Luisteren (11)
Marco Derksen - zondag 08 juni 2008, 10.15 uur
Op 15 mei is het nieuwe merk Ziggo gelanceerd en is men begonnen met het uitzenden van de eerste tv-commercials en het plaatsen van advertenties. Ook hebben alle bestaande klanten een brief ontvangen van Bernard Dijkhuizen, de nieuwe CEO (via: Telecompaper).
Ziggo is op 1 februari 2007 ontstaan uit een fusie van @Home, Casema en Multikabel en voorziet 7,8 miljoen mensen via 3,2 miljoen aansluitingen van televisie, internet en telefonie. In haar handelen en gedrag stelt Ziggo de klant centraal om vervolgens zo goed mogelijk in te spelen op haar wensen. Ziggo wil altijd graag weten wat er leeft bij haar klanten. Wat ze belangrijk vinden, waar ze blij van worden en misschien iets minder blij. Met die informatie wil Ziggo het net allemaal even anders gaan doen. Ziggo wil saaie dingen leuker maken. Ingewikkelde dingen makkelijker. En onmogelijke dingen mogelijk. Althans, dat is wat Ziggo allemaal schrijft op haar corporate website.
De campagne is anders dan anders en na het zien van de commercials kun je je inderdaad de vraag stellen welke boodschap Ziggo in de markt wilt zetten. Wat maakt dit nieuwe merk anders dan de concurrentie?
In een aantal uitingen luistert een man op leeftijd naar diverse consumenten en de teksten van de advertenties zijn doorspekt met de activiteit luisteren. Ziggo gaat heel goed luisteren naar haar klanten en zal ze de producten en diensten aanbieden die de consument vraagt en het bedrijf zal een gewillig oor hebben voor de vragen en problemen die deze klant zou kunnen hebben. Daartoe heeft het bedrijf klantenpanels opgezet en zal het maandelijkse onderzoeken naar de klanttevredenheid laten uitvoeren.
Het is interessant om te zien dat een bedrijf goed luisteren tot een essentieel onderdeel van haar positionering maakt. De vraag is of Ziggo dit ook kan waarmaken en vooral, hoe het denkt om te gaan met al die kritiek die nu al hoorbaar is zoals de anti-Ziggo commercial van Mark Rooker, de open brief van Eline Walda of de kritische column van Aaf Brandt Corstius.
Reageer
Ben eigenlijk wel benieuwd welke andere bedrijven luisteren in hun missie en visie-statement hebben opgenomen. Iemand?
Weet in ieder geval dat Ahold luisteren centraal heeft staan:
(...) Wij luisteren goed naar onze klanten, en gebruiken de hierbij opgedane inzichten om aan hun wensen en behoeften te voldoen. Wij werken continu aan de ontwikkeling van onze winkelformules, en wij maken gebruik van diepgaand klantenonderzoek, nieuwe technologie en innovatieve ideeën om de volgende generatie supermarkten te creëren die zijn afgestemd op de verwachtingen van lokale consumenten. (...)