5 best practices gebruik van sociale media in de reisbranche

Begin dit jaar mocht ik voor het Innovatielab tijdens de Dutch Tourism Expo (voorheen: VakantieVakbeurs) een masterclass geven over het gebruik van nieuwe media in de toeristische reisbranche. In de zaal ruim 200 leden van NBTC, HSMAI en NHTV.

Binnenkort krijgt de masterclass een vervolg waarbij ik o.a. zal ingaan op de best practices op gebied van sociale media in de reisbranche. Ter voorbereiding heb ik alvast een 5-tal best practices uitgewerkt. Suggesties voor andere best practices zijn uiteraard meer dan welkom!


Delta Air Lines
De Amerikaanse luchtvaartmaatschappij Delta Air Lines is met een vloot van ruim 700 vliegtuigen en 272 bestemmingen in 45 landen de grootste luchtvaartmaatschappij ter wereld. Delta Air Lines wil vooral overkomen als een zeer betrouwbare vliegtuigmaatschappij met een onderscheidende klantenservice. Delta Air Lines werkt al jaren rustig aan een gedegen social media strategie waarbij het middels blogs, YouTube, Flickr, Facebook en Twitter laat weten wie ze zijn en wat ze doen. Opmerkelijk is de rust die al deze kanalen uitstralen, zowel in vormgeving als in tone-of-voice. Wellicht het best komt deze rust en betrouwbaarheid tot uiting in de volgende promotievideo van Delta Air Lines. Amerikaans, maar toch goed!

The Best Job In The World

In mei 2009 werd Ben Southall, een 34-jarige Britse fondsenwerver, uit meer dan 35 duizend kandidaten geselecteerd voor de beste baan in de wereld. De baan, en de bijbehorende verkiezing, was een extreem succesvolle reclamecampagne voor het Great Barrier Reef, een eiland voor de kust van Queensland en één van de grote toeristentrekkers van Australië.

Southall mocht, met ingang van 1 juli 2009, het rif en de tropische eilanden verkopen aan de wereld. In ruil voor een huis op het strand en tienduizend euro per maand, was de Brit zes maanden lang een levend reclamebord: hij maakte video’s, deed verslag op zijn weblog en via twitter en stond journalisten te woord. De verkiezing was door de wereldwijde aandacht vanaf het begin een groot succes. Een groot aantal cameraploegen waren naar Australië afgereisd om de snorkel- en zwemwedstrijd tussen de finalisten van de verkiezing te filmen. In Nederland was o.a. bij NOS en RTL aandacht voor deze opmerkelijke campagne. De campagne heeft naar schatting voor 200 miljoen euro aan publiciteit opgeleverd, de campagne zelf kostte slechts één miljoen euro. Ook na de zes maanden bleef Southall betrokken als global ambassador van Queensland. Hij mocht voor een jaar de wereld vertellen over Queensland, de eilanden en zijn ervaringen.

KLM Surprise

De vulkaanuitbarsting in IJsland en de gevolgen van de aswolk op de luchtvaart, gaf het gebruik van Twitter bij KLM een vliegende start (dit in tegenstelling tot Air France). Twitter en Facebook zijn inmiddels standaard communicatietools voor KLM.

Eind vorig jaar maakte de luchtvaartmaatschappij met KLM Surprise een volgende stap in het gebruik van Twitter. Gedurende 6 weken heeft KLM kleine persoonlijke attenties bezorgd aan passagiers die op social media vertelden dat ze met KLM gingen vliegen. Het KLM Surprise team speurde snel op Linkedin, Twitter, Facebook en Google naar zo veel mogelijk informatie over de klant om hem een persoonlijk cadeautje aan te bieden voordat de klant aan boord ging. De campagne werd een viraal succes waarbij 28 verrassende KLM surprises binnen 3 weken meer dan één miljoen impressies alleen al op Twitter hebben weten te genereren. Meer dan 100 websites/blogs hebben over de campagne geblogd, waaronder een aantal invloedrijke sites zoals de BBC, Airlinetrends, Trendwatching.com, Creativity-Online en the Next Web.

Four Seasons
Een prachtig voorbeeld van hoe de klantbeleving via sociale media nog een stap verder kan worden gebracht beschrijft Thomas Marzano in het artikel How the Four Seasons Hotel just gets #SocialMedia op zijn weblog Digital Thoughts.

