kwalitatieve dienstverlening essentieel. Het blijkt uitdagend te zijn om kwaliteit te bieden op een wijze die duurzaam is en niet gedragen wordt door slechts enkele enthousiaste medewerkers maar door de totale organisatie. Hoe zorg je er als verantwoordelijke voor dat je het MT kunt overtuigen van noodzakelijke keuzes en investeringen én zorg je voor inspiratie, motivatie en gedrevenheid bij medewerkers om net dat stapje extra te zetten?

Arjen van Eeuwen, CEO, DMCC Group/TQIS en Maurice Hartsinck, Business Manager, TQIS, gaan graag met je in gesprek tijdens deze interactieve sessie.

De klant in het digitale tijdperk: de uitdagingen voor de publieke sector

  • High tech, human touch: de spanning tussen digitaal en menselijk
  • Duurzame relaties: Betrokken organisaties, betrokken klanten/burgers
  • Specifieke uitdagingen voor publieke dienstverleners: de privacy paradox
  • Nieuwe eisen aan leiderschap in digitale transformatie

Deze keynote wordt verzorgd door Dr. Harald Pol. Hij is oprichter en directeur van Institute for Service Leadership, partner bij The Customer Connection en werkzaam bij HU. Ook schreef Dr. Harald Pol diverse boeken over klantgerichtheid zoals “De Reis door het Rijk van Koning Klant. Ontdek het geheim van excellente klantbeleving.

Robotisering in de dienstverlening: de virtuele assistent van de overheid is de toekomst. Die toekomst is nu!

We moeten als overheid de inwoner beter begrijpen en de inwoner ons. Om daarbij te helpen wordt virtuele assistent Gem samen ontwikkeld. Gemeenten leveren inhoud en context en door machine learning wordt Gem steeds slimmer. De kracht van Gem is de samenwerking op betere dienstverlening.

In de presentatie van Jurgen Bomas, Opschaling Gem, Gemeente Utrecht en Harvey van der Meer, Productowner Gem, Gemeente Tilburg, wordt belicht hoe samenwerking tussen gemeenten de dienstverlening verbetert en hoe de inwoner beter geholpen wordt met Gem.

Hoe sla je de brug tussen menselijke en digitale dienstverlening?

Recent heeft de Hogeschool Utrecht het 2 jarig onderzoeksprogramma ‘Publieke dienstverlening in digitale transitie’ afgerond. Een uitvoerig onderzoek onder diverse publieke dienstverleners zoals uitvoeringsorganisaties, gemeentes, ministeries, en hun klanten.
Dit heeft o.a. geresulteerd in een groeimodel waarmee je als organisatie of afdeling persoonlijke dienstverlening in digitale context kunt realiseren: zowel op korte als lange termijn.

Dies Weijschedé, Onderzoeker Marketing & Customer Experience , Hogeschool Utrecht en Jeroen van Grondelle, Digital onderzoeker Hogeschool Utrecht en innovator, delen de onderzoeksresultaten.

 

Tags

Tip

Bekijk ook congressen, symposia, seminars en masterclasses op congresagenda.nl

Meer evenementen

Bekijk volledige agenda
data-driven-marketing
8 dec

Door FrankWatching in Bussum

Data-driven marketing (basis)

Bekijk evenement:
de-beste-werkplek-voor-klantcontactmedewerkers
8 dec

Door Klantenservice Federatie (KSF) in Bussum

De beste werkplek voor klantcontactmedewerkers

Bekijk evenement:
Inclusief-onderzoek
15 dec

Door Gebruiker Centraal in Bussum

Het belang van inclusief onderzoek

Bekijk evenement:
Contact