Niet doorslaan om medewerkers volledig te willen vervangen

Het Van der Valk hotel in Utrecht was op donderdag 30 november the place to be voor geïnteresseerden in de digitalisering van klantcontact. Het Social Service Congres had deze editie het thema ‘Become digital stay human’. Op verzoek van Upstream bezocht ik, Antina van der Veen, twee sessies met als doel de inzichten die ik daar opdeed te delen in deze blogpost.

‘Van hype naar realiteit: social service automation’

Joshua Geerlings van PostNL liet met zijn verhaal ‘Van hype naar realiteit: social service automation’ zien welke stappen PostNL zet. De 50 FTE webcaremedewerkers van het bedrijf handelen per maand 100.000 berichten af op de socials. Dat kost geld, veel geld. Daarom wordt gezocht naar oplossingen in de techniek zonder te vergeten dat het menselijk handelen vaak de meerwaarde is in social service. Een machine of robot is snel, altijd bereikbaar/beschikbaar en handelt administratieve taken zonder morren af terwijl een mens empathie toevoegt aan een reactie en the extra mile wil lopen voor de beste oplossing voor een klant.

PostNL ging testen of een bot de intake voor een gesprek kon overnemen. En de resultaten waren bemoedigend! In 4 uren tijd handelden de bot en 2 medewerkers 1/5 van de dagelijkse workload af waarbij de bot 35% van de uitgaande berichten verstuurde. Het gesprek verliep veel sneller; de afhandeltijd per conversatie daalde met 30%. En niet onbelangrijk: de klanttevredenheid was 15% hoger dan anders. Voor PostNL reden om door te gaan op deze weg.

‘Hoe gebruik je je brand persona voor service en content’?

Fleur Willemijn van Beinum trok net zo’n volle zaal als PostNL. Fleur werkt als zelfstandig Content & Social Director voor organisaties als Unilever, Toyota en Carglass. Zij zou antwoord geven op de vraag ‘Hoe gebruik je je brand persona voor service en content’? Ze stelt dat bedrijven zich af moeten vragen waarom ze doen wat ze doen. Wat maakt het bedrijf uniek? Fleur helpt organisaties om op zoek te gaan naar dat ene wat hen uniek maakt en dit door te vertalen naar een persoon. Dit helpt medewerkers met klantcontact om op een eenduidige, consistente wijze te communiceren met klanten.

Als voorbeeld pakte Fleur Peugeot. Peugeot is een man van 35 jaar. Hij is architect, heeft in Parijs gewerkt, woont nu in Rotterdam. Hij woont in een loft, houdt van wielrennen en hardlopen en is van nature nieuwsgierig. Bij iedere uiting van Peugeot moet de verantwoordelijk medewerker bedenken hoe die 35-jarige architect zou communiceren. Welke toon sla je aan, welke woorden gebruik je? Welk beeld past bij het bedrijf? Op een dag waar het woord chatbot wel erg vaak viel, zocht ik even naar die link in Fleur’s verhaal. Maar die was er wel. Als je een bot gebruikt, moet ook die dezelfde taal spreken als de medewerkers. Consistentie is key.

Niet doorslaan om medewerkers volledig te willen vervangen

Ik luisterde niet alleen naar Joshua en Fleur maar zat ook met gespitste oren toen inspirerende mensen als Polle de Maagt, Raymond Klompsma (srprs.me) en Ernst Jan Kruize aan het woord waren. De praktische case van VGZ gaf naast de eerdergenoemde presentatie van PostNL het meest context aan de toepassing van bots.

Nu ik een dagje later terugkijk op het congres is voor mij de grootste learning dat digitalisering met behulp van bots het werk van de klantcontactmedewerker gemakkelijker kan maken en de klanttevredenheid kan vergroten.

Echter, de grootste valkuil is dat organisaties hier in doorslaan en de medewerkers volledig proberen te vervangen door robots. Dat kan niet, en zou wat mij betreft ook nooit het doel moeten zijn.

Plaats een bericht

Geschreven door:
Geplaatst op:
03 december 2017

Nieuwsbrief

Meld u aan voor onze nieuwsbrief en blijf up-to-date!

Terug naar boven