Voordat Marzano vertrok naar Four Seasons plaatste hij een tweet waarin hij aangaf uit te zien naar zijn verblijf in het hotel en vooral het relaxen in het wellnesscentrum. Al snel reageerde @FSPaloAlto met de vraag of ze het wellnesscentrum alvast moesten reserveren voor hem. Eenmaal aangekomen in het hotel lag er op zijn kamer een handgeschreven welkomsbriefje met een verwijzing naar zijn tweet. En het bleef niet alleen bij deze ene tweet. Toen Marzano na de eerste ochtend via Twitter liet weten dat hij heerlijk had geslapen volgde opnieuw een reactie van het hotel. En de dialoog via Twitter bleef gedurende zijn verblijf in het hotel. Een prachtig voorbeeld van hoe sociale media is ingezet in het opbouwen van een relatie met de klant.

image

Tripwow (TripAdvisor)

TripAdvisor (onderdeel van Expedia), is wereldwijd één van de grootste reiswebsites waarop leden beoordelingen en foto’s kunnen toevoegen over een accommodatie, restaurant of bezienswaardigheden. Momenteel staan er al meer dan 35 miljoen op de website. In totaal exploiteert TripAdvisor 18 websites in 27 landen, waaronder Nederland (waar Zoover de grootste concurrent is van TripAdvisor). TripAdvisor maakt in toenemende mate gebruik van de mogelijkheden van social media waaronder Twitter en Facebook (Directe Personalisatie).

Meer nog dan het inrichten van eigen kanalen, maakt TripAdvisor gebruik van widgets en open API (zie bijv. Google Maps API and Tripadvisor) om de content van TripAdvisor beschikbaar te stellen voor derden. Met het vorig jaar gelanceerde Tripwow biedt TripAdvisor een gratis tool waarmee je een slide show kunt maken van de hoogtepunten van je vakantie. Het enige wat je daarvoor moet doen is aangeven waar je op vakantie bent geweest en het invoeren van je vakantiefoto’s. Tripwow compileert op basis daarvan een prachtige slideshow dat je kunt downloaden voor eigen gebruik of via unieke link kunt delen via sociale media.

image

Bronnen:

18 reacties

  1.  -  13 juni
      08:08

    Via Twitter zal ik de komende dagen nieuwe voorbeelden van best practices in travel toevoegen. Je kunt de ruwe feedback bekijken via:

    http://keepstream.com/marketingfacts/best-practices-social-media-in-travel

  2.  -  13 juni
      12:15

    Interessante aanvulling op blogpost is het eind april verschenen onderzoeksrapport L2 Digital IQ index Travel (zie http://l2thinktank.com/research/travel-2011/). In dit rapport wordt direct verband aangetoond tussen een hoog Digital IQ en de ontwikkeling van shareholder value.

    Over het eerder genoemde Delta (Digital IQ 168) wordt gezegd: “Delta’s digital efforts are first in class”.

    Onze ‘eigen’ KLM staat 16e in de lijst en wordt “social darling of the industry” genoemd “not afraid tot take risks”.

    Uit het rapport blijkt verder dat er een directe relatie is tussen Digital IQ en % online verkopen. Het hoofdstuk “Flash of genius” toont aantal aansprekende voorbeelden uit de travel industry.

  3.  -  13 juni
      06:38

    @Emile: dank voor de verwijzing naar het rapport; interessant om te zien dat Delta Air Lines wereldwijd ook wordt gezien als de best in class vwb gebruik social media.

    Een aantal recente interessante links inzake Delta Air Lines en social media:
    How Delta connected the dots between social media and customer service
    BlogWell DC Social Media Case Study: Delta Air Lines
    Delta Airlines Facebook App: Check in from Ticket Counter
    Airlines Monthly Twitter Report
    How airlines use social media [infographic]

  4. Simone Weber
     -  17 juni
      07:48

    Ander mooi voorbeeld uit de reisbranche is Jetblue.

    Jetblue is sinds 2007 actief op social media. Wanneer het op social media aankomt zetten ze dit voornamelijk in voor branding. 80% van hun tickets worden online verkocht en hun klanten zijn dus voornamelijk online. JetBlue heeft meer dan 1.6 miljoen volgers op Twitter, wat meer is dan de meeste vliegtuigtuigmaatschappijen. Daarnaast hebben ze samen met Southwest Airlines met 500.000 het hoogt aantal fans op Facebook. De filosofie van JetBlue is ‘Go where your customers are” en op basis hiervan zijn ze recentelijk begonnen met het koppelen van location-based services. Leden van JetsBlue’s TRueBlue rewards platform kunnen zich registren op hun facebook pagina voor Facebook places. Geregistreerde bezoekers ontvangen 25 TrueBlue punten voor elke keer dat ze inchecken op een officele JetBlue vliegveld. Degene die de 5.000 punten halen kunnen deze inruilen voor een gratis vlucht.

