Webcare invoeren bij TUI Nederland

PIEK staat voor: Persoonlijk, Inlevend, Efficiënt en Klantgericht. Dit zijn dé vier kernbegrippen van webcare binnen TUI Nederland.

Na een jaar lang ‘trial and error’ is de zogenaamde PIEK-methode ontwikkeld waarmee webcaremedewerkers van TUI Nederland communicatiestromen vanuit de verschillende social media kanalen efficiënt  verwerken. De PIEK-methode:

PIEK = Persoonlijk, Inlevend, Efficiënt en Klantgericht

  1. Persoonlijk – Herken de (potentiële) klant, bekijk zijn/haar profiel op social media eerdere berichten, aantal vrienden/volgers, invloed. Herken het soort bericht, de reiswens, infovraag en vakantiebestemming, accommodatie etc. en bekijk in CRM evt. eerder gevoerde contacten en reisgeschiedenis.
  2. Inlevend – Leef je in de situatie, gezinssamenstelling, vraag, melding van persoon in en verplaats je in zijn/haar situatie. Bedenk hierbij hoe deze persoon de situatie ervaart en dat dit per persoon verschillend kan zijn. Gebruik je inschatting voor een antwoord met empathie.
  3. Efficiënt – Zowel klant als organisatie zijn gebaat bij snelle responstijd, slagvaardig handelen, resultaatgerichtheid, direct het juiste antwoord geven en de keuze voor het juiste communicatiekanaal. Soms kan bellen veel effectiever en directer zijn.
  4. Klantgericht – Focus op klant. Het klinkt vanzelfsprekend, maar zet ook (potentiële) klant voorop. Wij zijn er voor om hun goed te informeren, hun meldingen serieus te nemen en waar mogelijk te helpen. Geen standaardantwoorden geven of verschuilen achter interne procedures, want iedereen wil persoonlijk en gemeend geholpen worden.

 

Alvorens deze methode een feit was zijn er een aantal processen doorlopen:

TUI

Hoe webcare invoeren binnen bestaande procedures?
TUI Nederland is met webcare gestart vanuit het perspectief dat de werkwijze moest aansluiten bij bestaande procedures, scripts, tools en interne organisatie. En dan met name de werkwijze binnen het Contact Center. Na veel luisteren, monitoren, trainen, droogoefenen en het samenstellen van een handleiding van meer dan 70 pagina’s, zijn de webcaremedewerkers van het Contact Center begonnen met het beantwoorden van berichten op social media (op een select aan merken).

 

Opstellen van vuistdikke handleiding als ideaal
De 70 pagina’s dikke handleiding stond vol met voorbeeldantwoorden, waarvan werd aangenomen dat Contact Center-medewerkers hiermee hun taak goed konden uitvoeren. Voor iedere denkbare categorie was een voorbeeldantwoord bedacht. Hierbij was het de bedoeling dat de medewerkers konden terugvallen op de tone-of-voice in scripts voor mail, chat en andere klantcontacten. Met het uitgangspunt op deze manier efficiënt, eenduidig en kwalitatief goede antwoorden te formuleren.

 

Handleiding

Valkuil: in herhaling vallen en verkeerde tone-of-voice
In eerste instantie hielp deze werkwijze om de medewerkers met hun eerste stappen bij het geven van antwoorden op vragen en opmerkingen via social media. Het gaf kader, snelheid en nam onzekerheid weg. Het probleem wat toen naar voren kwam was het aantal identieke antwoorden toe nam. Voorbeeld: op een gegeven moment stond maar liefst 5x hetzelfde antwoord in de twittertijdlijn, gegeven aan 5 verschillenden auteurs. Tevens kwam aan het licht dat de formele tone-of-voice van beantwoording van Facebookberichten niet aansloot bij de informele wijze van communicatie op social media.

Knip-en-plakfouten
Na het constateren van deze problemen is via sessies met medewerkers het aantal standaardantwoorden verminderd door te variëren in taalgebruik, woordkeuze en volgorde van zinsopbouw. Dit gaf een enorme variatie in voorbeeldantwoorden. Het was een uitdaging voor medewerkers, die gewend waren aan scripts en eenduidige instructie, op iedere vraag een uniek antwoord te formuleren. Nadeel was dat de antwoordsnelheid afnam en er al variërend taal-, stijl en knip-en-plakfouten gemaakt werden. Met als gevolg een onnatuurlijk en onpersoonlijk antwoord.

Na deze trial-and-error periode is uiteindelijk het roer drastisch omgegooid. De handleiding is teruggebracht naar 10 bladzijden. Geen voorbeeld- of standaardantwoorden maar, geïnspireerd op ZEKEP-methode van UWV, de eigen ‘Piek-methode’ geïntroduceerd.

Het advies naast de PIEK-methode: goed luisteren!luisteren
Het hanteren van de PIEK-methode (en het loslaten van het 70 pagina’s tellende handboek) sluit veel beter aan op de bestaande interne organisatie. Daarnaast krijgen webcaremedewerkers de instructie vooral goed te luisteren naar de klantvraag om zo een passende reactie te geven via social media, maar evt. ook via een ander gekozen kanaal. Met het afstemmen van de juiste tone-of-voice op social media geeft TUI Nederland de klant de persoonlijke aandacht die ze verdienen. Met het invoeren van de PIEK-methode is het mogelijk een grote, brede groep medewerkers te trainen waarbij eenvoudig kan worden opgeschaald in drukke tijden.

Geluisterd wordt met de social media monitoring & webcaretool Coosto, waarmee relevante berichten op social media worden gespot en beantwoord.

De methode wordt verder doorontwikkeld, maar de eerste resultaten zijn inmiddels al zichtbaar; zo is het aantal persoonlijke antwoorden van de webcaremedewerkers toegenomen en de respons van klanten op antwoorden is een stuk positiever.

Arne Keuning geeft op 18 maart 2014 een workshop Webcare voor medewerkers webcare in de non-profitsector.

Lees meer

Lees ook het artikel op TravelNext.nl dat onlangs verscheen over webcare bij TUI Nederland.

Plaats een bericht

Geschreven door:
Geplaatst op:
07 maart 2013

Nieuwsbrief

Meld u aan voor onze nieuwsbrief en blijf up-to-date!

Terug naar boven