Stand van Webcare anno 2015 in Nederland
In het onderzoeksrapport wordt door middel van inzichtelijke grafieken de inrichting en resultaten van webcare bij organisaties uitgelicht. In totaal hebben 149 Nederlandse organisaties meegedaan aan het onderzoek. Hieronder ook de meest actieve en toonaangevende organisaties in Nederland op webcare als NS, KLM, KPN, T-Mobile, Ziggo en PostNL. Ook diverse non-profit organisaties, waaronder gemeenten, hogescholen, universiteiten, woningcorporaties, ziekenhuizen en waterschappen, vertelden hoe zij, als non-profit organisatie, aan webcare doen.
Webcare wordt breed ingezet
Waar in de begindagen webcare vooral werd gezien als ‘damage control’ en de invulling daarvan vaak puur gericht op klachten- en reputatiemanagement blijkt anno 2015 dat webcare steeds breder wordt ingezet in organisaties. Customer Service en Public Relations blijven de voornaamste doelstellingen, maar ook (engagement) marketing, sales en ook marktonderzoek worden genoemd als toepassingen.
Ook het groot aantal non-profit organisaties wat deel heeft genomen aan het onderzoek laat zien dat webcare niet alleen ingezet wordt door commerciële bedrijven.
Webcare wordt structureel ingezet
Consumenten kennen de mogelijkheden op social media steeds beter en plaatsen van klachten, suggesties en complimenten op de sociale kanalen van organisaties. Deze organisatie hebben webcare steeds structureler in hun organisatie ingeregeld, beantwoorden de berichten binnen beloofde periode en nodigen consumenten steeds meer uit via hun facebookpagina of twitteraccount om vragen te stellen, maar ook eventuele klachten te melden.
Waar wij in 2013 al zagen dat webcare ‘vanzelfsprekend(er)’ begint te worden zien we in 2015 dat het bij klantcontact in veel organisaties niet meer weg te denken is.
De respondenten zijn het bijna volmondig eens op de stelling dat ‘webcare over 5 jaar net zo gewoon is als het callcenter nu’.
Bij de uitvoering van webcare zijn organisaties zich steeds meer bewust van de effecten van de inzet van webcare en verwachten zij ook dat in 2020 webcare een belangrijke rol speelt.
Download de Stand van Webcare 2015
De resultaten naar de Stand van Webcare 2015 zijn samengevat in een onderzoeksrapport wat te downloaden is voor geïnteresseerden. In het onderzoek o.a. antwoorden op de onderstaande vragen en stellingen:
- welke bronnen en sociale netwerken worden gemonitord
- welke sociale netwerken actief ingezet worden voor webcare
- wordt WhatsApp ook ingezet voor digitaal klantcontact
- meest gekozen aandachtsgebieden en beloften webcare
- welke KPI’s voor meten performance webcare en klanttevredenheid worden gekozen
- wat verwachte effecten en ontwikkelingen rondom webcare zijn
Nieuw in het onderzoek van 2015 zijn stellingen over “of, hoe, wanneer en met welke toon” te reageren. Deze stellingen zijn in samenwerking met de auteurs Lotte Willemsen en Guda van Noort van de nieuwe SWOCC-publicatie “Webcare: van experimenteren naar professionaliseren” (april 2015) opgesteld.
Bekijk ook de top 10 lijst met de meest gebruikte monitoring & webcaretools en een lijst van deelnemende organisaties aan het onderzoek Stand van Webcare 2015.
Historie Stand van Webcare
Upstream vroeg ook al in 2012 en 2013 aan Nederlandse organisaties hoe zij webcare doen en beschreef de uitkomsten in een Quickscan webcare 2012 en de whitepaper “Wat is de stand van webcare in Nederland in 2013?“.
Achterliggende reden voor het zelf initiëren en uitvoeren van onderzoeken is dat Upstream een goed advies wil geven aan haar klanten op basis van marktkennis. Webcare is een zich nog steeds ontwikkelende discipline en tot op heden zijn er nog weinig tot geen onderzoeken voorhanden.