    Jetblue heeft 11 persooneeelsleden die zich bezighouden met het monitoren en reageren op Twitter.

    Bron:https://mashable.com/2011/06/01/jetblue-social-media-success/ , http://mashable.com/2011/01/24/jetblue-offers-rewards-for-checkin-facebook-places/ , http://www.daveraffaele.com/2009/01/social-media-case-study-how-jetblue-used-twitter-to-treat-me-like-a-human/

  5.  -  25 juni
      08:26

    Vanaf nu zal ik mijn travel-bookmarks via twitter ook vastleggen via:
    http://www.delicious.com/marketingfacts/travel

  6.  -  31 juli
      08:49

    Mooi voobeeld van Facebook integratie (Ushuaïa Beach Hotel):
    http://vimeo.com/27046532

  7.  -  03 augustus
      11:52

    Marco, kun jij een voorbeeld noemen van een best practice connecivity in de reiswereld? Hoe wordt recreatie vanuit innovatie goed bestuurd? Is dat NBTC? ANWB? Jij hebt ze gezien, gesproken wellicht..

  8.  -  08 augustus
      01:00

    @EJ: sorry voor de late reactie, was even een weekje druk met andere blog ;-) Ik moet ook eerlijk bekennen dat ik niet direct een goed voorbeeld kan noemen. NBTC is op dit moment wel bezig met het opzetten van een dergelijk platform in kader van innovatielab (waar ook wij een rol in spelen) maar dat zal pas dit najaar worden ingevuld.

  9.  -  08 augustus
      01:24

    heb jij nóg een blog dan? ;-) dank voor je reply. ben erg benieuwd naar NBTC, en naar combinatie recreatie/toerisme/welzijn/zorg/marketing. daar moet toch heel veel autonome groei mogelijk zijn met innovatie en connectivity. benieuwd ook naar je stappen met je andere blog!

  10.  -  09 augustus
      07:13

    In navolging van Coca Cola hebben nu ook anderen de mogelijkheid van koppeling online en offline ontdekt zoals Ushuaia Ibiza Beach Hotel met Facebook:
    http://adsoftheworld.com/media/ambient/ushuaia_ibiza_beach_hotel_facebook_presence_hotel

  11.  -  09 augustus
      07:32

    Nog een paar aardige social media cases in de travelindustrie:

    TUI.com: Bad Weather Vacation
    http://adsoftheworld.com/media/online/tuicom_bad_weather_vacation

    Tourism Queensland: Million Dollar Memo
    http://adsoftheworld.com/media/online/tourism_queensland_million_dollar_memo

    Voyages-Sncf.com: The Escape Service
    http://adsoftheworld.com/media/ambient/voyagessncfcom_the_escape_service

    SAS: Up For Grabs
    http://adsoftheworld.com/media/online/sas_up_for_grabs

    Finland: Follow Finland
    http://followfinland.com/en/

  12.  -  09 augustus
      08:56

    Leuke voorbeelden! Vooral centraal kan er echter veel meer. Ben dan ook benieuwd! P.s. zou nog even mijn take geven op het dynamische model voor SMM; het Pore model http://ow.ly/5Zbje

  13.  -  10 augustus
      07:12

    @EJ: model even snel bekeken, ziet er goed uit maar zal er nog eens wat dieper induiken!

  14.  -  10 augustus
      07:12

    Social Media and The Tourism Industry
    http://blog.ogilvypr.com/2011/08/social-media-and-the-tourism-industry/

  15.  -  10 augustus
      07:18

    Dank je! Graag.

  16.  -  11 augustus
      07:22

    How are Travel Brands Using Social Media for Marketing?
    http://socialmediatoday.com/achintya-gupta/334171/how-are-travel-brands-using-social-media-marketing

  17.  -  15 augustus
      01:54

    Erg slim voor als je geen internetverbinding hebt op de locatie:
    http://www.tnooz.com/2011/08/11/news/behold-the-anti-social-social-media-strategy-in-travel/

Plaats een bericht

Geschreven door:
Geplaatst op:
12 juni 2011

Nieuwsbrief

Meld u aan voor onze nieuwsbrief en blijf up-to-date!

Terug naar boven