Spreker Wijnand Jongen van www.thuiswinkel.org schetste een breed overzicht met voorbeelden van verregaande digitalisering waar grootheden als Amazon en Google en een land als China vandaag de dag mee experimenteren. Anke Pollmann van Pollmann serviezen geeft tips en deelt de succesfactoren hoe zij als lokale Arnhemse retailer combineert online en offline optimaal.

“Customers are becoming more and more demanding – if retailers want to keep up with this trend, they must create and realize digital strategies.”

Dit zijn de inleidende woorden van de Future Retail trend radar 2017 gepubliceerd door de Duitse consultancy club Detecon. ‘Digital Solutions Require New Strategies’. Dit vraagt retailers anno 2018 zich te beraden op de toekomst waarin technologie en digitalisering onlosmakelijk met de business verweven zijn. Maar ja, er valt zoveel te kiezen. Waar richt je je op? Moderator van de avond Marco Derksen haalde vlak voor aankondiging van de eerst spreker de ‘Wet van Amara’ aan. Waarbij we nieuwe technologische ontwikkelingen op korte termijn overschatten en het effect op de lange termijn onderschatten.

The new onlife customer journey

Als eerste spreker van de avond neemt Wijnand Jongen ons mee in een overweldigende hoeveelheid trends en voorbeelden waarmee de grote retailers mee aan het experimenteren zijn. Wijnand is oprichter en CEO van www.Thuiswinkel.org (in 2000 gestart) en auteur van het boek ‘Het Einde van Online Winkelen’, door een vakjury gekozen in de top 3 van beste marketingboeken van 2017. Aan de hand van 5 fases duidt Wijnand de ‘new onlife customer journey’:

fase 1: oriëntatie
Realiseer je als retailer dat nieuw winkelgedrag ook door oudere leeftijdsgroepen sneller wordt geadopteerd. ‘Just in time’-verleiding (bijvoorbeeld middels beacons) om de klant tot aankoop aan te zetten. Traditionele media hebben geen invloed meer op het aankoopproces. Bloggers/vloggers zijn vandaag de dag bepalend. In toekomst verloopt de oriëntatie op de aankoop van een dienst/product op een manier die nu nog niet is voor te stellen. Als voorbeeld noemt Wijnand de Smart shopping assistants in een winkel maar ook de opkomst smart home speakers:

https://youtu.be/J6-8DQALGt4

Fase 2: selectie
Ikea zet augmented reality in om het gemakkelijker te maken te bekijken of Ikea-spullen in je interieur passen. Amazon gaat stap verder en voorspelt en denkt te weten wat wij over 2-3 maanden nodig hebben. Ze gaan zelfs anticiperend leveren, gebaseerd op basis van voorgaande aankopen. Levering binnen een uur is dan mogelijk omdat producten al lokaal liggen opgeslagen. We gaan van prescriptive naar predictive marketing.

Fase 3: betaling
Diverse nieuwe manier om af te rekenen. Via je smartphone, gezichtsherkenning, vingerafdruk. Maar denk ook aan het afrekenproces als bij de Apple Store. Dit alles om service te verlenen, het de klant gemakkelijk en aangenaam te maken. Winkelen bij Amazon Go; daar heb je helemaal geen moment van afrekenen meer.

Fase 4: fulfilment en aflevering
Denk aan intelligente warehouses om same-day-delivery te realiseren. Nieuwe manieren van aflevering die ook nog eens goed voor milieu zijn (fiets, elektrische bakfiets/bestelbusjes). Zelfs aflevering van je bestelde producten tot in je koelkast. Robots en drones die bestellingen afleveren. De opkomst van 3D-printing met de voorspelling dat over 3-5 jaar iedereen een eigen 3d-printer in huis heeft. Nike gaat sneakers 3D-printable maken. Maar ook 3D geprint voedsel.

Fase 5: customer care
De opkomst en inzet van chatbots is al gemeengoed aan het worden, maar kunnen straks ook helpen bij het adviseren voor juiste product. Maar ook robots in de winkel die je de juiste stelling aanwijst waar je jouw product kunt vinden.

Tips voor de kleine ondernemer

• Retailers moeten niet langer proberen de klant in hun eigen omgeving te drukken. Wijnand geeft als tip om in het leven van de consument te kruipen. Wat wordt ervaren als gemak? Waar krijgen ze een glimlach van op het gezicht? Zorg dat jouw product naadloos aansluit in het leven van jouw toekomstige klant. Dat het logisch is dat een klant voor jouw product kiest.
• Wijnand voorspelt het eind van online winkelen, omdat online en offline winkelen onlosmakelijk met elkaar verbonden zullen zijn. Offline winkels zullen zich online moeten oriënteren en online winkels maken de sprong naar offline. Vind een optimale integratie van alle nieuwe manieren van winkelen, online én offline.
• Houd rekening met verschuivingen in de waardeketen, het ontstaan van nieuwe business-modellen. Amazon wordt bijvoorbeeld het nieuwe Google. Men gaat producten opzoeken bij Amazon en Google levert af.
• Grote producenten gaan rechtstreeks leveren aan consument, denk daarbij aan ons eigen Bloomon dat bloemen rechtstreeks van de kweker bij jou aan huis bezorgt.
• Zoek als kleine retailer de samenwerking op en ga met elkaar platformen ontdekken en ontging nieuwe krachten. Ter afsluiting drukt Wijnand ons op het hart:

“Wees je ervan bewust dat de human touch en technologie hand in hand blijven gaan”.

