Visie

Het consumentengedrag is met de komst van internet veranderd. Informatie is altijd en overal beschikbaar (vaak gratis) en de consument bepaalt in toenemende mate hoe, waar en wanneer hij deze informatie consumeert (consument zit achter het stuur). Dit betekent een enorme uitdaging voor overheid, uitgevers en adverteerders. Want hoe bereik je nu nog de consument?

We gaan even terug naar eind jaren negentig toen Levine, Locke, Searls en Weinberger met het boek Cluetrain Manifesto: The end of business as usual kwamen. Het boek bestaat uit 95 stellingen en een aantal essays waarmee de auteurs de lezer willen laten zien dat de wereld door de komst van internet is veranderd en dat deze veranderingen een enorme impact hebben op het bedrijfsleven. Zo zouden bedrijven de traditionele top-down benadering verlaten en in gesprek gaan met de consument, bijvoorbeeld door te participeren in discussiegroepen op internet. Bedrijven zouden een groot deel van de budgetten die worden gespendeerd aan nieuws, entertainment en reclame verschuiven van top-down naar bottum-up strategieen waarbij het gesprek met de consument een centrale rol zou gaan spelen. De auteurs onderbouwen hun visie aan de hand van talloze situaties waarbij de lezer ofwel halverwege afhaakt omdat het de ene cliché na de andere betreft, ofwel gegrepen wordt door het onderwerp en het boek in één ruk uitleest.

De voorspellingen van de auteurs kwamen echter niet uit. Enerzijds omdat de conversaties met de consument nooit echte conversaties werden door technische beperkingen en het feit dat slechts een beperkt aantal consumenten online aanwezig was. Anderzijds volgde al snel na het verschijnen van het boek de dot-com crisis. De internetluchtbel werd doorgeprikt en het bedrijfsleven ging weer over tot business as usual.

We zijn inmiddels ruim 10 jaar verder, talloze reviews van het boek zijn de revue gepasseerd en internet lijkt zich te ontwikkelen tot het communicatiekanaal dat de auteurs destijds voor ogen hadden. Sociale media staan enorm in de belangstelling, techniek is nauwelijks een beperking meer en het grootste deel van de consumenten heeft inmiddels toegang tot internet. Door de opkomst van sociale media wordt de afstand tussen instituten en individuen steeds kleiner. We komen vanuit het 1.0-tijdperk waarbij instituten hun boodschap via traditionele media uitdragen naar hun doelgroep (zenden) en waarbij de macht ligt bij de instituten. In het 2.0-tijdperk krijgen individuen steeds meer mogelijkheden om hun eigen boodschap te delen met hun omgeving (dialoog) waardoor de invloed van de individue toeneemt. In onze visie leidt dat tot het 3.0-tijdperk waarbij de hierarchische verhouding tussen instituten en individueen verdwijnt en waarbij steeds meer op gelijkwaardige basis met elkaar wordt gecommuniceerd en samengewerkt. We spreken daarbij van de participerende klant, de participerende burger of de participerende patient. Sociale media en andere technologische ontwikkelingen dragen er toe bij dat de communicatie en samenwerking steeds intelligenter en beter verloopt waarbij producten en diensten op persoonlijke situaties zijn afgestemd.