Klant laat zich niet sturen

Recentelijk heeft Upstream een analyse gemaakt voor woningcorporatie Vivare naar de haalbaarheid van digitalisering van klantenservice. Veel bedrijven zitten op dit moment in de fase waarin strategische keuzes moeten worden gemaakt over de herinrichting van hun klantenservice. Wat betekent digitalisering voor de capaciteit van mensen en technische infrastructuur?

Sterke voorkeur voor de telefoon

Deze maand publiceerde Telecompaper nog een onderzoek waaruit bleek dat Nederlanders in toenemende mate het liefst de telefoon pakken om contact op te nemen met de klantenservice van hun mobiele provider. In juli 2013 gaf 53 procent de voorkeur aan telefonisch contact en in juli 2014 is dit gestegen naar 60 procent. Contact met de klantenservice via een app van de provider zelf of via diensten als WhatsApp en Skype is juist veel minder in trek. Ook bij woningcorporaties zien we dat klanten een voorkeur hebben voor telefonisch contact.

Onderzoek naar kanaalvoorkeur klant

Opmerkelijk is dat na het wegvallen van de jaarlijkse nationale kanaalonderzoeken zoals het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek (NCCBO), het Trendonderzoek Dialoogmedia (uitgevoerd door Ipsos Synovate) en de Multichannel Monitor van Thuiswinkel.org (uitgevoerd door Blauw Research), er geen volwaardige opvolger meer is geweest voor een jaarlijks kanaalonderzoek over verschillende branches heen. Recentelijk verscheen nog wel de uitkomsten van het jaarlijkse Nationaal Klantbelevingsonderzoek, maar dat gaat niet specifiek over kanalen, maar vooral over de vraag hoe klanten contactmomenten met organisaties beleven en wat dit betekent voor het beeld dat de klant heeft van de organisatie.

Op basis van enkele internationale onderzoeken, overheidsstudies en interviews met klantenservices van o.a. Gemeente Arnhem en UWV, is een visie gevormd over de ontwikkeling van klantenservices voor de komende jaren. 

Trend van klantenservice duidelijk

Alhoewel de details van de onderzoeksresultaten elkaar soms tegenspreken, is de trend van klantenservice duidelijk. We gaan naar een tijd waarin de klant echt centraal staat en waarin de klant bepaalt via welk kanaal hij contact opneemt met organisaties. Daarbij switcht hij regelmatig van kanaal waarbij hij altijd en overal dezelfde kwaliteit van dienstverlening verwacht.

De kwaliteitscriteria die gelden voor opkomende kanalen als social media, zullen in toenemende mate ook de norm zijn voor andere kanalen. Organisaties met legacy-systemen (verouderde backoffice-systemen) zullen de komende jaren voor een enorme uitdaging komen te staan met betrekking tot de integratie van de kanalen en organisatie-onderdelen om te voldoen aan de klantverwachting.

Organisaties zullen daarbij steeds meer onderscheid gaan maken in kanalen en organisatie-onderdelen die inkomende klantcontacten afhandelen via respectievelijk self-service (volledig door de klant zelf), live-service (via telefoon of web met medewerker klantenservice) en oplos-service (face-to-face). De klant accepteert dat oude kanalen als post en balie (gefaseerd) steeds minder beschikbaar zijn, maar verwacht van organisaties wel dat deze nieuwe kanalen snel zullen omarmen. Dit betekent voor organisaties dat de systemen en medewerkers voldoende flexibel moeten zijn om continue mee te kunnen veranderen met de marktontwikkelingen.

De klant laat zich niet sturen

Kanaalsturing zal op termijn niet meer door de klant worden geaccepteerd. Het is derhalve de uitdaging van organisaties om snel te kunnen inspelen op de continue veranderende wens van de klant en nieuwe kanalen zo efficient mogelijk in te richten. Het is de uitdaging om een goede balans te vinden tussen operational excellence (lage kosten) en customer intimicy (klanttevredenheid). Een dilemma waar veel maatschappelijke en overheidsorganisaties mee worstelen.

Plaats een bericht

Geschreven door:
Geplaatst op:
15 september 2014

Nieuwsbrief

Meld u aan voor onze nieuwsbrief en blijf up-to-date!

Terug naar boven