Wijnand Jongen over de toekomst van retail

Pollmann: lokale retailer combineert online en offline optimaal

Als tweede spreker van de avond vertelt Anke Pollmann hoe ze er in zijn geslaagd een brug te slaan tussen een succesvolle online webwinkel en een verkoopbeleving weten te creëren in de fysieke winkel.  Deze unieke succesvolle combinatie is niet onopgemerkt gebleven. Onlangs ontvingen de ondernemers de Global Innovation Award 2017-2018, een prijs voor uitmuntende en vernieuwende winkelbedrijvigheid.

“Hoe maken wij ons bedrijf toekomstbestendig?”

Een belangrijk keerpunt was het moment van overname door de huidige 4^e generatie. Wat wij ons op dat moment afvroegen; “Hoe maken wij ons bedrijf toekomstbestendig?” Hiertoe zijn diverse buitenlandse reizen zijn gemaakt naar retailers uit dezelfde branche, e-commerce is nader bestudeerd en wat altijd voorop is blijven staan: “Hoe behouden we de menselijke maat?” Een verhuizing naar het oude magazijn in ‘De 7 Straatjes van Arnhem’ was de kans om de fysieke winkel toekomstbestendig te maken. Zo komen de producten nu ‘tot leven’ in de winkel; er is een keuken waar bezoekers spullen mogen uitproberen, er wordt een sfeer gecreëerd alsof je thuis bent en de routing is verbeterd. De nieuwe trendy locatie bevindt zich in het opkomende winkelgebied, waar veel lokale Arnhemse ondernemers zijn gevestigd en draagt bij aan het woon- en winkelplezier in Arnhem.

“Gemak is het nieuwe trouw”

Deze uitspraak heeft online en offline de dagelijkse focus bij Pollmann. Persoonlijke benadering is een kracht die grote organisaties niet hebben. Als grootste online aanbieder van serviezencollecties van Nederland vergt dat een nieuwe manier van werken. Zo wordt de online chat bemand door eigen medewerkers. Online marketing is ingezet voor zowel de fysieke winkel als de webshop. Denk aan het uitnodigingen van bloggers en influencers en de kok van 24/7 Kitchen, Danny Jansen, voor de introductie van een nieuw servies.  “Vroeger zouden we een advertentie geplaatst hebben om nieuwe servies te promoten.”

Maak keuzes!

“Wij doen waar we goed in zijn en kiezen er bijvoorbeeld voor om niet de snelste in levering te willen zijn.” Pollmann durft de stelling in te nemen om niet de goedkoopste te zijn. Wel op het gevoel dat ze kunnen bieden als mensen in de winkel komen. Doe waar je goed in bent, wees flexibel en bewaak de menselijke maat. Concluderend waar zowel Wijnand Jongen als Anke Pollmann het over eens zijn is dat de kracht van toekomstbestendige retail ligt in de combinatie van lokale en fysieke aanwezigheid, persoonlijke aandacht en het omarmen van digitalisering die het gemak van de klant ten volle dient.

Anke Pollmann over de toekomst van retail

Deze 31e editie van Media Villa Arnhem over de toekomst van retail is in samenwerking met Innovate X Change Arnhem georganiseerd.

24 april: volgende Media Villa Arnhem – ‘Digitale transformatie van vastgoed’

Het programma en de spreker van de volgende Media Villa Arnhem is al bekend. Op dinsdagavond 24 april gaat Menno Lammers in op het thema; ‘Digitale transformatie van vastgoed – ‘Robuuste stenen ontmoeten wendbare bits’. De digitale transformatie van de vastgoedsector wordt internationaal ‘the PropTech (property technology) movement’ genoemd. Menno Lammers, oprichter van PropTechNL, geeft zijn visie op de toekomst van vastgoed. Hij laat PropTech voorbeelden zien uit binnen- en buitenland. Daarnaast geeft hij inzichten in de kansen die PropTech biedt om jouw bedrijf naar het volgende niveau te brengen.

Video’s Anke Pollmann en Wijnand Jongen door Martijn Baudoin voor Media Villa Arnhem

Header foto van Pixabay.com