Become digital, stay human #SSC17

Donderdag 30 november jl. was ik op het Social Service Congres, dat alweer voor de vierde keer wordt gehouden. Lees in mijn blog de belangrijkste takeaways van het congres.

Dagvoorzitter Arne Keuning SSC2017

Arne Keuning, dagvoorzitter, opent het congres met een videoclip van Esmee Denters, ‘Digital Age’. Het nummer gaat over de keerzijde van social media. De zangeres werd een aantal jaren geleden door Justin Timberlake op YouTube ontdekt en bood haar een platencontract aan. De kracht van social media maar ook de druk, hoe ga je daarmee om? In haar single roept ze mensen op om meer offline te gaan en weer het contact in de echte wereld zonder filters op te zoeken. Een beweging waar ik mij helemaal in kan vinden, door bewuster met de online kanalen om te gaan. Afscheid nemen van platforms die energie zuigen. Een mooi bruggetje over het thema van vandaag: ‘Become digital, stay human’.

Menselijk contact verliezen door chatbots?

Ik was voor aanvang van het congres best huiverig voor de onderwerpen die vandaag besproken zouden worden. Over o.a. inzetten chatbots bij de digitale klantenservice. We gaan het menselijke contact toch niet verliezen door chatbots? Maar na het verhaal van Stefan Visser, innovatiearchitect bij VGZ, kon ik mij er steeds meer in vinden. Het opvangen van bevestigingsvragen, zou prima ondervangen kunnen worden door chatbots. Zodat er meer ruimte overblijft voor complexere vragen, waarbij het persoonlijk contact echt van belang is. Zoals Jaap de Bruijn van VGZ, die ik later nog even sprak, zo mooi zei: “Informatie-gedreven contact naar waarden-gedreven contact.” Dat is de strategie bij VGZ. Bij VGZ werken ze samen met de klant aan dit soort projecten. Luisteren naar wat zij verwachten van het klantcontact om tot een goede service te komen.

Verwachtingen, de lat ligt hoog

De klant van tegenwoordig verwacht dat bedrijven overal en altijd maar aanwezig zijn. Ik vroeg aan Jaap of het ook niet een kwestie van opvoeden is. Waarom accepteren wij wel dat de huisarts door de week van 8:00 tot 10:00 uur bereikbaar is voor vragen en/of afspraak te maken? Als cliënt weet je dit en houd je er rekening mee. Bij andere bedrijven verwacht de klant maar á la minute geholpen te worden op de meest vreemde tijden. Polle de Maagt, digitaal strateeg die het in zijn keynote noemde;

“Contact via social media is normaal geworden. Je wordt vreemd aangekeken als je niet aanwezig bent. Doordat het zo normaal is geworden wordt het ook lastig om nog onderscheidend te zijn.”

Persoonlijk contact kan echter wél het verschil maken.

Omdat ‘gewoon goede service’ gewoon niet genoeg is

Ik werd het meest blij van Raymond Klompsma van srprs.me. Vol energie en passie met een heerlijke vleug humor, vertelde hij hoe hij samen met zijn compagnon het reisbureau op hebben gezet. Hij stelde een mooie vraag, waar velen in mijn optiek te weinig bij stilstaan; Waarom is het normaler om vanuit ons hoofd te handelen dan vanuit het hart te leven? Raymond leeft vanuit het hart, dit was in de zaal duidelijk voelbaar.

Hoe spannend is het om op vakantie te gaan, zonder dat je weet waar je naartoe gaat? Je krijgt een week van te voren een overzicht van het weerbericht, zodat je weet wat je mee moet nemen. Dat is dan ook zo’n beetje de enige voorbereiding die je hebt. Als je geen kans hebt om je voor te bereiden heb je ook geen tijd om een verwachting te scheppen en dus is het altijd leuk. De leukste momenten zijn de momenten die spontaan gebeuren. Dat zijn ook de herinneringen die het meest bijblijven.

Het klantcontactteam zorgt ervoor dat er altijd persoonlijk contact is. Zo stelt het de reiziger persoonlijk op de hoogte over reisinformatie naar het vliegveld, zodat de reiziger wel op tijd is. Het team zorgt er ook voor dat de thuiskomende reiziger een welkom-thuis-bericht ontvangt. Vraagt het de reiziger hoe ze het hebben ervaren en als er iets niet goed is gegaan, dan zorgen ze er ook voor dat dat op wordt gelost of en dat er een oprechte sorry wordt gezegd.

Reizigers first, technology second

Op het scherm verscheen een mooie slide:

Het gaat niet over social.
Het gaat niet over innovatie.
Het gaat niet over bots of AI.
Het gaat over gewoon goede dingen maken
Human first, technology second.

De allermooiste quote van de dag komt van Raymond Klompsma wat tevens ook mijn eindconclusie van de dag is;
“Mensen verzamelen ervaringen geen producten”.

 

Kort iets over mezelf:

Sinds een paar maanden verzorg ik voor Upstream de traingen “How to Social” en “How to Chat” aan het webcareteam bij KPN/Telfort. Hoe ga je met je klanten om, hoe help je ze echt? Welke emoties kunnen we uit het contact halen en hoe ga je daarmee om? Onderwerpen die mooie discussies opleveren maar ook inzichten en bewustwording.

Nog meer lezen over #SS17?

Mocht je nog meer willen lezen over de presentaties die zijn gehouden zijn tijdens #SSC17, dan wijs ik je graag op het artikel ‘De 6 belangrijkste takeaways van het Social Service Congres 2017’. Geschreven door onze samenwerkingspartner Coosto.

Plaats een bericht

Geschreven door:
Geplaatst op:
03 december 2017

Nieuwsbrief

Meld u aan voor onze nieuwsbrief en blijf up-to-date!

Terug naar boven